樹立品牌形象 實現和諧共贏
——論“營業及電費室優質服務質量建構工程的有效策略”

劉紅霞

（國網陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

樹立品牌形象 實現和諧共贏
——論“營業及電費室優質服務質量建構工程的有效策略”

劉紅霞

（國網陜西省電力公司西安供電公司 陜西西安 710032）

本文以西安供電公司營業及電費室①近年來“優質服務②形象建構工程”為母本，以國內外先進企業管理理念為工具，從理論和實踐兩個層面，來聚焦西安供電公司營業及電費室（以下簡稱部門）近五年來在“樹立金牌形象、實現和諧共贏”運營實踐，從而從文化建設、相關制度建設、優質服務榜樣樹立、員工驅動力發掘、全面質量管理、企業系統內部子體建設等六個維度進行解析提煉挖掘，以期在電費管理操作層面抓住構建“優質品牌”內涵發展的本真，從而以饗同行，以促進電力企業內部在電費管理維度實現全面共贏。

企業文化體系；優質服務文化；服務形象；優質服務驅動引擎；和諧共贏

引言

西安供電公司營業及電費室自成立以來，始終把“優質服務”當作一項系統工程來建設，在這個工程建設中，一直把公司各項任務指標作為中心工作，把客戶滿意作為核心目標，全力以赴，盡職盡責地在“優質服務工程”中不斷開拓，勇于探索，在確保“優質服務”建設工程的同時，取得的一系列社會效益，既樹立了企業的品牌形象，又實現了用電客戶和供電企業的和諧共贏，取得了許多另人矚目的成效。

1 落實國網公司文化體系，以文化驅動建構部門優質服務工程

部門在成立之初，就把“樹立品牌形象實現和諧共贏”作為“落實省公司文化體系，建構自身文化體系”的核心觀念。用綠色辦公區溫馨員工心靈港灣，建立文化墻營造部門文化基調，加強企業員工培訓進修塑造文化員工……一系列舉措，建立起了以人為本的部門企業文化。

在落實國網公司文化體系建設的過程中，在“樹立品牌形象、實現和諧共贏”的工作實踐中，營業及電費室建立了獨有的部門文化，將一正、二勤、三化、四抓、五常落實到日常工作中（五常：常指導、常交流、常總結、常提升、常推新；四抓：抓質量、抓穩定、抓創新、抓學習；三化：化個人為集體、化私心為愛心、化消極為積極；兩勤：勤思考、勤動手；一正：正思想）。

圖1

以細心+愛心+耐心+關心+專心+齊心+安心+熱心為客戶提供優質、高效、方便、快捷的服務。

2 打造優質交流通道，用第一印象建構優質服務形象

部門肩負著西安供電公司服務管轄范圍內一百九十多萬用電客戶的抄核收全流程服務工作，接聽客戶的電話，就成為日常工作中最常見的一項任務，每月千余個客戶電話，80%是查問和質詢。營業及電費室設立由熟悉各工作流程的專責、班長兼任的“優質服務客戶問答崗”，目標是把接聽電話當作一個展示部門風采的窗口，同時也把接聽電話當作為客戶服務的“最后環節”。對于接聽客戶電話專門制訂了《西安供電公司營業及電費室接聽來電制度流程》（如圖2）。

圖2

以一張笑臉相迎、一顆誠心相待、一腔熱情相助、一個滿意相送真誠為客戶提供優質服務。一系列的措施打通了客戶與部門的綠色交流通道，把微笑服務這一“軟文化”塑造成為看得見摸得著的部門“接聽文化”。“接聽文化”的建設，有力的保證了部門的高效運行。通過建立與客戶反饋通道，搭建交流平臺，遵循讓用電客戶高興而來，滿意而歸。用真誠和微笑將“人民電業為人民”的服務宗旨化作縷縷春風融入客戶的心中，提高了客戶的滿意度，樹立的供電企業的金牌服務形象。

3 構建信息專遞橋梁，用高效溝通建構優質服務風采

美國效率研究委員會有個研究成果：溝通不暢和信息不對稱，是低效的一個“罪魁禍首”。部門本著這一企業高效原理，十分注意構造企業內部交流通道，十分注意交流的及時性和準確性建設。

在日常工作中，要求管理人員、班長、員工定期向公司網站、部門信息專遞投稿，利用“信息專遞”宣傳服務內容和制度，注重榜樣標桿的樹立和打造。通過“信息專遞這座橋梁”，使得大家思想經常交流、信息對稱無縫傳遞，信息化平臺真正成為了為企業發展加力添彩的大舞臺。

圖3

職工堅持每周投稿，及時傳達公司、部門的重點工作，謳歌好人好事，推薦優質服務事例，彰顯工作亮點，傳達職工心聲。這些做法弘揚了正氣、樹立起了新風，為大家提供了學習的榜樣。在信息橋梁的支撐下，部門“服務于分局、服務于客戶”的工作理念有了更加深入的內涵，有了更加廣泛的成長沃土，部門成立八年來零投訴。

