重構銀行運營的核心機制：運營管控

石梁

近年來，隨著互聯網技術特別是移動互聯技術的快速發展、互聯網金融產品的不斷滲透、監管政策的取向以及客戶金融意識與行為的深刻變化等諸多因素，銀行的傳統陣地正在不斷收縮，銀行的競爭從以前同業之間市場份額的競爭逐步轉向以客戶資源為基礎的綜合服務的競爭，銀行凈利潤的增速也已經從兩位數降至個位數，經濟形勢與市場環境的變化逼迫銀行要苦練內功，走精細化管理之路。

按照現代管理理論，運營管理是企業管理中財務、人力、技術、運營、營銷五大管理職能之一，在企業競爭過程中有著不可替代的作用。在互聯網時代，“無差錯、保持業務連續性”的傳統運營管理理念，已經不能稱之為優秀的企業運營，未來，企業運營的目標應當是降低成本、提高效率、控制風險和提升客戶體驗。卓越的運營將會成為優秀企業的核心競爭力之一，銀行也不例外，重構銀行運營的核心機制——運營管控，勢在必行。

重構運營管控的背景

重構運營管控的外部環境

客戶金融意識與行為正在發生深刻變化。隨著互聯網技術和金融服務的深化發展，銀行也開始廣泛應用新技術手段，逐步實現了網絡化、電子化、遠程化服務，尤其是網上銀行、手機銀行、第三方支付、遠程銀行等渠道用戶激增，交易方式的變化導致服務交付方式發生了變化，服務交付從傳統的物理網點迅速逐步向互聯網轉移。客戶的金融訴求從資金的流動性、安全性轉變為金融服務的信息化、便利化和快捷化，這種變化對銀行運營管理能力、服務保障能力、科技研發能力都提出了更高的要求。

金融市場競爭主體多元化，競爭無處不在。由于互聯網與金融的深度融合，以及國家對互聯網企業試水金融的鼓勵支持，金融市場涌進了更多新的競爭者，比如互聯網公司、互聯網銀行、移動運營商、電商、等等，這些企業利用強大的平臺應用能力、流量管理能力、客戶行為大數據分析能力，不斷向支付結算、理財、消費信貸等領域進行滲透，削弱了銀行對客戶信息的壟斷優勢，倒逼銀行改變傳統的經營模式，馬云曾說過“如果銀行不改變，那我們就改變銀行”，說明了未來金融領域競爭的殘酷性。

重構運營管控的內部驅動

快速更新銀行產品帶來的運營管理要求。近年來，為了適應市場變化，銀行借助大數據分析技術，不斷退出金融產品，新產品、新業務層出不窮，例如銀行理財產品，種類多、金額大，資產規模大幅攀升。每一項新產品、新業務的推出，都增加了銀行運營的復雜程度，在工作流程、質量要求、風險防控等方面提出了更高層次的要求。

客戶交易習慣轉變帶來的風險監控要求。隨著科技發展，客戶更多地選擇通過網上銀行、手機銀行、第三方支付等電子渠道辦理業務，這種交易習慣的轉變弱化了傳統的銀行柜面操作風險，卻增加了客戶端的交易風險。這幾年由于木馬、釣魚網站、電信詐騙等手段導致客戶賬戶資金被盜的風險案件層出不窮，原有針對柜面操作采取的風險監控手段已經無法滿足銀行風控要求。運營管理中的風險監控機制亟需轉變。

運營管控的建設目標

沖破傳統觀念

銀行的運營管控需要與國家經濟形勢及行業發展的主題緊密聯系，比如配合國家供給側改革帶來的產能過剩行業業務量的下降，還必須與銀行自身的戰略發展規劃保持高度一致，并將全行的價值創造與運營進行關聯，比如為應對利率市場化進行的成本集約管理，擺脫運營在銀行組織內部“定位低”、“價值低”的困境，從流程、服務、效能、質量、風險、成本等方面著手，逐步建立對運營工作的統籌管理能力，實現銀行運營的核心競爭力。

搭建管控體系

在銀行范圍內對運營管控的架構進行規劃和設計，需要跳出原有的思維定式，重新界定運營管理的邊界，例如流程設計、生產監控、風險預警、產能測算、質量控制、服務支持、成本計量、數據分析等內容，參照國內外的行業領先實踐經驗，搭建前瞻性的管控架構，推進運營體系的持續變革。

提升管理能力

運營管控需要使用科學的方法、工具來提高運營管理能力。

規劃創新能力。對市場應保持敏銳的洞察力和應變能力，提前思考，合理布局，最大化利用運營資源，前瞻性地創新產品，搶占市場先機，實現正確、高效、快捷的運營模式。

流程設計能力。對內外部流程進行全面梳理與重新設計，使用精益六西格瑪工具不斷優化，滿足不同業務、客戶群的差異化需求，從根本上改善銀行服務質量、提升服務效率、消除內部浪費。

數據分析能力。建設以數字為基礎的專業信息系統建設能力，收集、整合、監控、分析數據資源，通過深度挖掘和分析，提煉客戶需求，發現產品優化和業務增長點，為產品創新、業務營銷決策提供參考依據，提升客戶體驗。

風險監控能力。通過系統優化和神經網絡技術的運用，建立智能模型自動識別風險事件，監控范圍除員工操作行為外，還將覆蓋客戶賬戶的交易行為、生產作業的連續性等，建立風險處置機制，將系統自動阻斷與人工干預功能有機結合，使風險定位更加精準、風險排查更有效率。

