電力企業(yè)改革下電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

洪玉寶

（國(guó)網(wǎng)鄱陽(yáng)縣供電有限責(zé)任公司）

電力企業(yè)改革下電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

洪玉寶

（國(guó)網(wǎng)鄱陽(yáng)縣供電有限責(zé)任公司）

隨著我國(guó)電力企業(yè)的不斷改革，電力企業(yè)的重要標(biāo)志之一就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作是否到位。電力營(yíng)銷(xiāo)必須采取市場(chǎng)為導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要；供電企業(yè)必須不斷關(guān)注和加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)策略的研究和策劃。

供電企業(yè)；電力市場(chǎng)；營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)

引言

電力營(yíng)銷(xiāo)工作處在電力市場(chǎng)最前沿，肩負(fù)著科學(xué)有序供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，是實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果和提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時(shí)也是展現(xiàn)供電企業(yè)形象、體現(xiàn)供電企業(yè)核心價(jià)值的重要方面，這就要求我們樹(shù)立“大營(yíng)銷(xiāo)”、“大市場(chǎng)”的社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立以市場(chǎng)、客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)體系，正確處理好企業(yè)效益和社會(huì)效益的關(guān)系，積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間，在履行安全可靠供電職責(zé)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

1 我國(guó)電力市場(chǎng)消費(fèi)預(yù)測(cè)

我國(guó)電力市場(chǎng)各年的消費(fèi)數(shù)據(jù)如表1所示。采用Matlab7.01編程計(jì)算，根據(jù)灰色預(yù)測(cè)理論得出我國(guó)電力市場(chǎng)年消費(fèi)量的GM（1，1）預(yù)測(cè)模型為：

預(yù)測(cè)結(jié)果如圖1和表1所示。根據(jù)圖1和表1可知，我國(guó)電力市場(chǎng)消費(fèi)預(yù)測(cè)的相對(duì)誤差的絕對(duì)值平均數(shù)為-0.0220%，模型精度較高。ξ= 0.8619，C=0.2879，P=1。根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，2006年我國(guó)電力市場(chǎng)消費(fèi)量為27.775千億kWh。

供電企業(yè)為取得經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功，不僅要以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，而且還要通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞介_(kāi)拓電力市場(chǎng)，促進(jìn)電力的增長(zhǎng)。目的是讓客戶(hù)既合理地多用電，又安全用電、節(jié)約用電，既保護(hù)環(huán)境，又提高負(fù)荷率，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與電力企業(yè)雙贏目標(biāo)。對(duì)于客戶(hù)而言，既節(jié)省了費(fèi)用，又合理用電，安全用電，雖然電用了不少，但費(fèi)用并不多。對(duì)于電力企業(yè)而言，既開(kāi)拓了市場(chǎng)，增加了用電量，又易于回收電費(fèi)，且調(diào)整了負(fù)荷曲線(xiàn)，提高了負(fù)荷率并實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。供電企業(yè)在開(kāi)拓電力市場(chǎng)上實(shí)行積極的營(yíng)銷(xiāo)策略，主動(dòng)研究市場(chǎng)，近幾年用電量迅猛增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)從舊的用電管理模式到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變，并從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)措施。

2 發(fā)現(xiàn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，開(kāi)拓電力市場(chǎng)

2.1 積極開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)

圖1 我國(guó)電力市場(chǎng)消費(fèi)預(yù)測(cè)結(jié)果圖

電力企業(yè)應(yīng)把開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)作為開(kāi)拓電力市場(chǎng)的“突破口”，加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，擴(kuò)大農(nóng)村電網(wǎng)覆蓋面，提高農(nóng)電科技含量，改善農(nóng)村供電質(zhì)量，提高農(nóng)村供電服務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，調(diào)整有關(guān)政策，調(diào)動(dòng)農(nóng)民用電的積極性。下一步可考慮在農(nóng)村實(shí)行分時(shí)電價(jià)，讓廣大農(nóng)村客戶(hù)從自身利益考慮，自覺(jué)用上更便宜和更充足的電力，從而達(dá)到降低農(nóng)村居民實(shí)際電價(jià)水平的目的，鼓勵(lì)農(nóng)村居民多用電量。

