移動互聯情境知識傳播平臺管理效果研究*
——基于全國406個大學圖書館微信公眾號的調查

曾潤喜　楊喜喜

（重慶大學新聞學院　重慶　401331）

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移動互聯情境知識傳播平臺管理效果研究*
——基于全國406個大學圖書館微信公眾號的調查

曾潤喜楊喜喜

（重慶大學新聞學院重慶401331）

〔摘要〕微信公眾號為圖書館提高自身服務質量、優化圖書館資源配置提供了新路徑。文章從賬號主體、內容發布、讀者互動三個層面對全國406個高校圖書館微信公眾號進行調查后發現：開通比存在層級差異性、微信公眾號運營缺乏重視、服務內容較為單一、互動交流機制不健全是當前高校建設圖書館微信公眾號面臨的普遍問題。未來高校圖書館微信公眾號應從讀者需求出發，延伸傳統服務內容、實現移動服務增值、提高知識傳播效果、優化服務資源配置。

〔關鍵詞〕大學圖書館微信公眾號服務內容發展評估

〔引用本文格式〕曾潤喜， 楊喜喜：移動互聯情境知識傳播平臺管理效果研究——基于全國406個大學圖書館微信公眾號的調查［J］.圖書館，2016（7）：79-84， 105

1　引言

圖書館是人類知識管理和傳播的寶庫，如何優化圖書館服務是每個圖書館孜孜不倦的追求。作為將移動互聯技術融入數字圖書館服務的新形式，微信圖書館能夠使用戶不受時間、空間限制，便利地進行信息查詢、文獻資源或空間資源預約、借閱手續辦理等服務［1］。與微博等社交媒體相比，微信具有雙向互動、精準傳播的優點，能夠借助文字、圖片、音頻、視頻等傳播形式提供多樣化的功能服務，同時也帶來用戶閱讀方式的改變。中國新聞出版研究院公布的《第十二次全國國民閱讀調查》報告顯示，2014年，我國成年國民人均每天手機閱讀時長為33.82分鐘，其中微信閱讀時長為14.11分鐘，占42%。高校圖書館微信公眾號是繼圖書館網站、微博等平臺之外的又一服務載體，其發展過程伴隨著微信公眾平臺從技術摸索、逐步開發、再到日臻成熟的歷程。

伴隨著微信應用的多元化發展，國內一些學者也將關注視角轉向基于微信應用的圖書館研究領域，研究路徑主要集中從開發者和用戶的角度進行考察。一方面，研究集中論證微信應用圖書館開展服務的可行性從微信自身功能特性出發，討論如何在技術層面構建圖書館微信公眾平臺，如：針對微信公眾服務平臺的開發接口進行功能開發與數據對接［2］；用One Think內容管理框架開發微信服務程序，整合圖書館的業務系統，進而實現資源檢索、服務、個人圖書館、用戶與圖書館館員的實時交流四項功能［3］。另一方面，從內容建設、服務模式、經營策略等方面對高校圖書館微信公眾號的使用情況進行分析，如：對微信的功能進行系統分類［4］；遵從移動服務的資源移動化、信息輕便化、服務個性化的特性設計功能［2］；運用“致用”、“親和”、“有獎”等經營策略提升微信號影響力［5］；借助微信的雙向性和互動性拓展服務范圍和內容等［6］。

從已有研究看，目前國內學者對微信能夠提升高校圖書館信息服務水平已經達成了共識，且從微信的功能特性、內容建設、服務模式、服務現狀等方面進行了論證。在使用與滿足理論看來，受眾決定是否使用該媒介，除了與該媒介所提供的內容有關，受眾對媒介提供服務的評價也是決定因素之一。但是，現有的文獻普遍缺乏對互動效果的研究，僅有的幾篇文獻也僅是單純指出圖書館微信在實際操作中，與用戶之間存在互動效果不明顯等問題。王保成、鄧玉發現雖然讀者可以通過微信平臺與圖書館進行互動，但互動程度較低，僅限于圖書館通過系統對讀者就預設問題進行回答，不利于用戶與用戶之間的交流［7］。此外，已知的文獻中，尚沒有發現對目前國內所有高校進行大樣本的實證研究。雖然，張秋、楊玲、王曼運用全面調查法，在2013年7月10日-18日對微信公眾平臺上開通圖書館微信賬號的情況進行了調查［8］，但其樣本僅僅是選擇了有發帖記錄的46個高校，不論是調查時間還是高校圖書館微信公眾號數量均與現在有所不同。

