多些痛點思維

劉志強

數月前，一位想購車的朋友拉著我轉了幾家4S店，最終還是沒拿定主意。理由有二，一是要么店里沒車、要么排隊預約，試駕麻煩；二是各店都是“王婆賣瓜”，只說好，不講差，心里沒底。后來滴滴試駕上線了，朋友趕緊拿起手機，找到同城車主。兩天試駕了好幾款，不但有了真實體驗，也聽到了車主中立且中肯的建議，遂即敲定車型。再看滴滴試駕，短短兩個月已收獲140萬訂單，最大的原因恐怕就在于它瞄準了購車者選車過程中的“痛點”。

這兩年，“痛點”成了互聯網企業的口頭禪。但凡新品發布會，廠商總會以幾條核心的用戶痛點為靶子，進而陳述各家的解決方案。痛點思維，說白了就是緊密圍繞用戶體驗中的困擾、煩惱和短板，將“用戶至上”的理念真真切切地貫穿到產品研發、生產和銷售等各環節。

不僅是互聯網企業，傳統制造業的轉型升級何嘗不該？傳統工業化思維下，產品策劃是企業主導型，即“企業預測什么好賣，就生產什么”。今后，能否嘗試著將經營策略轉向“先研判用戶最怕最煩什么，再進行生產”？如此應用痛點思維，既有助于制造業降低無效生產、擴大有效供給，也有利于企業產品更合客戶胃口、提高市場份額。

對不少制造業企業來說，痛點思維已不再陌生，甚至駕輕就熟。如今，一些中國企業到非洲國家開拓市場時，往往瞄準當地欠缺運營管理人才的痛點，在輸出產品、打造工程的同時，也悉心提供保姆式的后續服務，由此樹立了好口碑，贏得了回頭客。曾經遭遇“毒奶粉”危機的乳品企業，向著消費者不放心食品安全的痛點對癥下藥，或者主動敞開大門邀請參觀，或者自覺建立全產業鏈監控體系，重拾消費者信任。

不過，確實也有一些企業沒能參透市場迷局，作出誤判，讓痛點成了盲點，最后就會遭遇堵點。在鋼鐵、有色金屬等過剩行業中，不少企業總覺得市場最大的痛點是價格，“價格戰”打得無底線，到頭來還傷到自己。殊不知，產品品質才是痛點所在——若哪家企業能生產出強度超高、性能穩定又能滿足個性化差異化需求的高端鋼材，讓客戶擺脫對高價進口貨的依賴，定會不愁銷路。

痛點不會自己找上門，痛點也不是一成不變的。企業只有不斷拉近與用戶的距離，真誠傾聽、深入調研，才能及時準確地把握市場痛點，快速靈敏地調整經營策略。當年，海爾聽說有農民客戶反映“一洗土豆，洗衣機就壞”的問題，沒有一笑而過，而是推出了適合農村市場、能洗土豆地瓜的洗衣機，就體現了對痛點的敏感與重視。如今，互聯網時代來了，生產者與使用者之間“零距離”，捕捉痛點可以更便捷更細致，產品迭代升級可以更快速更頻繁。一些互聯網企業推出的智能電視，仿效智能手機，根據用戶的各種反饋不厭其煩地更新系統、改進體驗。這一點，就很值得不少墨守成規的制造業企業好好借鑒。

管理思維不是虛的，而是蘊藏著巨大的能量。把痛點思維嵌入傳統企業的日常經營實踐中，想必能搏出一個更美好的未來。