以客戶滿意測(cè)評(píng)為核心，提升供電服務(wù)品質(zhì)

劉鵬羅文軒羅金玉

（1.國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司咸陽(yáng)市楊凌供電公司陜西咸陽(yáng)7121002.西安工程大學(xué)陜西西安710048）

以客戶滿意測(cè)評(píng)為核心，提升供電服務(wù)品質(zhì)

劉鵬1羅文軒1羅金玉2

（1.國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司咸陽(yáng)市楊凌供電公司陜西咸陽(yáng)7121002.西安工程大學(xué)陜西西安710048）

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈起來(lái)，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須要轉(zhuǎn)變企業(yè)管理的理念，企業(yè)管理的“產(chǎn)值中心論”逐漸被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所淘汰，隨之出現(xiàn)了“銷售中心論”，企業(yè)的客戶服務(wù)管理理念也隨之發(fā)生改變，由原來(lái)的“客戶中心論”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“客戶滿意中心論”。企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，也認(rèn)識(shí)到客戶滿意度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等方面的影響，供電企業(yè)只有給客戶提供滿意度比較高的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶才會(huì)持續(xù)性的購(gòu)買產(chǎn)品，這樣企業(yè)才能朝著可持續(xù)性方向進(jìn)行發(fā)展。

客戶滿意度；滿意測(cè)評(píng)；供電服務(wù)；品質(zhì)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在供電服務(wù)發(fā)展過(guò)程中，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，在供電服務(wù)過(guò)程中開(kāi)始重視客戶的滿意度，隨著客戶滿意度理論的發(fā)展，很多企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中都選擇建立客戶滿意測(cè)評(píng)體系，并在實(shí)際的運(yùn)用中獲得不錯(cuò)的成效。隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，各行各業(yè)的服務(wù)水平也在不斷提升，不僅要實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，還要獲得相應(yīng)的社會(huì)效益，滿足客戶的各種需求，提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)的供電公司在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革過(guò)程中，既承擔(dān)著相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，又承擔(dān)著公司發(fā)展的責(zé)任，需要不斷提升供電公司的服務(wù)質(zhì)量，提高供電服務(wù)水平，為供電公司的進(jìn)一步發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的外在發(fā)展環(huán)境，逐漸推動(dòng)供電公司的進(jìn)一步發(fā)展。

1 客戶滿意測(cè)評(píng)的概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，客戶已經(jīng)被列為一種重要的戰(zhàn)略資源，企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，將客戶的滿意度作為企業(yè)服務(wù)工作的核心，為客戶提供全方位的服務(wù)，提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。客戶滿意度測(cè)評(píng)可以直接反映出企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)際情況，了解客戶的實(shí)際需求，為企業(yè)的發(fā)展決策提供信息數(shù)據(jù)。在供電企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，已經(jīng)將提升客戶滿意度作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)，建立相應(yīng)的客戶滿意度測(cè)試體系，提升客戶服務(wù)水平，不斷研發(fā)新的產(chǎn)品，獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)供電企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。客戶滿意度簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將客戶的個(gè)人感覺(jué)狀態(tài)水平稱之為客戶滿意度，一般來(lái)說(shuō)，客戶的滿意度都來(lái)源于客戶對(duì)某一種產(chǎn)品的感覺(jué)與自己對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的預(yù)期進(jìn)行相應(yīng)的對(duì)比，兩者之間的比值比較低時(shí)，客戶的滿意度就比較高，兩者之間的比值比較高時(shí)，客戶的滿意度就會(huì)相應(yīng)的降低。客戶滿意度指數(shù)通常用CSI表示，主要傾向于客戶的整體感知，通過(guò)客戶滿意度的進(jìn)一步研究，可以將客戶滿意度按照百分制量化，分為專項(xiàng)客戶滿意度和綜合客戶滿意度這兩種。隨著客戶滿意度相關(guān)理論的出現(xiàn)，客戶滿意度測(cè)評(píng)在供電企業(yè)服務(wù)管理方面發(fā)揮著重要的作用，供電企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的管理機(jī)制和考核機(jī)制，全面提升供電服務(wù)的品質(zhì)。

2 現(xiàn)階段我國(guó)供電公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，供電企業(yè)開(kāi)始向現(xiàn)代化方向發(fā)展，注重提升供電服務(wù)的品質(zhì)，全面提升供電企業(yè)的供電服務(wù)水平，推動(dòng)供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在相關(guān)的調(diào)查研究在顯示，我國(guó)的供電企業(yè)在供電服務(wù)方面比較落后，需要采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，全方位提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。早在2013年，我國(guó)的供電企業(yè)就已經(jīng)將客戶滿意度測(cè)評(píng)引入企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制考核中，在實(shí)際的供電服務(wù)管理過(guò)程中，注重提升客戶的滿意度，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。現(xiàn)階段供電企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制發(fā)展很不平衡，主要是由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)出的區(qū)域間的不平衡造成的，在我國(guó)的供電市場(chǎng)，依舊是由國(guó)家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)組成，都是國(guó)有型企業(yè)，為客戶提供供電服務(wù)，隨著電力體制改革的繼續(xù)深入，但是依舊存在著供電壟斷的情況，在實(shí)際的供電服務(wù)過(guò)程中，供電企業(yè)不僅要為客戶提供高品質(zhì)的供電服務(wù)，還要承擔(dān)推進(jìn)供電企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的壓力，將客戶滿意度測(cè)評(píng)運(yùn)用于供電企業(yè)供電服務(wù)管理過(guò)程中，不僅有效的降低供電企業(yè)的內(nèi)在壓力，有效的改善了供電企業(yè)的服務(wù)績(jī)效，提高了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)供電企業(yè)的快速發(fā)展。

