三大運營商及寬帶服務是春節投訴熱點
——中國質量萬里行2016年第2期投訴統計分析報告

文/中國質量萬里行投訴部

三大運營商及寬帶服務是春節投訴熱點
——中國質量萬里行2016年第2期投訴統計分析報告

文/中國質量萬里行投訴部

2 015年1月16日至2016年2月 15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴3912例，相比今年1月份投訴減少了518例。與2015年同期相比，月度投訴量減少了793例。

分行業消費投訴：IT通信行業投訴激增

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，報告期內正值春節假期，投訴量相對減少，春節假期間共收到投訴372例，基本與2015年春節假期投訴持平，網絡服務和IT通信行業是春節假期投訴最多的兩個行業。

春節期間，正值網絡使用高峰階段，消費者投訴移動、聯通、電信以及寬帶問題較多。主要投訴問題有：手機亂扣流量、運營商為用戶私自開通業務，亂扣費、寬帶維修服務太慢等等。本期數據統計，收到三大運營商投訴共計295例，消費者投訴寬帶71例。

春節期間，廣州的祝先生發來投訴，手機突然停機，收到欠費短信，后查詢得知因為網絡流量超標造成1200多元費用，超標流量接近4GB，但祝先生并未進行相關操作。由于手機號碼是祝先生長期使用的工作號碼，他如果不繳納1200多元的欠費則無法開通，工作和生活受到極大影響。祝先生與聯通工作人員聯系多次，但一直都沒有任何結果。

南京張先生發來投訴：今年2 月25日晚上8點鐘，移動發短信告知他截止20：03，剩余有1G多流量，可26日早上卻收到短信說余額不足20元，流量剩余239.24M。

張先生隨即查詢到在25日晚上扣了他903M流量（此時間在收到還有1G多流量短信之前）。張先生說在家里有w i fi，又沒有怎么使用手機的情況下，怎么會扣了903MB流量？

張先生打電話投訴，客服告知可能是開的淘寶后臺沒有關閉造成的流量跑了。對這個說法，張先生感到可笑，很多用戶后臺經常不關閉，他也問了同事朋友，他們經常不關后臺，為什么就自己的手機扣了那么多流量？

第二，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為1581例。這一數據與2016年第1期數據相比，投訴量減少了634例，與去年同期相比，減少了523例。

第三，與2016年第1期各行業投訴量相比，除了I T通信行業增幅較大，其他行業均有所下降，其中，網絡服務行業降幅最大。

分區域消費投訴：各省投訴量均小幅下降

本期投訴數據顯示，與前幾期數據類似，分區域消費投訴量呈現以下特點：廣東、北京、江蘇、上海和浙江五省市居于各省市投訴量前五位。不過相比1月份投訴都有所下降，廣東地區投訴量下降最多，為175例。其他省市下降程度不大。

分年度消費投訴：IT投訴放緩

根據中國質量萬里行投訴部近三年同期受理的消費投訴數據對比可知，與去年同期投訴相比，IT通訊、旅游教育和網絡服務三個行業的投訴量波動相對較大；與2014年同期相比，汽車行業、IT通訊和網絡服務行業的投訴量波動較大，網絡服務行業的投訴量盡管在春節期間有所下降，但依舊是消費者投訴最多的行業。家電和旅游行業投訴量與去年和2014年投訴量較為接近，增幅和下降都比較穩定。