用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理要點(diǎn)與規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)路徑研究

杜瑩瑩 惠萍

（國網(wǎng)陜西省電力公司安康供電公司）

用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理要點(diǎn)與規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)路徑研究

杜瑩瑩 惠萍

（國網(wǎng)陜西省電力公司安康供電公司）

電力企業(yè)用電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作其質(zhì)量直接決定了企業(yè)整體的發(fā)展前景，不過在我國，由于用電營銷內(nèi)部各個(gè)部門服務(wù)協(xié)同意識建立不夠完善和固化，所以服務(wù)協(xié)同并不到位。因此，本文針對某電力企業(yè)提出用電營銷的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化、規(guī)范化管理實(shí)現(xiàn)路徑，并提出其業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中所涉及到的管理要點(diǎn)。

電力企業(yè)；用電營銷；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

所謂業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是指供電管理企業(yè)根據(jù)所管轄范圍內(nèi)電網(wǎng)的實(shí)際狀況，接受用戶用電申請，辦理基于供電、用電擴(kuò)充的相關(guān)業(yè)務(wù)，滿足用戶實(shí)際的用電需求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要根據(jù)用戶的實(shí)際用電性質(zhì)、電網(wǎng)情況來進(jìn)行申請調(diào)查，最終確定針對性供電方案，并組織展開供電工程設(shè)計(jì)與施工環(huán)節(jié)，最后簽訂供用電合同，開始日常送電任務(wù)流程。

1 A電力企業(yè)用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本概況及業(yè)務(wù)流程

1.1 A企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本概況

該電力企業(yè)是當(dāng)?shù)仉娏镜闹睂俣墕挝?，它?dān)負(fù)著該地區(qū)電力供應(yīng)、銷售、輸電、變電與配電設(shè)施的全面運(yùn)行及建設(shè)工作。其企業(yè)內(nèi)部設(shè)備先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，是典型的區(qū)域性供配電模范企業(yè)。截止到2016年，該企業(yè)已經(jīng)擁有110kV變電站10座、35kV變電站4座、主變?nèi)萘窟_(dá)到 1750MVA，10kV配電線路長度為 1400km，35kV電纜線路則有530km。該電力企業(yè)同時(shí)也保持著近10年來城市綜合供電電壓合格率超過99.5%，城市供電可靠率達(dá)到99.30%，業(yè)績相當(dāng)優(yōu)秀。

1.2 A企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程

該企業(yè)堅(jiān)持秉承業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作優(yōu)勢流程，對企業(yè)所受理客戶提供新裝機(jī)增容等報(bào)裝服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電營銷的內(nèi)部傳遞過程。另外，還根據(jù)目前電力用戶的新用電要求提供了用戶增容、地址遷移、移表、改類、改壓、減容等服務(wù)項(xiàng)目。該企業(yè)會對每一個(gè)新增用電用戶申請進(jìn)行現(xiàn)場勘探，基于勘探結(jié)果做出施工決策、審批、最后展開施工進(jìn)程。在施工結(jié)束后，A企業(yè)就會與用戶簽訂供用電合同，裝表接電，數(shù)據(jù)歸檔。上述內(nèi)容描述就是A企業(yè)目前一次較為完整的用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)施流程，如圖1[1]。

2 A電力企業(yè)用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理要點(diǎn)

該電力企業(yè)在用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程方面解決了傳統(tǒng)報(bào)裝流程過于繁瑣的問題，具體化了管理措施及業(yè)務(wù)開展內(nèi)容。下文提出了該企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的兩大管理要點(diǎn)。

