外賣行業大規模個性化定制研究

于衛東+張巖

外賣行業在我國正在迅速發展，但卻面臨單家外賣事務種類單一、等待時間長、送餐費疊加等問題。本文針對我國外賣行業進行了大規模個性化定制研究，并對大規模個性化定制外賣行業的工作流程、與商家合作的方式和成本進行了具體的分析。

一、引言

在當今的大學校園和企業中，很多大學生或公司職員都用點外賣的方式替代去食堂或就近的飯店就餐。我國的外賣行業呈現出非常景氣的發展局面，還涌現出一大批在線預訂平臺，如“美團外賣”和“餓了么”等。然而，目前訂外賣的人群主要被幾個方面的問題所困擾：只訂一家外賣的事物種類單一，選擇空間不大；訂多家外賣等待時間不一，總體時間過長；訂多家外賣的送餐費疊加，總金額過高，限制多元化選擇。

基于以上原因，建立一個“外賣中轉站”性質的公司似乎很有必要。提供多元化的搭配選擇方案，可以一次訂多家外賣，單次的多家訂餐消費只需要支付一筆送餐費，撥打一次電話（或點擊一個網頁），并保證按照低于預期的等待時間一次性送到所有外賣。因此，“節約時間和金錢成本、擴大消費選擇”是我們吸引顧客的亮點所在，而增加一次性消費量和消費次數兩個方面也是“外賣中轉站”性質的公司與商家合作協商的籌碼。

類似上述模式的外賣企業可稱為“大規模個性化定制”外賣企業。這類企業提供的產品具有的意義包括：可以滿足客戶對外賣訂餐的個性化需求，打破現有外賣服務存在的壁壘，實現真正的自由訂餐；通過吸引更多客戶訂餐，促進餐廳銷售額的增長。在以前的外賣服務中，有的客戶很可能只想點某餐廳的一份食品，但是鑒于還要為此專門打電話或專門到網頁下單，就放棄了這次訂餐，而“大規模個性化定制”外賣服務解決了這個問題，客戶可以隨心所欲的訂餐，而餐廳的銷售額也將得到顯著提升；可以節約餐廳的送餐成本。

二、消費者信息

消費者的信息收集對于本公司的戰略決策來說至關重要。消費者的口味、偏好、點外賣的頻次會影響公司分聯絡點的位置、配備規模及人員設置、營業時間等。而通過消費者的及時信息反饋，又可以高效、及時地收集新品的反饋意見、品類，利于相關負責人及時整合信息資源，調整推廣和配置方案，提高營業額。總的來說，在“大規模個性化定制外賣”模式中，信息收集和反饋模型如圖 1所示。

三、大規模個性化定制外賣行業運作模型

（一）工作流程

在大規模個性化定制的外賣行業中，其工作流程如下：電話/網絡訂餐；控制中心將訂餐信息反饋到各個餐廳；各餐廳將做好的餐點送到各配送點；由配送點的送餐員直接送餐到客戶手中。

（二）商家合作

依據是否收取外賣費，本文將外賣商家分為兩類：無起送價格，但收取外賣費，如肯德基、麥當勞、必勝客等；有起送價格，但無外賣費，如貓眼披薩、滿腹、櫻花屋等。還有一類商家是這樣收取外賣費的：當單次消費低于一定價格時，收取一定量的外賣費，而當單次消費高于這一價格，則不收取外賣費。此類商家以吉野家為代表。為了方便分析，當這類商家收取外賣費時，我們把它歸入第一類商家，不收取外賣費時，則歸入第二類商家。為了更好地闡明與大規模個性化外賣企業與商家合作的原理，下面首先對大規模個性化外賣企業（即上文中提到的“配送點”）從經濟學視角進行分析。

假設某大規模個性化外賣企業剛起步時用戶的基礎數量為k，它能達到的用戶最大的數量為q。本文經過一定的數學擬合，認為商家的用戶量N隨時間t的增長情況是：

其中為比例系數，為用戶開始迅速增長的時間點。該函數的圖像如圖 2所示。可以看出，剛開始營業時，用戶數量會比較少，一段時間后會迅速增長，最后達到穩定狀態。

從與商家的合作策略角度講，本文示例性地列出三條大規模個性化外賣企業與商家合作的策略：

1、對商家外賣費用的支付

對于第一類商家外賣費用的支付：對于這類商家，每次外賣應當對其支付一定的費用，但如果客戶投訴該商家的產品存在問題，本次外賣應拒絕支付其外賣費用。假設商家未與我企業合作時，訂單量為，單次外賣費為，平均單次消費為，與個性化外賣企業進行合作后，其訂單量增長了，單次平均消費，客戶投訴次。那么其增加的利潤為

那么只要

即可。

而經調查，此類商家絕大部分外賣費為 7 元，學生和白領單次外賣平均消費一般集中于10-30元。假設，

此時>0.35 即可。此外，當個性化外賣公司擁有穩定數量的客戶時，也不必對此類商家支付外賣費。

對于第二類商家外賣費用的支付：對于這類商家，因為其本身便無外賣費，所以個性化外賣公司也不會支付其外賣費。假設商家未與外賣公司合作時，訂單量為，平均單次消費為，與公司進行合作后，其訂單量增長了，單次平均消費不變，那么其增加的利潤為

所以從理性經濟人的角度看，該類商家是愿意與個性化外賣企業合作的。

2、支持商家的各種優惠活動

商家進行的各種優惠活動，大規模個性化外賣企業應當予以無條件或低門檻支持。

3、協助商家進行宣傳

大規模個性化外賣企業會在網站上以彈出式廣告的形式幫助商家宣傳其正在進行的優惠活動，同時也會在社交網站的公共主頁上進行同步宣傳，以吸引更多的用戶。

（三）其他成本分析

以配送點設置成本為例，假設顧客點了家餐廳的食品，這些食品由餐廳發往配送點的時間為，餐廳的食品全部到齊的時間，送餐員從配送點到用戶目的地的時間

其中為從配送點到用戶目的地的距離，為送餐平均速度。這樣送餐總時間

類似地，還可進行訂單處理成本、交通成本（包括燃料或用電成本和交通工具成本）、材料成本（如保溫箱成本等）、送餐員人力成本（主要是送餐員工資）和送餐員服裝成本（春夏服裝和秋冬服裝）的分析。

四、結語

本文使用了數學建模的方式，對外賣行業進行了一定的大規模個性化定制研究，并進行了商家合作策略、成本計算等內容的分析。未來的研究可以對模型中的參數進行修改或設計更為符合實際情況的較為復雜的函數進行建模分析。

（作者單位：1、承德石油高等專科學校外語與旅游系， 2、承德石油高等專科學校教務處）