心理契約和酒店員工的忠誠度管理

鄭秀敏

酒店員工對酒店的忠誠度酒店經營的根本，其直接影響到酒店的經營的優劣。而酒店員工和酒店之間的心理契約是其忠誠度管理的基礎，只有發揮好心理契約的調試作用，才能有效的提升員工對酒店的忠誠度，因此，酒店應該從心理契約和忠誠度的相關理論著手，加強對其員工的忠誠度的管理，從而提高酒店的經營效率。

一、心理契約和忠誠度相關理論概述

（一）關于心理契約的認識

“心理契約”是社會心理學的重要概念之一，后來被美國學者引入到企業管理的領域，其指的是企業員工和企業之間的關系，這是一種和合同不同的關系，在心理契約中，企業員工在被雇傭的背景下，對雇傭者雙方相互義務的一種理解或者是信念。這種理解是雙方的，企業希望員工可以努力工作，提升自己的能力，以及對企業忠誠；而員工希望通過自身的努力獲取相應的酬勞，或者自身的發展和晉升的機會。總而言之，其是反映了企業和員工之間在交往的過程中，對彼此抱有的一種心理上的期待。

（二）關于忠誠度的認識

“忠誠”原本是一個人文的概念，但是隨著經濟的發展和時代的進步，其漸漸的被引入到經濟的領域。忠誠是一個有等級的體系，其有具體的檔次劃分。而忠誠管理則是指個體或者團體忠誠于某個企業，并且長期服務于企業，企業根據自身的管理原則，對企業員工一定的承諾，從而留住員工。員工的忠誠可以分為主動忠誠和被動忠誠，被動忠誠是指企業制度以及合同等方式限制了員工的流動，而使員工不得不忠誠。一旦約束的條件被解除，其員工也就不再忠誠于企業。而主動忠誠指的是其對企業有著強烈的渴望，企業的經營目的、發展戰略和員工自身的目標高度一致，員工在企業中可以獲得提高和自我實現的滿足，從而自覺的忠誠于企業。企業需要對員工進行影響，從而管理其忠誠，將被動忠誠轉化為主動忠誠，這就是忠誠管理。

二、基于心理契約的酒店員工忠誠度管理

基于心理契約和忠誠管理的相關理念，酒店想要其員工保持對酒店的忠誠度需要從心理契約著手，不斷的完善其對員工的忠誠管理機制。

（一）突出酒店管理的人性化，提升酒店自身的凝聚力

在酒店員工入職之前簽訂的合同中很少有關于精神激勵的內容，其只能滿足員工的物質需求，因此就要心理契約來補充其心理性、社會性精神性的需要。心理契約中就提到，其對員工的管理有一定的調試作用，而調試作用是建立在酒店管理文化上的。因此，酒店管理者應該從酒店的文化著手，營造適合員工發展的文化，利用人性化的管理手段確定共同的價值觀念和行為準則，從而建立酒店和員工之間的心理契約，讓員工對酒店產生認同感和歸屬感。員工在日常的工作中，就會自覺的進行自我約束，員工之間也會建立相應的信任感。在良好的工作環境和管理制度下，酒店就會由內而外的形成強大的凝聚力和向心力，將酒店中的員工由被動忠誠轉變為主動忠誠，最終實現酒店的經營目標和員工的發展目標的一致性。

（二）注重員工的選拔環節，選擇忠誠度高的員工

員工的忠誠度不僅需要后期的培養，還要注重前期的選拔。因此，酒店在員工的選拔環節，首先，要了解員工自身的價值取向，個性特征以及能力水平等，采用科學的方法對此進行測量，保證招聘的員工對工作的適合性，如此才能更好的保證其對酒店的忠誠度。其次，酒店選拔員工之前，需要對酒店的信息進行詳細地、真實地介紹，這些是酒店和員工之前建立心理契約的基礎。一些酒店為了吸引人才，而夸大給予員工的福利、待遇等，在員工入職以后，其就會造成心理的落差，從而失去對酒店的信任，之前因為良好的待遇而形成的心理契約也會因此遭到破壞，其忠誠度就很難保持。誠信是建立信任的基礎，只有在開始階段給予員工最大的誠信，才能讓你更好的忠誠于酒店。最后，需要建立員工誠信檔案和發展計劃檔案，了解員工的需求，才能在今后的工作中，保證酒店發展的同時兼顧員工的自身的發展。

（三）加強員工的后期培訓

1、酒店可以在員工入職之后，進行入職培訓，提高員工的工作技能和灌輸服務理念，促使員工的個人素質和酒店工作相一致。實現酒店和員工在心理契約上的協調。

2、在工作過程中，進行在職培訓，針對不同員工從事的崗位工作不同，再結合其個人的興趣和特長以及崗位發展需要，制定相應的培訓計劃，從而不斷的更新員工的知識技能，在興趣的基礎上，加強其崗位的發展性，讓其有更大的提升空間。

3、可以采用進修的方式，給予酒店忠誠度高、有發展前途的員工的機會，讓其可以看到在酒店中自己有發展的前途，并且自己的發展和酒店的發展相結合，形成長期的伙伴關系。如此，不僅可以形成員工的主動忠誠，還能讓其他員工看到發展的希望，從而努力工作，潛移默化中增強對酒店的忠誠度。

（四）建立科學的績效評價機制和人才激勵機制

心理契約的構建是由員工需求、組織激勵、員工自我定位以及相應的工作行為共同決定的。在酒店中，員工的工作需要得到認可，這就需要擁有科學的績效評價機制，給予每一個員工公正性的評價，促進其工作的積極性，同時也可以增強其對酒店的認可度，促進其由被動忠誠轉變為主動忠誠。完善人才激勵機制，人才是一個酒店發展的基礎，因此，應該注重人才的選拔、培養和激勵，加強酒店和人才的關系，建立其良好的心理契約，從而培養其對酒店的忠誠度。

三、結語

心理契約是員工忠誠度建立的基礎，因此，酒店應該加強和員工之間溝通，建立順暢的溝通渠道，保證員工的意愿可以在最短的時間內傳達給酒店，同時關注和了解酒店員工的自身的發展期望，從心理和精神需求入手，滿足員工的發展需求，增強員工之間的信任以及員工與酒店之間的信任，從而提高員工對酒店的忠誠度。

（作者單位：南京工程高等職業學校）