運營管控的建設內容

為實現有效的運營管控，需要在銀行現有的運營框架內對運營管理內容進行梳理和分析，按照業內公認的方法對這些管理內容進行分類重組，形成一個新的管理體系，保障整個銀行運營的秩序和穩定。

參照COBIT4.1（是目前國際上通用的信息系統審計的標準），將銀行的每一個運營管理內容定義為運營管控域，在銀行運營的實踐中，可以將與管理相關的管控域歸納為十二項，分別是運營流程、組織和關系管理，人力資源管理，效能與產能管理，服務水平管理，外包服務管理，質量管理，配置管理，事件管理，生產監控管理，風險監控管理，運營成本管理，績效評價管理。不同的運營管控域作用于運營生產周期的不同階段，分別應用于生產前、生產中、生產后的運營管理，它們彼此依賴又相互制約，下面將逐一介紹這些運營管理域的主要內容和關鍵管理指標。 生產前的管控域

運營流程、組織和關系管理。在銀行運營中，需要建立明晰的組織架構，界定各組織的職能，定義業務的流轉，以全面支持和響應業務發展戰略，同時注意協調和溝通運營與各利益方之間的關系。其中的關鍵管理指標就是組織機構、業務流程和內外部關系的明確定義。

人力資源管理。銀行運營依賴有勝任能力和工作熱情的員工，運營人員的管理就是獲得、保持并激發具備潛能的員工為滿足業務發展提供運營服務，遵循銀行內人力資源管理的要求，完成人員招聘、上崗、職業規劃、績效考核、退出等程序。關鍵的管理指標包括運營崗位、運營技能和崗位績效指標。

服務水平管理。銀行通過服務目錄及服務水平協議的定義和管理，使運營和客戶之間能夠就客戶需要的服務進行有效溝通，還包括監控服務水平的完成情況并向各利益相關方報告。關鍵的管理指標包括服務目錄、服務水平協議（SLA）和運營水平協議（OLA）。

效能與產能管理。銀行運營需要建立一個效能和產能管理模型，通過對現有運營資源的效能、產能進行有效評估后建立基準，根據業務需求及業務量的變化趨勢預測未來效能和產能的要求并進行差異分析，為動態調整運營資源的決策提供依據，使產能達到與業務需求最優匹配關系。關鍵的管理指標包括人均產能、設備產能、崗位產能。

外包服務管理。為保證外包商提供的服務滿足銀行的業務需求，需要在外包協議中清晰地定義角色、職責和要求，銀行通過審閱和監控協議的達成性、達標率完成對外包服務的有效管理。關鍵的管理指標包括外包服務目錄、外包服務協議與外包服務成本。

生產中的管控域

質量管理。銀行運營需要建立和維護質量管理體系（QMS），按照質量方針、政策來編制質量管理計劃、實施質量管理和維護質量管理體系。通過持續監控、分析和糾偏來實現質量的持續改進，確保銀行運營交付的是高質量的服務。關鍵的管理指標是質量標準、質量管理計劃和質量目標。

配置管理。銀行運營需要建立一個全面的運營資源配置庫，確保全行運營人員、運營設備和運營物料配置信息的完整性，通過手機全行運營資源的初始配置信息、建立配置基線、審計配置信息，并在需要時更新配置庫，有效的配置管理可以使生產問題最小化并能快速解決問題。關鍵的管理指標包括運營配置庫、配置項和基線值。

事件管理。為及時響應客戶投訴以及一線員工報告的問題和事件，銀行需要建立一個有效的工單系統和一套緊急事件管理流程，包括登記事件、處理事件升級、進行趨勢和根本原因分析，以及提供解決方案。關鍵的管理指標包括運營事件的定義、工單系統和應急預案的建立。

生產監控管理。銀行運營通過對運營生產的全程監控，對SLA達成情況、KPI達標情況以及全行運營資源投入情況、運營生產運行情況進行全景監控，通過實時監控、預警機制及事后報表分析的方式，對運營資源進行合理調度。關鍵的管理指標包括生產監控系統和生產監控機制的建立。

風險監控管理。銀行根據歷史風險案例特征建立風險模型和預警規則，對員工操作、賬戶交易行為進行實時監測，對觸發預警的交易采取補充驗證、阻斷交易、事后核查等風險控制手段。關鍵的管理指標包括風險監控團隊的組建、風險預警系統和風險監控機制的建立。

生產后的管理域

運營成本管理。為了客觀、準確地將衡量運營成本，銀行需要全面盤點運營資源、精確計算運營成本，建立一個運營成本模型，設計成本指標體系，將運營成本分攤至相關的運營服務上，為運營的計價機制奠定基礎。關鍵的管理指標包括成本分攤體系、成本計價模型的建立。

績效評價管理。銀行評價運營績效應當定義績效指標，及時有效地形成績效報告并對績效偏差提出改進建議，通過實施績效評價，確保實施的運營工作與業務發展戰略保持一致。關鍵的管理指標包括KPI指標定義、績效評價和績效改進措施。

銀行根據這些管控域的內容搭建與自身特點相適應的管控架構，在整個管控體系運行一段時間后，可以根據實際運行效果對管控域進行調整，逐步形成評價運營管理能力的成熟度模型，管控域和成熟度模型的結合會形成運營管理模式的自適應體系，這個體系將是運營變革時代的瑰寶。通過運營管控域的建設，銀行最終實現科學的運營管理，形成難以替代的核心競爭力，即使面對巨大的外部壓力，也能保證銀行這樣航母級的企業穩定地運行。

（作者單位：中國民生銀行鳳凰計劃項目組）