我國“一帶一路”戰(zhàn)略給云南旅游企業(yè)帶來的思考

郭慶

“一帶一路”戰(zhàn)略的構想是以中國古代絲綢之路為背景，絲綢之路中“南方絲綢之路”又是中國西南部通往域外的一條重要民間古道，云南作為這條古道中的組成部分，如今要重啟這段通商古道，將會給云南旅游企業(yè)帶來大量的商機，同時也給云南旅游企業(yè)帶來與國際旅游企業(yè)合作和競爭的機會，云南旅游企業(yè)如何利用自身得天獨厚的資源優(yōu)勢，更好的完善自身以及鞏固企業(yè)形象，利用好“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)展的機遇，在國際合作中發(fā)揮作用，應對即將到來的挑戰(zhàn)，這是一個值得深思的研究課題，文中旅游企業(yè)主要指代云南省旅行社，以旅行社今后的合作發(fā)展為導向，發(fā)現(xiàn)問題，分析提出指導性的建議。

一、 緒論

（一）研究背景

2013年底，習總書記在出訪中亞和東南亞國家期間發(fā)表了重要演講，在講話中他首次提出要加強各國行業(yè)間的協(xié)同合作，共建“絲綢之路經濟帶”的戰(zhàn)略倡議；云南作為“一帶一路”藍圖里重要的戰(zhàn)略支點，需要認真貫徹實施國家的戰(zhàn)略思想，依托區(qū)位優(yōu)勢，借此機遇全面發(fā)展旅游業(yè)，為推進“一帶一路”建設發(fā)揮好旅游大省的帶頭作用。

（二）研究意義

“一帶一路”構想是中國復興的標志性戰(zhàn)略，它不光是通商的道路上的延長，更是給云南省旅游企業(yè)重新認識自身的一個機會，以嶄新的面貌面向東南亞國家的良好契機。云南本身屬于中國的西南地區(qū)，經濟發(fā)展相對于其他地區(qū)發(fā)展要落后，在中國“一帶一路”戰(zhàn)略的全面開展前提下，如果云南旅游企業(yè)能夠把握好這一重要環(huán)節(jié)，就能夠通過旅游業(yè)的發(fā)展，給云南省的教育、文化、基礎設施建設、經濟水平以及人民生活水平都帶來較大程度的提升。

（三）研究現(xiàn)狀

云南是中國的旅游大省之一，它以它得天獨厚的自然環(huán)境優(yōu)勢吸引著不少國內外旅游者前去探訪，但是由于近年來旅游企業(yè)以“零團費”這樣不良競爭手段來吸引旅游者，引發(fā)旅游企業(yè)之間的惡性競爭，為此旅游企業(yè)入不敷出，導游的工資發(fā)放也就出現(xiàn)了問題，而導游失去了穩(wěn)定的收入，他們就通過旅游者在景區(qū)消費提成來為自己謀取利益。近年來對云南旅游企業(yè)導游強迫游客消費的負面新聞越來越多，國內外旅游者對云南原有的美好形象，都因此望而卻步，如果云南省旅游企業(yè)對當前旅游市場的惡性競爭不加以控制，采取良性的競爭模式，情況只會越演越烈。

二、云南旅游企業(yè)存在的問題

在“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)展的大好形勢下，云南旅游企業(yè)應該如何改善自身存在的問題，來迎接挑戰(zhàn)，是值得深思的問題。

（一）云南旅游企業(yè)與顧客關系不和諧

旅游者作為旅游企業(yè)的重要收入來源，應該被企業(yè)所重視。然而，在云南的旅游企業(yè)經營目標中，只是盲目的去尋找客源，增加客流量，在市場的激烈競爭中，運用不恰當?shù)男麄魇侄稳テ垓_旅游者，形成旅游企業(yè)之間的惡性競爭，導致，云南旅游企業(yè)在旅游者心中的印象越來越差，云南旅游企業(yè)與旅游者之間的關系越來越疏遠。

（二）云南旅游企業(yè)導游管理方式不合理

近幾年，報道出導游強迫旅游者消費的事件屢禁不止，一方面是導游自身的素質問題；另一方面是，云南旅游企業(yè)在處理企業(yè)與員工之間關系的時候方法不當，員工在企業(yè)感受不到歸屬感，企業(yè)的惡性競爭，惡意降價，又影響到了導游的物質生活，導游帶著情緒工作，導致云南旅游企業(yè)的導游和旅游企業(yè)之間在管理過程中出現(xiàn)不和諧的狀況，企業(yè)是由一個個員工組成，員工與企業(yè)之間配合失去了默契，企業(yè)的問題就會層出不窮。

（三）云南旅游企業(yè)營銷策劃方式不科學

營銷策劃是在對旅游企業(yè)內部和外部環(huán)境予以充分調查分析之后，運用各種資源，在一定時期內，給企業(yè)的活動提供可行性方案。然而，云南旅游企業(yè)的營銷策劃主要就是利用“零團費”這樣損人不利己的方式做宣傳，來吸引旅游者，以此作為企業(yè)不科學的營銷方式，參與旅游市場的競爭。

（四）云南旅游企業(yè)誠信與道德的缺失

一個行業(yè)的健康發(fā)展離不開誠信與行業(yè)道德的約束，而云南旅游企業(yè)打出的宣傳廣告，大多以低價團費為噱頭吸引旅游者，實際上當旅游者在旅游企業(yè)抱團以后，行程中會存在很多隱性的消費，這種開始用低團費的口號來吸引旅游者，后期又用其他的方法騙取旅游者錢財?shù)姆绞剑瑹o疑是旅游企業(yè)誠信與道德的出現(xiàn)了問題。