2.2 增加客戶(hù)對(duì)電力的了解，高度體現(xiàn)客戶(hù)的參與性，開(kāi)拓電力市場(chǎng)

電力企業(yè)應(yīng)注意培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)電力知識(shí)的興趣。如以豐富的宣傳節(jié)目、生動(dòng)的卡通圖畫(huà)和簡(jiǎn)單易行的電力實(shí)驗(yàn)吸引客戶(hù)，使他們關(guān)心電力、增長(zhǎng)電力科普知識(shí)，增加客戶(hù)對(duì)電力的了解。中國(guó)電網(wǎng)公司的《科學(xué)使用電能，建設(shè)和諧家園》宣傳冊(cè)子以圖文并茂、通俗易懂的方式，向廣大客戶(hù)介紹安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電的基本常識(shí)，方便客戶(hù)在生產(chǎn)、生活中參考使用。

3 通過(guò)電價(jià)優(yōu)惠，進(jìn)行電力促銷(xiāo)

3.1 推行峰谷電價(jià)政策

①實(shí)施范圍廣。增加對(duì)普通工業(yè)專(zhuān)變用電實(shí)行峰谷電價(jià)。目前，實(shí)行峰谷電價(jià)的客戶(hù)達(dá)13354戶(hù)，峰谷電價(jià)電量占總計(jì)費(fèi)電量的46%。②峰谷價(jià)差大，峰谷電價(jià)比價(jià)為1.58：1：0.5，強(qiáng)化了峰谷電價(jià)對(duì)于削峰填谷的作用。③時(shí)段設(shè)置依照負(fù)荷曲線(xiàn)特點(diǎn)，按峰谷平三種類(lèi)型將一天24h劃分為6個(gè)時(shí)段，其中峰期有2個(gè)時(shí)段6h，平期有3個(gè)時(shí)段10h，谷期1個(gè)時(shí)段8h。

貫徹執(zhí)行實(shí)施分時(shí)電價(jià)后，不僅有利于發(fā)電企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)電機(jī)組的安全穩(wěn)定運(yùn)行，而且推動(dòng)電量增長(zhǎng)，提高發(fā)電機(jī)組的邊際效益。此外，客戶(hù)利用價(jià)格杠桿，調(diào)整自己的生產(chǎn)用電時(shí)段，逐步將用電量移到谷期，減少峰期用電，用電成本比以前降低了，提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化了峰谷電價(jià)對(duì)于削峰填谷的作用，負(fù)荷率也得到了提高。

表1 我國(guó)電力市場(chǎng)消費(fèi)預(yù)測(cè)結(jié)果及殘差檢驗(yàn)表

3.2 對(duì)一戶(hù)一表的住宅居民用電給予優(yōu)惠

為鼓勵(lì)一戶(hù)一表，監(jiān)督其負(fù)荷情況，在電力充足時(shí)期對(duì)其超過(guò)一定電量的電價(jià)予以?xún)?yōu)惠，供電局在電力供應(yīng)充足的時(shí)期，對(duì)住宅居民客戶(hù)每戶(hù)每月用電超過(guò)300kWh的部分予以?xún)?yōu)惠電價(jià)。

3.3 取消中間層

這樣可減少社會(huì)費(fèi)用，降低電價(jià)、促進(jìn)電力銷(xiāo)售。目前在一些地區(qū)，由于從供電局到客戶(hù)之間的中間層太多，增加了客戶(hù)負(fù)擔(dān)，減少了客戶(hù)的用電量。

4 改革和完善窗口服務(wù)體制

現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不單純是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。電力產(chǎn)品和其他產(chǎn)品一樣，其整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)又具有公用產(chǎn)品的特殊性，所以更需要千方百計(jì)提高服務(wù)價(jià)值。供電企業(yè)在提高服務(wù)價(jià)值上使用種種方法，取得了很好的效果。

