智慧E館讀者服務再造思考

摘 要：智慧E館讀者服務是發揮圖書館組織機構總體性戰略規劃的措施 。本文提出智慧E館讀者服務再造，追求圖書館業務流程的全局最優的對策及其遵循原則。

關鍵詞：讀者服務；智慧E館；O2O；業務再造

本文系國家社會科學基金一般項目“數字圖書館智能圖像檢索系統研制”（項目編號：14BTQ053）

智慧E館讀者服務再造，提升讀者服務是核心，實施全面開放是手段，連接一切，使知識信息服務更加便捷普惠。創移動互聯網和讀者行為習慣的新型讀者服務模式；運用云計算大數據提升圖書館管理能力和資源共建共享能力，快速提升資源和服務能力，提高整體服務效能。

1 智慧E館讀者服務再造理論研究

1.1 讀者服務內涵

讀者服務是指圖書館教導讀者使用圖書館資源與服務、或為讀者選擇適合的閱讀書籍，并解答讀者各種問題，包括閱覽服務、參考服務與推廣服務

1.2 智慧E館讀者服務模式

圖書館讀者服務工作是圖書館發展的核心，是圖書館一切工作的出發點和歸宿。讀者滿意程度與圖書館服務再造成正相關。李克強總理首次提出“互聯網+”行動計劃，一所圖書館，一位館員，一張閱覽桌，這是傳統圖書館。一張網、一個移動終端，幾百萬讀者，圖書館任你挑、文獻資料由你選，這就是“互聯網+圖書館”。為了提高互聯網+圖書館讀者服務工作的質量和效益，針對目前圖書館為讀者服務工作中的實際問題，分析了如何搞好讀者服務再造 。

2 智慧E館的讀者服務再造現狀研究

2.1 圖書館賴以生存的根本保證是書

據調查XX館藏利用情況進行的專項調查發現，帶來至少 58.1% 未曾流通過的館藏長期壓架，2010年以后出版的藏書 53.7%從未流通過，即使考慮語種因素，41%的中文書也從未流通過；而另30.01%或多或少被利用過的館藏，卻不能立即提供給讀者，滿足讀者即時閱讀需要。經費緊縮和傳統圖書采用“學科館員”訂購方式，無法精準把握讀者需求，已經造成資金的浪費、空間的占用，

2.2 始于讀者，止于讀者，圖書貴在流通

假如超過 60% 以上的學術論文以開放獲取方式出版，如果圖書館不謀求出色的績效，將完全有可能被其他信息服務機構所取代，在機構調整中被整合掉。依據阮岡納贊的“圖書館五定律”的內容，詳細闡明圖書館是一種情報服務機構；圖書館必須確保讀者何時何地自由存取知識而存在，假如開放獲取資源迅速成為“主流學術資源"。

3 智慧E館的讀者服務再造對策分析

3.1 遵循原則：復雜變簡單，笨重變方便。服務至上，流程重組

智慧E館要求：1）重新布局圖書采購策略。讀者采購決策系統將圍繞圖書館設置工作流程轉變為圍繞讀者創建工作流程，如，使之更加符合讀者和互聯網+思維。2）推出圖書館服務上線，通過實施“互聯網+采購流程”“互聯網+借閱流程”“互聯網+數字閱讀”“互聯網+知識服務”“互聯網+終身教育”等系列計劃，遵重知識產權，實現圖書館所有資源和服務上線。3）讀者服務再造必須體現在信息提供、交互中的活力張力。依據讀者實際需求，打造出讀者與資源、讀者與讀者、資源與資源間互連互通的服務平臺的創新服務模式，

3.2 遵循原則：收費變免費，貴的變便宜。協同合作，跨界融合

“智慧E館”要求，系統接口全面開放，資源、服務、平臺跨界融合。讀者服務入口前置，免費后一定要延長圖書館讀者服務的價值鏈，必須跨界。積極主動接入支付寶、微信等移動平臺的城市服務，建立圖書館微信公眾號、微博，讓讀者在熟悉的生活和社交場景中觸手可及。與搜索引擎服務商、文獻流通領域服務商等開展全省書目信息資源合作，使資源更易被發現。與其他移動閱讀平臺開展資源和平臺合作，使資源供給更豐富。

3.3 遵循原則：重建游戲規則。數據共享，智慧E館

依托全市“智慧E館”數據平臺，實現全市“智慧E館”書目信息、用戶動態信息的共享和更新。通過跨界合作，保護用戶數據安全，共享與合作方用戶的信用和行為數據，并通過數據挖掘使服務更加個性化和人性化，建完善全市“智慧E館”數字服務平臺，促進資源共建共享和聯合讀者服務，推動“智慧E館”建設。

3.4 遵循原則：持續微創新=顛覆式創新。創新開拓，O2O服務

圖書館必須有機融合傳統讀者服務和“智慧E館”創新讀者服務，線上線下（O2O）讀者服務結合，網絡讀者服務與圖書館物理陣地讀者服務結合，品牌服務與日常服務結合，為師生提供更好的讀者體驗。最大限度讓師生享受公平、高效、優質、便捷“四優”的服務。

參考文獻

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作者簡介

周建（1968-），女，碩士，副研究館員。從事圖書資料服務30余年，發表學術論文40余篇，專著2本，國家或省部級課題7項。