小皮尺量出的航空公司新商機

張榮發+吳錦勛

作者簡介：

張榮發

著名企業家，臺灣長榮集團創始人、總裁，有世界新船王之譽。

吳錦勛

臺灣桃園人，擔任記者十余年，曾獲2007年亞洲出版業協會（SOPA）之“卓越專題特寫獎”，2008年吳舜文新聞獎之“深度報道獎”?，F為天下文化主筆。

本書是臺灣著名企業家、長榮集團創始人張榮發在大陸出版的首部作品。在書中，作為一代商業巨子的張榮發回顧自己篳路藍縷、開創一個巨大商業帝國的奮斗歷程，坦陳自己的艱難與機遇、挫折與收獲。

我對“精確”有異于常人的堅持。平時我對于辦公室的采光、方位、人員配置等細節都非常注重。在巡視集團各辦公室時，我也會從口袋拿出量尺，量一量辦公桌之間以及走道或窗戶的距離。每項細節我都極為注意，好比各座位的行列位置必須和儲柜平行，并對齊地毯上的分隔線，座位正上方架設電燈照明，使整個辦公環境很自然顯得明亮、清爽。我若發覺辦公室配置能有更好的安排，二話不說立刻搬動桌椅，員工看我有了動作，當然也一起動手。

1987年，臺灣當局決定開放天空，我們要籌辦長榮航空時，我已經60多歲了，很多人都準備過退休的日子，我卻忙碌不已，除了自修航空相關書籍，我也將各項航空業務研究得相當透徹。公司成立之后，長榮航空砸下36億美元向美國波音公司（Boeing）和麥道公司（McDonnel Douglas）一次訂購26架飛機，創下臺灣民間企業向美國采購最大宗的紀錄。

這是臺灣民航史上最重要的一刻，前前后后，我好幾次親自到美國波音和麥道飛機制造公司，穿上工作服，花了整整幾天時間，仔細檢查每個細節，實際了解飛機制造情形。我也到著名的通用公司（GE）去了解飛機引擎的設計制造。我的求知欲很強，一件事情非要弄到徹底，否則不會停止。甚至如果我發現有更好的座位排列、艙等配置、飛機內裝，或是質感更高雅的椅套布料及顏色，只要飛機還沒有交機，我都要求飛機制造公司立即修改，就是為了追求盡善盡美。

過去出國考察業務，搭乘各家航空公司的不同飛機時，我會仔細比較艙內的規劃和配備，并且隨身自備量尺，在飛機上沒事時，就忙著丈量各公司頭等艙、商務艙和經濟艙座椅的間距、椅寬及椅背傾斜度、走道寬度等數據，連機餐我都拍照作為參考。

一般人都會把“丈量”視為雞毛蒜皮的小事情，很多老板會交給工程師來做，我這樣親自量東量西，也令一些人感到詫異。這也不是我自己好事，而是因為如果我不親自量一量，找不到我想知道的關鍵數據，我的心就不安定，只有我自己親自量過了，我的心才能安。而且原本只是為了心安，可是就這樣量著量著，我竟也在解讀量尺數字之間，找到了航空史上的新商機。

這里要講到長榮航空最值得一提的經濟豪華艙的發明。平時我要員工出國不要白看，我自己除了觀察別人的基礎建設之外，對于別家航空公司經營的情況，也會深入了解。我歸納觀察所得，發現我們航空公司成立之初，適逢經濟不景氣，搭頭等艙和商務艙的客人大幅下降，很多乘客為了省錢，都像沙丁魚般擠在經濟艙。

三個艙等客源多寡不一，使得一趟航程飛機往往只有八成滿，也就是說有20%的空間浪費掉了，于是我在商務艙和經濟艙之間，構想出一個全新的艙等，這就是全球首屈一指的經濟豪華艙（Economy Deluxe Class）。有此構想，我立刻要求飛機制造公司進行艙等配置的全面調整，將這20%的閑置空間，用來放大座椅，讓人可以坐得舒服移動方便，并有充足的空間處理公文。

經濟豪華艙顧名思義，它介于經濟艙及商務艙的等級，座位安排為2—4—2的組合，比經濟艙多了44%的空間，而且有腳踏板、個人熒屏和高級餐飲服務。最重要的是，它比商務艙便宜，又比經濟艙舒適。推出至今長短程幾乎都全滿，可見它受歡迎的程度。

記得當時，我一提出這個構想，航空部門的同仁，都覺得這個絕對不能做。因為全世界只有通行三種艙等：頭等、經濟、商務，而所有的票務機制、周邊待機規劃也都只分這三等，現在多加一等級，麻煩就來了。機艙改造、電腦系統不能相容等，很多技術面的問題，讓很多同仁表示反對，勸我不要做，但我堅持一定要做，果然切出一塊市場大餅。

之后，我們又不斷精益求精，改名為“長榮客艙”，之后又升等為“菁英艙”，這一個系列下來，至今艙等都全滿。事實上我們也沒有賺更多，但如果犧牲了空間，可以讓我們的客人擁有更美好的乘坐經驗，一切都值得。

如今這項做法也因為太過受歡迎，已被好幾家航空同業仿效。一條小小的皮尺，竟然可以產生這么大的效果，不是一般人可以想象得到的。

我這種實事求是、重視細節、追求完美，甚至挑剔的個性，是從年輕時期就養成的。那時我跟人合伙做生意，要負責到日本買中古船，擴充船隊，為了買到一艘性能不錯、堪用的舊船，我也是穿著工作服走進走出，以多年航海、駕船的各種心得經驗，親自檢查、點交。

之前，長榮很多船在神戶建造，我也不斷造訪三菱重工神戶造船廠，在施工中的船塢，一待就好幾個小時，每個細節我都詢問得仔細清楚才罷手。特別在進行新系列船型試航時，我都親自搭乘，花整整一天時間待在船上，把每個角落都詳細檢查一遍，如果有任何缺失或不需要的設備，我們便從第二艘船立即開始改進。所以我們的船，既舒適又能完全符合我們的需要。之前我要求員工出國不能白看，也要求基金會的訪查員要常常實查親訪，因為只有如此親自實測、實做，才能掌握最重要的關鍵細節。

（本文節選自本書第二部分，標題為編者所加）