分析供電企業電力營銷服務質量管理體系的構建

褚 琪（大連供電公司甘井子分中心，遼寧 大連 116033）

分析供電企業電力營銷服務質量管理體系的構建

褚 琪
（大連供電公司甘井子分中心，遼寧 大連 116033）

隨著我國經濟的不斷發展，電力體制逐步深化改革，許多電力企業紛紛轉變自身職能，積極優化電力營銷服務，全心全意為電力用戶提供更多優質電力服務，提高企業的市場競爭力。本文主要針對供電企業的電力營銷服務內容，提出幾點關于有效構建電力營銷服務質量管理體系的對策。

供電企業；電力營銷；服務質量；管理體系

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.16.144

1　引言

電力營銷服務是指供電企業通過勞務形式向用電客戶提供一系列具有價值的電力業務活動，此時供電企業除了要確保向用戶提供安全合格的電能資源，還要向用戶提供與電能相關的服務，就目前而言，供電企業電力營銷服務內容主要包括有：

1.1電力營銷售前服務

自改革開放以來，許多供電企業紛紛建立并迅速占領電力市場，電力行業的競爭日漸激烈。供電企業要想在短時間內吸引住客戶的注意力，就必須做好電力營銷的售前服務工作。電力營銷售前服務是指發生在用戶購買供電企業電力產品之前的服務，即指供電企業通過各種宣傳方式，如廣告、網絡、報刊雜志等，來加強對電力產品的宣傳力度，樹立良好品牌形象；對于一些有電力需求的用戶，積極解答用戶的疑惑，為用戶提供優質的電力營銷售前服務。

1.2電力營銷售中服務

電力營銷售中服務是指用戶在購買電力產品時，供電企業為用戶提供便捷高效的服務流程、溫馨舒適的營銷環境，同時貼心解答用戶心中疑惑，為用戶提供更多優質幫助服務，從而在用戶心中建立良好的服務形象，強化用戶的電力營銷服務感受，增強供電企業的市場競爭力。

1.3電力營銷售后服務

售后服務是電力營銷服務中的重要組成部分，當用戶在供電公司購買電能后，電能使用過程中出現維修、養護、投訴等都是售后服務的主要內容，其核心是為用戶的用電情況提供良好的跟著管理服務。為做好電力營銷的售后服務工作，供電企業應設置專門的電力營銷售后服務網點，對用戶的用電情況進行定期調查，不斷積累工作經驗，切實改善電力營銷服務質量。

2　供電企業電力營銷服務質量管理體系的構建策略

強化管理是提升服務質量的關鍵，供電企業要構建電力營銷服務質量管理體系，就必須立足客戶所需，切實做好全方位、全人員、全過程的服務質量強化管理，逐步提高企業的市場競爭力。供電企業構建電力營銷服務質量管理體系的有效措施包括：

2.1轉變電力營銷理念，逐步提升服務水平

為更好地適應市場經濟發展規律，供電企業管理者應積極轉變電力營銷服務理念，強化電力營銷服務質量的管理，將電力營銷優質服務作為企業管理的核心內容。首先，供電企業管理者要向電力營銷人員灌輸“情感營銷”的理念，提高營銷人員的服務意識，鼓勵營銷人員定期與客戶進行溝通交流，要求營銷人員與客戶建立友好和諧的合作關系，積極發展長期大客戶。其次，供電企業管理者要做好電力營銷的信息化整體規劃，提高電力營銷工作效率，真正實現電力營銷信息化管理。此外，供電企業管理者應立足于企業生產管理現狀，建立明確的電力營銷目標，不斷完善電力營銷服務工作的規章制度，逐步提升電力營銷服務水平。

2.2改善服務管理模式，全面提高服務質量

優質產品是保證供電企業能持續穩定發展的關鍵，電力營銷市場的競爭說到底始終是電力產品質量的競爭。供電企業要想在激烈的電力行業競爭中站穩陣腳，提高電力營銷效率，就必須重視電力產品質量的提升。因此，供電企業應改善電力營銷服務質量管理模式，樹立“發電、配電、輸電、供電”的全過程管理理念，確保電力資源能安全傳輸。另外，供電企業也要重視技術研發，鼓勵技術人員充分利用現有的科技手段全面改善電力產品質量。最后，電力營銷人員要及時與客戶取得聯系，了解客戶真正的電力內心需求，為客戶提供優質的電力營銷服務。

2.3加強營銷人員培訓，優化電力營銷服務

電力營銷人員綜合素質會直接影響電力營銷服務質量，因此，供電企業必須應積極引進高素質的電力營銷人員，同時加強對電力營銷人員的技能培訓，培養營銷人員的營銷服務質量管理意識，定期對營銷人員進行專業技能培訓，豐富營銷人員的電力基礎知識和營銷技能，向其灌輸企業文化，增強企業的凝聚力。

在進行技能培訓時，應突出重點內容，對于售后人員，要注重對其進行技術培訓和服務意識培養，確保營銷人員能及時解決客戶用電過程中產生的各種問題；對于電力營銷人員，要重視對其進行電力專業知識的培訓，增強其的答疑解惑能力，有效提升電力營銷售中服務工作效率。通過加大對企業人才的培訓，積極提升企業人員的整體素質，切實提升電力營銷服務質量管理質量。

2.4健全監督激勵機制，增強企業競爭實力

為激勵供電企業員工的工作積極性，必須逐步健全電力營銷服務質量管理監督激勵體制，落實工作責任，做到獎懲分明。同時，將電力營銷服務質量和電力營銷效率一同納入到年度業績考核內容，對于客戶普遍反映服務質量好、工作認真負責、業績好的營銷人員，要對其予以物質和職位晉升等鼓勵，在企業內部逐步形成良好的工作風氣，為其他員工樹立榜樣。對于企業中具有良好創新能力的員工要給予適當的獎勵，以作鼓勵；對于一些服務態度較差、工作效率低的員工嚴厲懲處，絕不容忍，以示警戒。通過這樣的監督激勵機制，不僅能充分調動企業員工的工作積極性，在供電企業內部逐步形成一種爭優創新的合作競爭工作氛圍。

3　結束語

作為我國經濟發展的基礎行業，電力行業的競爭日趨激烈，為促進自身的不斷發展，供電企業必須積極轉變職能，針對用戶的真實需求逐步完善電力營銷服務，制定科學合理的電力營銷策略，同時加大對電力營銷服務質量的管理力度，構建電力營銷服務質量管理體系，增強供電企業的市場競爭力，保證供電企業能朝著可持續方向穩定發展。

［1］張德斌.構建電力營銷服務質量管理體系策略分析［J］.科技創業家，2014（05）：234+236.

［2］陳麗虹.芻議供電企業電力營銷優質服務提升途徑［J］.中國新技術新產品，2014（24）：158.