3 咸陽(yáng)市某供電公司客戶滿意度測(cè)試的實(shí)踐

3.1 組織實(shí)施部分

在客戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐過(guò)程中，主要的實(shí)施對(duì)象有城市居民，個(gè)體用戶，商業(yè)戶，工業(yè)戶等，主要采用隨機(jī)抽樣的方法從眾多客戶中選取樣本，整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，不僅要做好客戶滿意度測(cè)試工作，還要根據(jù)供電企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，測(cè)量比較一下供電企業(yè)與其他公共服務(wù)業(yè)之間的相對(duì)滿意度，可以讓客戶進(jìn)行自由評(píng)分，在經(jīng)過(guò)詳細(xì)的計(jì)算，排列出各行業(yè)客戶滿意度的名次，確保供電企業(yè)在各個(gè)服務(wù)行業(yè)中的重要位置。

3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)部分

在客戶滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，要將專項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)與綜合客戶滿意度指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行全方位的調(diào)查和實(shí)踐。其中，圖1是綜合客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)示意圖，圖2是專項(xiàng)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)示意圖。在國(guó)家電網(wǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，經(jīng)常選用10級(jí)量表制，再將整個(gè)量表百分制，10級(jí)量表制整體上更加細(xì)化，客戶滿意度會(huì)普遍比較精準(zhǔn)。

圖2 專項(xiàng)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)示意圖

3.3 測(cè)評(píng)結(jié)果部分

在整個(gè)客戶滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，測(cè)評(píng)結(jié)果主要包含客戶的滿意度綜合指數(shù)，專項(xiàng)指數(shù)，還要對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果進(jìn)行比較，找出相中測(cè)評(píng)指數(shù)之間的差異性和相關(guān)性，還要重視各專項(xiàng)測(cè)評(píng)服務(wù)指數(shù)的結(jié)果顯示，今后的管理過(guò)程中，要從多個(gè)角度來(lái)分析客戶滿意度，不斷改進(jìn)供電服務(wù)措施，借助客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，可以清晰的了解到客戶對(duì)供電服務(wù)的實(shí)際滿意度情況，供電企業(yè)在后續(xù)的發(fā)展過(guò)程中，要不斷的完善和改進(jìn)自己的服務(wù)管理措施，提高供電企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)。

4 結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，將客戶滿意度測(cè)評(píng)引入供電服務(wù)管理工作中，大大的改善了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。在客戶滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，供電企業(yè)要做好組織方面的工作，協(xié)調(diào)各個(gè)相關(guān)部門之間的關(guān)系，進(jìn)行專項(xiàng)客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，形成一個(gè)閉環(huán)式管理模式，同時(shí)，還要考慮到客戶滿意度測(cè)評(píng)的側(cè)重點(diǎn)，在改革和完善的過(guò)程中，做好重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)管理工作，不斷提升供電服務(wù)的品質(zhì)。在供電企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，還要考慮到企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制的改革，不斷更新企業(yè)管理管理理念，對(duì)供電線路定期進(jìn)行改造和升級(jí)，滿足客戶的個(gè)性化用電需求。此外，還要轉(zhuǎn)變供電企業(yè)的供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式，增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)管理意識(shí)，不斷提升客戶滿意度。

[1]錢煜昊.基于客戶滿意的供電服務(wù)質(zhì)量研究[D].南京財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.

[2]孫逢麟.完善電力客戶服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].工業(yè)c，2015（61）：276.

[3]陳瀟萍.供電公司客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)[D].華北電力大學(xué)（北京）華北電力大學(xué)，2012.

[4]文沖，白德魁，譚建毅.以客戶滿意測(cè)評(píng)為核心提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].廣西電業(yè)，2011（Z1）：60～70.

[5]王紅渠.提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度[J].城市建設(shè)理論研究：電子版，2011（33）.

F274

A

1004-7344（2016）28-0114-02

2016-9-23

劉鵬（1988-），男，助理工程師，本科，主要從事?tīng)I(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。

羅文軒（1990-），男，助理工程師，本科，主要從事行政管理工作。

羅金玉（1989-），女，碩士研究生，主要研究方向?yàn)殡娏ο到y(tǒng)繼電保護(hù)。