2.1 對工作分解結(jié)構(gòu)的任務(wù)分解

工作分解結(jié)構(gòu)即WBS（Work Breakdown Structure），它是指通過可交付成果作為導(dǎo)向來對項(xiàng)目要素實(shí)施分組，歸納和定義項(xiàng)目的整體工作范圍，給出項(xiàng)目工作的詳盡定義。在這一管理環(huán)節(jié)，A電力企業(yè)確保了WBS始終處于計(jì)劃過程中心，圍繞它來制定一系列的進(jìn)度計(jì)劃和成本預(yù)算過程，主要對企業(yè)的資源需求及風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行計(jì)劃管理，也為企業(yè)采購計(jì)劃奠定安全基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)WBS任務(wù)分解。應(yīng)該說，WBS任務(wù)分解明確了A供電企業(yè)在用電營銷項(xiàng)目方面所需要展開的工作，使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程更加緊湊，同時(shí)也防止項(xiàng)目范圍出現(xiàn)盲目擴(kuò)大現(xiàn)象。具體來說，基于WBS的任務(wù)分解主要提出了以下四條管理要點(diǎn)：

圖1 A供電企業(yè)用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)施流程示意圖

（1）要做到責(zé)任到人，在任務(wù)分解過程中將最小級別任務(wù)分配到所指定的具體資源上。

（2）要做到風(fēng)險(xiǎn)分解，當(dāng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程遇到較大任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)阻礙時(shí)，其管理進(jìn)程會對任務(wù)再次進(jìn)行細(xì)分以利于更好化解風(fēng)險(xiǎn)。

（3）對企業(yè)開始的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝任務(wù)進(jìn)行精細(xì)分解，但對還未開始的任務(wù)實(shí)施粗放分解，做到適度調(diào)節(jié)。

（4）要做到團(tuán)隊(duì)合作，在任務(wù)執(zhí)行與分解過程中要征得團(tuán)隊(duì)共同統(tǒng)一思想，避免在項(xiàng)目執(zhí)行過程中產(chǎn)生任何分歧，造成不必要的麻煩。以下給出A企業(yè)用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中WBS任務(wù)分解的基本流程，如圖2。

圖2 A企業(yè)用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝WBS任務(wù)分解基本流程示意圖

2.2 對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的設(shè)計(jì)管理

該企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理中主要對受理客戶用電申請、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及用戶答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)等等環(huán)節(jié)進(jìn)行審驗(yàn)備案，同時(shí)實(shí)施資料歸檔，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的相關(guān)業(yè)務(wù)類型劃分為居民類和非居民類、高壓類與低壓類等等。這其中，不同類型的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)按照不同的工作內(nèi)容進(jìn)行對應(yīng)處理，以便于提高整體業(yè)務(wù)的實(shí)施效率及開展速度。同時(shí)對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程設(shè)計(jì)操作管理遵循系統(tǒng)性原則、相容性原則、持續(xù)性原則和預(yù)防性原則。系統(tǒng)性原則就是根據(jù)A企業(yè)電力營銷及服務(wù)流程活動規(guī)律來樹立系統(tǒng)基本觀念，實(shí)現(xiàn)對相關(guān)業(yè)務(wù)的整體優(yōu)化過程；相容性原則強(qiáng)調(diào)管理過程中對生產(chǎn)、人事與財(cái)務(wù)等等事務(wù)要進(jìn)行有機(jī)融合，建設(shè)融通性規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)信息化手段的合理共享應(yīng)用和信息資源的共享分配流通；持續(xù)性原則強(qiáng)調(diào)電力營銷及服務(wù)的日常化管理，希望日常管理得到有效固化，最好實(shí)現(xiàn)用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的長效良性發(fā)展；預(yù)防性原則主要突出預(yù)防思想，它將質(zhì)量管理要點(diǎn)從結(jié)果逐漸轉(zhuǎn)移到過程，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程始終處于計(jì)劃性受控狀態(tài)，對某些偏離質(zhì)量要求的現(xiàn)象進(jìn)行了有效糾正與化解。

以上為A企業(yè)在用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程方面的管理要點(diǎn)分析，它基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理的嚴(yán)謹(jǐn)性與流暢性，促進(jìn)了企業(yè)用電營銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化[2]。

3 A電力企業(yè)用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)路徑研究

電力企業(yè)的的用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化實(shí)現(xiàn)途徑主要結(jié)合了再造理論，希望實(shí)現(xiàn)對流程目標(biāo)的有效優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)問題解決，本文主要提出該企業(yè)的兩點(diǎn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化優(yōu)化路徑。