三、增強云南旅游企業(yè)實力的建議

（一）改善云南旅游企業(yè)與顧客關系

1、方便旅游者。云南旅游企業(yè)為讓旅游者更方便地獲得旅游企業(yè)的相關信息，創(chuàng)建可使旅游者隨時獲得旅游企業(yè)信息的服務平臺。在網絡時代，可以將虛擬網絡資源與實體網絡資源有效的整合。

2、親切服務旅游者。云南旅游企業(yè)實施旅游者關系管理時，很多流程和環(huán)境采用了自動化設備，使得服務員與旅游者交流的機會減少，勢必對旅游者的情感需求有所忽略。雖然提供的產品和服務很能滿足旅游者的需求，但由于感受不到服務的溫暖，旅游者的滿意度仍然不會太高，所以旅游企業(yè)在實施旅游者關系管理時，在成本能夠承擔的基礎上，應盡量加強一線服務人員對旅游者的親切感服務，滿足旅游者的情感需求。

3、向旅游者提供個性化管理。每一位旅游者都有自己的特點，他們可能來自不同的國家，有著不同的習俗文化，通過旅游者關系管理系統(tǒng)，旅游企業(yè)有可能將旅游者的這些信息加以記錄并儲存，有針對性地提供符合旅游者消費特點的服務，并能根據(jù)他們的習慣提供相關的建議。通過為其量身定做的服務來獲得旅游者的滿意，以達到旅游者對企業(yè)的忠誠，這種經營模式勝過用惡性競爭掙取旅游者的不滿意。

4、出現(xiàn)問題，立刻應對。旅游者的需求是多種多樣并且易變的，這就需要旅游企業(yè)管理者能具有對旅游市場變化及時作出反應的靈敏度，最大限度滿足旅游者多變的需求，減少抱怨，減少旅游者轉移的概率。

（二）云南旅游企業(yè)實施員工管理人性化

云南旅游企業(yè)，應該借鑒迪斯尼公司人性化的管理模式，給一線導游認同的福利待遇。

1、可以從一線導游私人空間出發(fā)，提供員工應有的年假休息，在假期員工可以攜帶家屬參團旅游，并且在云南旅游企業(yè)合作單位，可以享受員工折扣。

2、可以從一線導游的感受出發(fā)，每年給表現(xiàn)優(yōu)秀的一線導游頒發(fā)云南省旅游企業(yè)標志性七彩云南的獎章，肯定和認同他們?yōu)楸酒髽I(yè)在這一年里付出的努力。

3、從一線導游的家庭出發(fā)，給家庭有困難的員工每年發(fā)放困難補助，讓員工有作為企業(yè)一份子的自豪感，這樣培養(yǎng)出的員工對企業(yè)的忠誠度就會相當高，也會給整個旅游企業(yè)的發(fā)展帶來正能量。

（三）改變云南旅游企業(yè)不科學的營銷策劃方式

云南的民俗文化豐富，少數(shù)民族眾多，每個民族都有自己的獨特文化習俗，云南旅游企業(yè)應該利用這些優(yōu)勢，抓住旅游文化帶給旅游者的新鮮感，設計出更多的大型節(jié)事旅游活動。例如傣族的潑水節(jié)，目前就形成了一股熱流，很多國內外旅游者為了感受一把潑水節(jié)的節(jié)日氣氛，紛至沓來，這樣的旅游節(jié)事活動，就是一種成功的旅游活動營銷策劃，讓旅游者參與到活動中，加強旅游者的心理體驗。

（四）重新樹立云南旅游企業(yè)形象

1、云南省旅游管理部門應當對旅游企業(yè)的誠信進行綜合評估，實施年度排名制度，對審核的結果建立檔案，旅游者可以根據(jù)這些信息選擇優(yōu)秀的旅游企業(yè)，企業(yè)的利益和誠信良性聯(lián)系在一起，使得企業(yè)自身認識到自身形象的重要性。

2、對云南旅游企業(yè)要實行監(jiān)督機制，對上訴建立的旅游企業(yè)誠信檔案中排名墊底的企業(yè)，可以對其經營范圍進行限制，對經營狀況非常糟糕的旅游企業(yè)可以予以取消經營資格，同時對排名靠前的旅游企業(yè)要實行獎勵，并且為這些優(yōu)秀的旅游企業(yè)做大眾媒體的宣傳工作，使優(yōu)秀的企業(yè)形象越來越好。

3、旅游企業(yè)內部應該加強素質教育，要樹立人人講誠信的道德風尚。

4、成立社會中介機構，以協(xié)會的方式來監(jiān)督旅游企業(yè)，協(xié)會成員選取有魄力的旅游企業(yè)股東，對于旅游者在旅游過程中不滿意的投訴，協(xié)會成員能夠及時向旅游企業(yè)反映，旅游企業(yè)可以馬上做出應對措施，彌補旅游者內心不愉悅的情緒，挽回旅游者對其旅游企業(yè)的忠誠度。

（五）合縱連橫，應對挑戰(zhàn)

中國“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)展是面向世界，因此，“一帶一路”戰(zhàn)略不僅會給我國的旅游企業(yè)帶來商機，也會吸引很多國外旅游企業(yè)來華投資，云南旅游企業(yè)在面對國內外旅游企業(yè)雙重競爭壓力的情況下，應該合縱連橫，發(fā)展集團經營模式，整合云南省內的旅游資源，打造出自己的品牌特色優(yōu)勢，發(fā)掘自身的企業(yè)核心競爭力，共同應對挑戰(zhàn)，這樣云南省旅游企業(yè)才能在"一帶一路”的戰(zhàn)略發(fā)展下越做越好，越做越強。

（作者單位：云南師范大學旅游與地理科學學院）