論國際旅游競爭背景下我國旅游服務質量的提升

徐徐

隨著全球旅游業的發展，國際旅游市場競爭如火如荼，我國是亞洲知名旅游目的地之一，但面對來自日本、韓國、東南亞等旅游勝地的沖擊，尤其是其物超所值的旅游服務，我國在國際旅游中的旅游服務質量仍需進一步提升，為入境游市場創造優勝條件。

一、我國旅游服務質量提升的重要性

目前我國旅游服務發展水平區域差異較大，東部地區普遍高于中西部地區，尤其在旅游服務硬件設施上尤為明顯。從近幾年旅游投訴類型看，旅行社、旅游景區、旅游交通運輸部門的投訴率居高不下。從投訴事件內容看，旅游者日趨成熟，維權意識逐漸增強，對旅游服務的要求也越來越高，因此，旅游部門及相關企業如果不及時改善旅游服務的供給水平，勢必不能滿足廣大旅游者的旅游需求，引發投訴也是必然結果。

二、我國旅游服務發展中的不足

（一）未能從根本上樹立良好的服務意識

大多數旅游服務的從業者把旅游服務當作任務完成，而非一個職業甚至事業，因此旅游服務的理念和意識幾乎是靠早期培訓或個人探索而形成的，少有在實踐中不斷強化意識、熱愛服務行業的狀況。在日常的旅游服務中，如若未能滿足游客的需求從業者一般以千篇一律的道歉終結服務，直到客人認真投訴，才能引起從業者重視，因此尚未形成自發、自覺的服務意識。

（二）精細化服務標準不明確

精細化服務標準是保證服務質量的重要依據，然而我國旅游資源豐富，旅游企業數量多，很難形成完全整齊劃一的旅游服務標準，踐行標準也很難統一。從旅游酒店的服務質量來看，國外品牌秉承多年的服務理念，在我國進行了本土化調整，服務質量更具保障性。高星級酒店在硬件服務設施上日趨完善，但也存在軟實力不足的狀況，服務水平停滯不前。不同旅游服務部門服務標準參差不齊，重點服務程序標準各異，容易給游客留下混亂、不規范的印象，尤其對海外游客而言，服務標準的精細化程度不高更容易招致不滿，從而影響國家旅游形象的傳播。

（三）定制化服務發展相對滯后

除了精細化之外，定制化服務也是當今旅游服務發展中的重要組成部分。所謂定制化主要是以人為本，盡可能滿足客人的一切合法需求的專門服務。可見，提供此類服務需要較多高水平的服務人員，不僅要具備較強的服務意識，也需要具備豐富的服務經驗和服務智慧才能滿足旅游者的旅游需求。旅游飯店在定制化服務方面具備優勢，尤其是國際金鑰匙成員酒店一般均能達到定制化服務的水平，但在旅行社、旅游交通等部門發展較為滯后。旅行社會推出所謂VIP旅游產品，但主要是硬件設施的升級，而不是服務的盡善盡美，并未真正做到VIP級別的旅游服務待遇。有些旅游接待部門甚至不能提供英語旅游服務，在國際旅游發展的今天已然非常落后。

三、提升措施

（一）加強旅游從業者的理論培訓

有人說旅游服務是很簡單的事情，行業入門起點不用太高，也許十年前這個論斷有一定道理，但現在旅游業需要的是全新高水平國際化的服務水準，并不是沒有專業要求的行業。服務意識的培養在很大程度上依賴從業者自身的素質和旅游企業的系統培訓，沒有認真學習先進服務理念的從業者不可能會自發產生良好的服務意識。因此，應加強系統完善的旅游服務理論培訓，以案例的形式啟發和感染旅游從業者，使之在學習中發現服務的真諦，感受服務的魅力，真正愛上服務行業，這樣才能在每次服務之前都能平心靜氣、毫無保留地進行熱忱的服務，使游客如沐春風。

（二）制定行之有效的行業服務標準

雖然每個規范的旅游企業或部門都會制定一套服務標準，但針對性未必很強，也未必是與時俱進的好標準。在旅游運輸部門的服務中，韓國仁川機場的服務的業界口碑很高，究其主要原因除了機場的硬件設施先進之外，精細化的服務標準也是重要的因素。首先服務人員必須客服困難為旅客解決問題，而不是一味地請看提示 、請聽廣播這樣的泛泛之詞。另外各種標識規范化，易于識別，指引清楚。最為重要的一點是所有服務人員都充滿熱情，前臺咨詢人員微笑真誠，后方的行李托運員工小心翼翼，這就是長期標準化精細化服務而形成的職業習慣，因此，在仁川機場各國游客均感受到了無微不至的精細化服務。

（三）培養專業人才進行專門化服務

旅游專業人才相對于傳統基礎學科人才而言數量不多，而旅游業卻是勞動密集型產業，因此專業人才的缺失也是阻礙旅游服務發展的重要因素之一。從旅游職業院校到培養高級旅游相關專業人才的綜合性大學甚至研究院，各個層次的旅游人才資源利用并不充分。因此，應精準定位旅游人才的從業方向，一線服務人員與管理人員、指導專家等均應分工明確，將學校的培養和旅游企業的用人精準對接。另外，也要注意已有員工的拓展培養，整體提高旅游從業者的綜合素質，能夠進行高端的定制化服務，成為服務多面手。

旅游服務是國際旅游發展的一張名片，我國具備世人矚目的旅游文化和旅游資源，在此基礎上做好旅游服務定能在國際旅游市場上占據一席之地。相信在“一帶一路”的背景下，我國的旅游發展前景更為廣闊，旅游影響力也會隨之提升。

（作者單位：西安文理學院）