3.1 實(shí)現(xiàn)一口對外服務(wù)發(fā)展路徑

企業(yè)希望通過用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程來改變傳統(tǒng)多口對外對供電企業(yè)的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)一口對外服務(wù)機(jī)制。具體來說，應(yīng)該從增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門之間的有效溝通為基礎(chǔ)，統(tǒng)一口徑，避免各個(gè)部門對客戶答復(fù)出現(xiàn)相互矛盾的尷尬狀況。為此，A企業(yè)還委任專業(yè)院校、電力研究所等科研單位來實(shí)施供電企業(yè)委托，希望利用科學(xué)圖形化、形式化多元流程模型來全面描述企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，再根據(jù)Petri網(wǎng)絡(luò)流程建模和數(shù)學(xué)研究分析來解決客戶在A企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理過程中可能出現(xiàn)的內(nèi)容重復(fù)交互現(xiàn)象，徹底解決企業(yè)內(nèi)部資源閑置但客戶辦理業(yè)務(wù)卻存在困難的尷尬窘境。

另外，A供電企業(yè)也為客戶優(yōu)化了自身服務(wù)整體水平，吸取同行優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)內(nèi)部全面推行“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。這種制度主要通過客戶經(jīng)理來完成牽線引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的規(guī)模性組織和工作協(xié)調(diào)，希望以簡化客戶用電手續(xù)辦理為目標(biāo)，幫助客戶盡早接電盡早使用，也利于企業(yè)盡早獲得經(jīng)濟(jì)效益。而且，企業(yè)還要求客戶經(jīng)理主動上門服務(wù)，為客戶辦理新裝增容業(yè)務(wù)手續(xù)，這就極大簡化了傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，不但讓客戶經(jīng)理更加熟悉業(yè)務(wù)手續(xù)及流程，也縮短了接電時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)多供電、客戶早用電的雙贏目標(biāo)。這種一口對外的服務(wù)發(fā)展路徑對A供電企業(yè)規(guī)范化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)發(fā)展路徑也是極大利好。

3.2 強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理控制過程

考慮到國內(nèi)外電力企業(yè)在電機(jī)機(jī)制上存在較大差異，所以國內(nèi)外電力企業(yè)在管理機(jī)制與業(yè)務(wù)流程運(yùn)作方面并不具備任何可比性。因此需要強(qiáng)化調(diào)整業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理組織框架，實(shí)現(xiàn)與國際化接軌目標(biāo)。

為此，A企業(yè)也在內(nèi)部開始開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督，推行全面化質(zhì)量管理活動，希望為用戶提供經(jīng)濟(jì)快速的電能產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶早用電。再者，A企業(yè)還在系統(tǒng)優(yōu)化管理體系中加入了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，它配合電力營銷及業(yè)務(wù)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中接口的有效銜接，明確了業(yè)務(wù)運(yùn)營的輸入和輸出部門，使A企業(yè)電力營銷系統(tǒng)各部門從原來的獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)逐漸步入系統(tǒng)聯(lián)動運(yùn)作進(jìn)程，也從企業(yè)原有的經(jīng)驗(yàn)管理逐漸轉(zhuǎn)化為更為科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理模式。

4 總結(jié)

對電力企業(yè)而言，用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝能夠?yàn)槠鋷硪?guī)范化、精細(xì)化、人性化工作管理意義，它直接影響到電力企業(yè)本身的整體形象。因此，電力企業(yè)在未來還應(yīng)該繼續(xù)規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程、實(shí)現(xiàn)體制制度完善，為用電客戶打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)路線，使企業(yè)本身在市場中的競爭力越來越強(qiáng)。

[1]陳毓嵐，俞潮亮.用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理要點(diǎn)與規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)路徑研究[J].科技與創(chuàng)新，2016（4）：55.

[2]李仕海.試論電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化管理[J].商品與質(zhì)量，2016（24）：356.

F274

A

1004-7344（2016）35-0007-02

2016-11-2