4.1 向客戶(hù)作出服務(wù)承諾，促進(jìn)電力銷(xiāo)售

電力行業(yè)作為公用事業(yè)，必須要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意，并且以承諾的方式接受廣大客戶(hù)的監(jiān)督。重點(diǎn)把服務(wù)承諾作為關(guān)懷備至服務(wù)的一部分，作為服務(wù)連鎖的一部分，在提高發(fā)電、供電可靠性、作業(yè)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上服務(wù)承諾的項(xiàng)目和指標(biāo)，每年檢查、修訂，提高服務(wù)的要求，增加服務(wù)的項(xiàng)目。承諾的最重要的內(nèi)容，第一目標(biāo)是供電可靠程度，這是客戶(hù)最關(guān)心的也是最根本的要求，如果三天兩頭拉閘限電，電壓、周波不穩(wěn)，態(tài)度再好也不能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾。供電企業(yè)自從開(kāi)展“服務(wù)承諾”以來(lái)，有力地促進(jìn)了電力行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，密切了電力企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系，改進(jìn)了電力行業(yè)作為公用事業(yè)對(duì)社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同時(shí)也為電力企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)，提高電力企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益起著良好的作用。

在電企業(yè)的服務(wù)承諾里，有“95598”供電服務(wù)電話(huà)。該電話(huà)熱線(xiàn)提供24h受理用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)、投訴舉報(bào)和電力故障報(bào)修的服務(wù)，處處為客戶(hù)提供方便。客戶(hù)服務(wù)中心與電力公司各部門(mén)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)提出的各種要求，都能立即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，一一解決，充分體現(xiàn)服務(wù)宗旨，保證客戶(hù)滿(mǎn)意。

4.2 改變稱(chēng)呼

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力消費(fèi)者和供電部門(mén)應(yīng)該是一種平等的、互惠互利的關(guān)系，給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要，是提高服務(wù)價(jià)值的需要。因此，我們不能再像過(guò)去那樣居高臨下地稱(chēng)消費(fèi)者為“用戶(hù)”，而應(yīng)真正把消費(fèi)者當(dāng)上帝、當(dāng)客人，親切地稱(chēng)之為“客戶(hù)”。用戶(hù)與客戶(hù)僅一字之差，卻大大提高服務(wù)價(jià)值。

4.3 破除柜臺(tái)

柜臺(tái)，“貴臺(tái)”也。一道柜臺(tái)分開(kāi)你我。你，穩(wěn)坐在室內(nèi)；我——客戶(hù)，卻被冷冷地拒在外面，根本談不上平等服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)的只是巨大的心理壓力。供電企業(yè)改柜臺(tái)式營(yíng)業(yè)為開(kāi)放式服務(wù)，并安排有業(yè)務(wù)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)水平的人員坐堂服務(wù)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，使客戶(hù)輕輕松松完成有關(guān)手續(xù)，從而大大降低客戶(hù)的精力成本支出，大大增加服務(wù)價(jià)值。

4.4 “營(yíng)銷(xiāo)——維護(hù)”一體化

電能商品的服務(wù)價(jià)值除了在用電前各環(huán)節(jié)體現(xiàn)外，更重要的因素之一是售后服務(wù)，既當(dāng)客戶(hù)用電出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，能得到及時(shí)的派出，供電可靠性能得到保證。供電部門(mén)必須建立一支高素質(zhì)的能快速反應(yīng)、善打硬戰(zhàn)的搶修隊(duì)伍，在緊急時(shí)候迅速為客戶(hù)服務(wù)。電力企業(yè)作為社會(huì)的公用事業(yè)應(yīng)該使?fàn)I銷(xiāo)與維護(hù)一體化，這不僅可以為客戶(hù)提高服務(wù)價(jià)值，同時(shí)也將為企業(yè)創(chuàng)造出良好形象價(jià)值。

4.5 減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和精力成本，電力客戶(hù)交款方式靈活多樣

電力客戶(hù)可用現(xiàn)金、支票、信用卡、銀行劃撥、分期付款、預(yù)付費(fèi)等各種方式付款。交款地點(diǎn)也很方便，客戶(hù)可到營(yíng)業(yè)廳或銀行交費(fèi)或辦業(yè)務(wù)。如果客戶(hù)認(rèn)為計(jì)費(fèi)有問(wèn)題，可通過(guò)呼叫中心得到滿(mǎn)意的回答。

