飯店優質服務下的員工授權策略與原則分析

于振冰

中國飯店業經過了長期發展，硬軟件很大程度的提高，尤其是飯店服務質量質的飛越，但工作人員服務意識較差，外語水平以及文化修養水平較低等問題，離國際先進水平還有差距，飯店迫切需要加強質量管理、提高服務質量。本文通過對優質服務與員工授權關系的研究，以浙江海寧皮都萬豪大酒店為實例，提出在保證飯店優質服務質量前提下，如何給員工授權，提高服務質量，希望能對旅游管理專業的學生有一定的指導作用，能為他們在今后擇業時，有所幫助。

一、引言

（一）國內外研究現狀

目前，世界上主要的大型飯店管理公司例如萬豪，希爾頓等等。他們在飯店服務做得成熟到位，其員工授權制度隨著時代發展，比國內早開發利用幾十年，已形成一套成熟運用體系。至于授權理論，美國學者Jed指出，授權措施可以減少員工角色模糊問題。

二、優質服務概述

（一）優質服務的含義

優質服務是現代飯店生存與發展之本，何謂優質服務，則并非有統一的答案。20世紀90年代，我們又把標準化+個性化作為優質服務的典范。優質服務是滿足客人需求的程度和能力，滿足顧客的需求就是對顧客表示理解，使他感到受歡迎。

（二）優質服務的作用和意義

1、優質服務是吸引新顧客、留住老顧客的最有效手段

飯店對產品進行促銷的手段多種多樣，投放廣告，電話訪問，也可以采取公關手段，這些手段無一例外的需要飯店大量的資源投入，并且往往由于對市場的把握不準而收效不佳。而優質服務帶來的口碑傳播效應則是宣傳促銷產品的最有效手段，起到事半功倍的效果。

2、優質服務是酒店獲取利潤的最有效的途徑

飯店從固定顧客獲得收入和利潤遠遠高于首次光顧和一次性光顧的顧客。酒店投入留住老顧客的花費其實很小，有時候僅需要給顧客一個小驚喜，顧客就會成為忠誠的顧客，如房間偶爾多了束鮮花，或服務員記住他的姓氏并在遇到他時面帶微笑，或者為在酒店過生日的客人送上生日蛋糕。而飯店想吸引一位新顧客則要難得多，不僅需要大量的前期促銷花費，還要在了解新顧客特點習慣上大花心思。

三、實證分析

（一）皮都萬豪酒店簡介

皮都萬豪酒店是由海寧中國皮革城股份有限公司按五星級酒店標準投資興建的全服務豪華商務酒店。總營業面積5萬平方米，主樓共28層，高118米。

酒店緊鄰我國規模最大的皮革專業市場—海寧中國皮革城，因此，他的主要客源是皮革城的貨商以及少量游客，客源充足，市場定位準確。海寧市地理位置優越，經濟發達，飯店的價格相對合理，有些方面甚至低于同市低星級飯店，但是，半年多的經營后不斷出現問題：員工流失太快，上下級關系斷裂，經營慘淡。2009年11月，由上海錦江國際酒店管理公司接手，由此開始走上正軌。

（二）海寧皮都萬豪大酒店員工授權狀況分析

在國際上服務比較發達的飯店，員工流失量比較小，甚至出現員工為飯店服務到退休。而目前，國內飯店從業人員職業素質普遍偏低，服務質量不高。因此飯店業流傳著這樣的一句話“硬件很硬，軟件很軟”。例如海寧皮都萬豪大酒店，硬件配套設施達到五高星級飯店的標準，但服務質量卻只有三星級的水準，員工授權上更是漏洞百出。

1、未建立完善的授權機制

在酒店創始初，定位商務酒店，因此在硬件設施方面無可挑剔。在營業過程中，領導者開始意識到要加強員工授權的運用，以便改變酒店服務質量低，顧客投訴多的情況。但在授權的選擇，未建立一套完整的授權機制，撒大網，覆蓋全酒店。實際上，權力全部授予中層，一線員工并沒有空間，只有與領班或者主管關系親近的員工，就有相應權力進行服務，這就僅提高了個別員工的服務質量。。

2、未對員工進行授權培訓

員工培訓是每個酒店的必備程序，管理者也必須做好員工的培訓，提高員工的服務技能，以使員工靈活地解決顧客面臨的各種問題，做好服務。

新人進入皮都萬豪大酒店開始，接受4個半天的培訓，上午培訓，下午實踐。而培訓內容僅帶領新員工認識酒店，認識環境，認識領導。接著簡單的操作技巧、服務技能培訓，開展一些團隊協作游戲，最后結束的時加一門消防知識培訓。這些內容相比教材顯得干癟不少，對于員工的能力提升并沒有效果。到萬豪后期，甚至取消專門培訓員工，轉由各部門主管或者經理代理授課。

四、總述

向員工授權，首先需要飯店的管理者改變觀念。許多的管理者不愿授權，他們或者認為員工不其備單獨做出決策的能力，或擔心失去手中的權力。因此飯店的管理者必須改變觀念，認識到授權對組織成長的必要性。對于任何一個飯店來說，管理者不可能事必躬親，更不可能為每一位顧客親自服務，飯店必須依靠自己的員工。適度的授權不會削弱管理者手中的權力，相反它會使管理者從日常瑣事中分身出來，有更多的時間對飯店的發展做出考慮。

（作者單位：江蘇省南京工程高等職業學校）