4 打造優質管理制度，用制度建構引擎驅動優質服務

在進行優質服務的同時，積極提煉優質服務管理面的鋼性內涵，把制度建設作為優質服務的核動力引擎。為了營造和諧的“比、學、趕、幫、超”競爭氛圍，推進部門績效管理工作，全員通過討論建立了《績效考核細則》，通過把工作任務、安全要求、勞動紀律等各項考核內容細化到每個職工的日常工作上，規范現場工作行為，細化全員職責分工，量化日常工作指標，制定工作實施計劃，浮動量化獎金收入，適當拉開業務骨干和一般崗位人員的收入差距，按承擔責任與工作量獲得績效，實現多勞多得、效益優先的按勞分配方式，實施班務公開，公開績效考核打分和人員評先評優，并在每個月末，向職工公布績效得分，計分過程的透明化讓大家既體會到了管理的人性化，又確保了激勵制度的嚴肅性，真正做到績效管理人人心中有數。

不斷加強內部制度建設，以責任區劃分為基礎，根據實際情況創新管理，修訂、細化工作流程11個，制定、完善各項管理制度17個。這一系列制度驅策力的建設，真正深化了“優質服務”的內涵構造。

圖4

5 重視員工自身建設，以個體能動性來奠基優質服務

在重視溫暖員工思想動態的同時，更重視員工自我成長力的建設。從提供平臺、外力驅策、及時評價等方面對員工成長力進行了建構。積極組織各級各類評比活動；制訂了員工培訓計劃并細化到人；借鑒外企物質驅動的作法激發全員工作熱情。一系列的作法，提高了全員參與質量管理活動的積極性；相應的獎勵制度使得QC成果和全面質量管理活動得到了蓬勃開展。截止目前部門榮獲全國、省行業協會、省電力公司、西安供電公司不同等級獎項四十余項。

2015年核算班榮獲全國優秀質量管理小組，這是部門連續五年榮獲國優小組殊榮也是西安供電公司的最好成績。一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。為了進一步推進公司全面質量管理活動的深入開展，提煉出打造QC成果持續發展平臺的六步方針并在公司網站與大家分享：①建全的機構作為QC成果發展源動力。②專業的培訓作為QC成果發展牽引力。③榜樣標桿作為QC成果發展鼓舞力。④規范制度作為QC成果發展長效力。⑤獎懲機制作為QC成果發展凝聚力。⑥隊伍建設作為QC成果發展成長力。

6 構建客戶支持力度，用共贏理念建構優質服務基石

企業在做好“優質服務”的同時還必須把握好企業的利益，電費及時足額回收是電力企業正常運轉的基礎。在如何處理“回收電費”和“優質服務”兩者的關系問題時，一定要從客戶的角度出發，以服務客戶、提供優質便捷的繳費方式入手，提高了客戶的交款效率，穩定了優質客戶的比率；為了給廣大客戶提供方便快捷的繳費服務，公司已經開通了幾十種繳費方式，特別是農業銀行、郵政銀行、支付寶、微信、移動POS機、自助繳費終端等新型繳費方式，極大的方便了日益增長的客戶繳費需求。在途資金從2015年初的7345.14余萬元下降到2016年1月1日的308.64萬元。

電費回收工作對欠費客戶來說就是討債。“電費回收的文化就是多交流，多理解，多溝通；不交流，不理解，不溝通就是沒文化。”為了使電費能夠及時足額回收，首先從保障企業正常運轉入手，督促各相關單位為客戶提供優質電能服務，提升了供電企業在客戶心目中的地位；再次，以各種方式、多個角度給欠費客戶講解相關法律法規知識，取得了客戶的理解和支持。

通過和客戶交朋友成功回收破產企業“陜西省某金屬公司”拖欠西安供電公司長達十八年的電費2638570.61元，并幫助客戶辦理了過戶手續，解決了客戶的難題，正是由于部門讓自身成為了“優質服務文化人”，在服務中把客戶當朋友，取得了廣大電力客戶的理解和認同，構建起了客戶對部門的支持力度。截止2015年末，成功，費直管客戶3收回陳欠電費404.44萬元。電費回收實現新費和陳欠的“雙結零”。

圖5

注釋：

①西安供電公司營業及電費室：營業及電費室成立于2007年4月，現設主任、書記、副主任各一名，管理崗位15個，業務班組九個。主要擔負著公司190多萬客電客戶的電費核算、報表管理、電費賬務處理、高壓用電檢查、電費發票統一管理及專線電力客戶的抄表、收費、營業稽查等業務工作。部門大專以上文化程度92人，中級職稱43人（6位經濟師、1位會計師、3位工程師、35位技師），是一支高素質的職工隊伍。②優質服務：優質服務是從消費者、客戶、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。

[1]李鵬.在國家電網公司座談會上的講話（在考察三峽工程時的講話）.

[2]趙希正.把握機遇，迎接挑戰，開創公司系統營銷工作新公司面（國家電網公司2003年市場營銷會上的書面講話）.

[3]陸啟洲.適應改革形勢，強化營銷管理，全面提高公司系統營銷工作管理水平（國家電網公司2003年市場營銷會上的講話）.

[4]趙春明，編著.企業戰略管理一理論與實踐.

[5]倪義芳，吳曉波.論企業戰略管理思想的演變.

[6]（美）Richard.Lynch.公司戰略.

TU712+.3

A

1004-7344（2016）06-0013-02

2016-2-2

劉紅霞（1970-），女，技師，診斷師，本科，主要從事電費管理方面的工作。