患者評價機制在醫德檔案管理中的作用

馬翠業

摘 要：醫德檔案制度在我國實行了多年，早在1988年國家衛生部就提出，要為醫務人員建立醫德檔案，進行醫德考評。2007年又出臺了指導意見，細化了醫德檔案內容。這一制度對加強醫德醫風建設、規范醫療服務行為，提高職業道德及醫療服務技術和水平起到了一定作用。但隨著國家醫改的不斷深入，醫德考評工作及醫德檔案的管理急需不斷完善和創新。筆者認為，在醫德考評及醫德檔案管理工作中應該突出患者評價機制，將患者的意見放在主導位置。

關鍵詞：醫德；檔案管理；評價機制

1 科學完善患者評價機制，合理采用患者意見

醫務人員的服務對象是患者，患者參與了醫療服務的各個環節，醫務人員的服務水平、服務質量、服務態度、倫理道德等直接影響到患者的感官評價，只有將患者的評價作為重要的評價指標，才能客觀、公正、全面的評價每一位醫務人員的醫德素養。因此，科學完善患者評價機制，合理采用患者意見是醫德檔案管理工作中的重中之重。

1、結合醫院實際情況，醫院安裝了患者評價機制專用硬件和軟件系統，與醫院管理系統HIS數據共享，在病區、門診的收費窗口、取藥窗口和住院結算窗口都安裝了患者滿意度評價器，內容涵蓋了患者從入院掛號到結賬出院的所有服務環節，實現了與醫務人員醫德考評內容和標準的有機結合。

2、患者滿意度測評常態化。每月發放200余份住院及門診患者滿意度調查表；對出院患者進行優質護理滿意度專項測評；每季度進行第三方滿意度測評，發放調查表300余份；每年接受省衛計委對出院患者滿意度測評。內容不僅涉及醫療服務的水平及質量，還包括醫技科室、后勤服務及飲食等層面提出表揚和批評的人、科室及事件，并對行風建設進行專項測評。

3、建立了患者隨訪和回訪機制，由科主任和護士長負總責，具體管床醫務人員一周內進行首次隨訪，隨訪內容包含健康教育指導、康復指導、用藥指導等，一周后，由回訪中心人員專項回訪，征詢患者對醫療服務的評價和意見，對服務質量和醫德醫風情況做出客觀的評價，更能直接反映出醫務人員是否存在有損醫德醫風的行為，信息更為真實可靠。

4、拓寬患者訴求渠道。在病區、檢查科室及門急診設立意見箱、意見簿，讓患者及家屬隨時可以發表對醫務人員的意見；在醫院網站征求社會各界的意見和建議；每月定期專人收集、查閱，并認真分析、反饋意見；每季度召開病人及家屬工休座談會，每半年召開社會行風監督員座談。通過各種途徑，平均每月能收到各類意見建議30余條，已經成為患者主動表達意見的最簡單、最直接的途徑。

2 實現醫德檔案管理與患者評價機制有機結合

醫德檔案管理和患者滿意度評價機制，都是加強醫德醫風建設的基本工作，把患者評價機制引入醫德檔案管理，充分發揮患者評價機制的重要作用，充分體現患者評價權和監督權的優勢，很大程度上提高了醫德檔案科學化管理的水平，也是在新醫改形勢下醫德檔案管理的進一步創新。

1、科學設置患者評價內容，必須保證與醫德考評內容有機結合。我院醫德考評內容除規定的七方面基礎內容外，還包括：收到患者及家屬或單位表揚信、錦旗；自覺拒收患者及其家屬給予的“紅包”、禮品等財物的；在醫療服務過程中有缺陷或不足，引起服務對象不滿意、被投訴或發生爭吵的；對患者及其家屬的疑問和投訴，不能耐心做好解釋說明和調查處理，激化矛盾糾紛的；被患者及其家屬因行風問題實名投訴的；泄露患者隱私或醫學秘密造成不良影響的；在規定的收費項目和標準之外，自立、分解項目收費或提高標準加收費用的等等體現有關患者評價的內容，并且由患者意見決定的分值達到了80分，患者意見在醫德考評中起到主導性的作用。

2、注重患者評價機制與醫德考評辦法有機結合。每季度由相關科室通過各種途徑采集患者評價結果，并在醫德檔案上記錄，每半年進行一次匯總，年終考評辦公室進行總評，按照量化成績劃定“優秀、良好、一般、較差”等級；醫務人員參考各人評價結果，依據考核標準進行自我評價；科室根據自我評價情況和醫務人員的日常表現完成科室評價；考評辦公室再在前2個評價基礎上，根據每季度的患者評價及其他考核情況，計算出醫德考評成績并劃定等級，把考評結果記入醫德檔案。

3 體會與思考

新醫改形勢下，把患者評價機制納入到醫德檔案管理工作中來，突出了患者意見在醫德考評中的作用，醫務人員更加規范服務行為，自覺改善服務態度，進一步提高技術水平，主動加強與患者溝通。醫院患者滿意度得到了較大提升，社會形象和美譽度有了大幅提高。

首先，需要建立完善相關規章制度，通過各種途徑的宣傳引導，努力讓盡可能多的患者參與評價，且能夠客觀公正的評價對醫務人員服務質量、服務水平及醫德醫風的真實看法，借助先進的信息平臺來采集患者的意見和建議，及時進行分析和匯總，最大限度減少人為因素的干擾。其次，科學設置患者評價內容，評價內容要與醫德考評內容和標準相融合，能夠體現醫德考評的要求。最后，要加強領導，建立科學合理的工作機制，醫德考評工作是“一把手”工程，許多醫院往往存在“重業務輕行風”現象，只有一把手領導重視了，才能重視醫德考評結果的運用。醫德考評、醫德檔案管理和患者滿意度評價機制，涉及全院醫務人員和所有醫院管理部門，要加強各部門工作協調與配合。