4.6 面向客戶(hù)，科學(xué)管理，增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值

供電企業(yè)要求工作人員樹(shù)立“以服務(wù)對(duì)象為主，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心”的理念，繼續(xù)深入開(kāi)展“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”活動(dòng)，結(jié)合大客戶(hù)服務(wù)工作，主動(dòng)聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的大客戶(hù)和重要客戶(hù)，及時(shí)向大客戶(hù)提供最新的供電信息，包括錯(cuò)峰、電價(jià)調(diào)整等信息，更好地提供個(gè)性化、多元化、差異化的服務(wù)。

4.7 提高窗口服務(wù)的技術(shù)含量

電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)大廳、營(yíng)業(yè)窗口，不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且應(yīng)提高技術(shù)含量，可用電子顯示屏介紹電價(jià)政策、用電產(chǎn)品政策、服務(wù)項(xiàng)目等，設(shè)置觸摸式或鍵盤(pán)式的查詢(xún)系統(tǒng)等，如果可能變“先用電后交費(fèi)”為“先交費(fèi)后用電”，這樣既進(jìn)行能夠了電力促銷(xiāo)，有保障了電費(fèi)回收。

供電企業(yè)的的管理已全部實(shí)現(xiàn)微機(jī)化，網(wǎng)絡(luò)已具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模，靠微機(jī)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論哪個(gè)方面的問(wèn)題，客戶(hù)只要打一個(gè)電話(huà)，在一個(gè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)就能全部解決。不論是辦公條件還是新設(shè)備的選用，包括一些管理手段，都從經(jīng)濟(jì)效益角度去考慮，都是在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)比較后才決定是否采用和實(shí)施，不搞一刀切。

5 加大技術(shù)進(jìn)步，提高電能質(zhì)量，增加產(chǎn)品價(jià)值，降低貨幣成本

對(duì)于電力產(chǎn)品，產(chǎn)品價(jià)值有其特殊性，最主要的應(yīng)該是電能質(zhì)量及供電可靠性。客戶(hù)用電就是要花最少的貨幣資金買(mǎi)盡可能多的高合格率、高可靠性的電能。在提高產(chǎn)品價(jià)值，降低客戶(hù)貨幣成本方面，應(yīng)圍繞以下幾方面進(jìn)行工作：

（1）加強(qiáng)主干網(wǎng)建設(shè)、城市電網(wǎng)改造和農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)。對(duì)電力企業(yè)而言，要實(shí)現(xiàn)有電賣(mài)得出去，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)客戶(hù)而言，這是有錢(qián)買(mǎi)得到電，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。

（2）盡量降低電力建設(shè)造價(jià)，盡快取消不合理的“搭電”費(fèi)用，從而降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的貨幣成本，使客戶(hù)花更少的錢(qián)買(mǎi)到更多的電；轉(zhuǎn)變觀念進(jìn)行電價(jià)創(chuàng)新，如加大實(shí)行峰谷電價(jià)力度，不同用電可靠度電價(jià)、不同負(fù)荷電價(jià)，從而增強(qiáng)產(chǎn)品適應(yīng)性，滿(mǎn)足不同客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的不同要求，其目的都是為客戶(hù)創(chuàng)造更大的產(chǎn)品價(jià)值。

（3）加大技術(shù)進(jìn)步力度，搞好安全生產(chǎn)，提高電能產(chǎn)品的合格率和可靠性。電壓不穩(wěn)定、供電不可靠必將損害客戶(hù)利益，更談不上提高客戶(hù)的產(chǎn)品價(jià)值。

6 結(jié)束語(yǔ)

電力企業(yè)走向市場(chǎng)，重要的標(biāo)志之一就是營(yíng)銷(xiāo)工作是否到位。綜上所述，在電力體制改革的不斷深入中，如何開(kāi)拓電力市場(chǎng)是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作，電力企業(yè)必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，深化基礎(chǔ)設(shè)施改造，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段，不斷創(chuàng)新發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下贏得更廣闊的市場(chǎng)。

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A

1004-7344（2016）05-0048-02

2016-2-5