較早應用微信公眾平臺開展服務的高校圖書館發展情況到底怎樣？出現了什么問題？應該怎樣進一步優化發展？因此有必要對全國高校圖書館微信公眾號應用現狀進行全面調查。然而，目前尚無文獻對高校圖書館進行大樣本實證研究，少數創建微信服務評價體系的研究在樣本選擇上固守在一個層級之間進行橫向比較，主觀傾向明顯。本文將樣本范圍擴大到全國所有高校，基于全樣本進行研究。從賬號開設情況、內容發布情況、互動效果情況三個方面出發，對國內高校圖書館微信公眾賬號的應用現狀進行調研，提出延伸傳統服務、實現移動服務增值、提高知識傳播效果、改革管理制度等建議，以提升高校圖書館微信公眾號的用戶黏性。

2　研究設計

2.1樣本選取

本文的研究對象為全國所有高校圖書館微信公眾號。為統一樣本結構，本文按照教育部頒發的《2015年具有普通高等學歷教育招生資格的高等學校名單》進行檢索，以加V認證過的高校圖書館微信公眾號為采集對象，對檢索到的加V認證的微信公眾號全部添加關注并仔細記錄。之所以選擇加V認證，是因為加V認證的微信公眾號，更具權威性和真實性，有利于用戶識別微信內容的真實性，提高賬號的公信力和影響力［2］。

樣本采集流程如下：①在智能手機微信客戶端上通過“微信——添加朋友——公眾賬號” 的功能，以“xx大學+圖書館”、“xx學院+圖書館”、“小圖”、“微圖”等作為關鍵詞在微信公眾平臺上進行檢索。如“重慶大學圖書館”、“重慶科技學院圖書館”、“華電小圖”等，將搜索得到的微信公眾號納入樣本；②訪問高校圖書館官網和官方微博，將該校官方頁面公布的微信公眾賬號作為樣本；③對于一所學校存在兩個及兩個以上公眾號的情況，只取加V認證的公眾賬號，且對部分來自同一圖書館的認證微信賬號進行合并處理，統一為一個樣本進行記錄（如華電小圖、華電微圖；湖南大學圖書館、湖南大學圖書館服務號等）。

樣本采集時間為2015年9月20日至10月25日期間，歷時35天。為確保不遺漏，采集員由2名碩士和1名青年教師共同擔任，分別進行采集，對三人采集結果進行比照后發現并無顯著差異。此次共采集到樣本賬號406個。為便于比較，406個樣本被分別編入四個層次：“211工程”以上高校、普通本科院校（非獨立學院、民辦院校）、獨立學院、高職高專學校（含民辦）。

2.2研究維度

為了全面分析基于微信應用的移動圖書館發展現狀，本文主要從三個維度進行分析：第一，從微信公眾號的賬號主體出發，對高校圖書館微信公眾號的開設情況進行研究；第二，從微信公眾號的內容層面出發，研究開通微信公眾號的高校圖書館提供的服務內容；第三，從用戶與微信公眾號的互動層面出發，對微信用戶的使用與滿足情況進行研究。

3　研究數據結果分析與發現

3.1賬號主體形式

3.1.1開通比存在層級差異性

表1　開通微信公眾賬號的高校圖書館類型

數據顯示，高校圖書館微信公眾號主要集中在普通本科院校層次，占比57.4%。深層次分析，我們發現：①“211工程”以上高校開通比遠高于其他類型高校。有62.3%的“211工程”以上的高校開通了圖書館微信公眾號，而其他類型高校的開通比均在15%以下。“211工程”以上高校開通微信圖書館的比例分別是包括普通本科院校在內三類高校的4.8倍、5倍、6倍。②高校圖書館微信服務開通類型具有一定的規律性，辦學層次越高的高校，其圖書館開設微信公眾平臺的積極性越高，總體呈現正相關。普通本科院校（非獨立學院、民辦院校）開通比為13.7%，獨立學院、高職高專學校（含民辦）更少，分別為12.0%、10.4%，依次遞減。總體來看，圖書館開通微信公眾號逐漸受到“211工程”以上高校圖書館管理人員的重視，而在普通本科院校及其以下的高校中利用率較低。

3.1.2服務號是主要選擇

微信公眾號包括服務號和訂閱號兩種類型。相比訂閱號的簡單推送信息，服務號堅持用戶導向，增設九大高級開發接口且消息提醒直接顯示在聊天列表中，逐漸被用戶所接受。在406個高校圖書館微信公眾號中，服務號341個，占84%，訂閱號65個，占16%。此外，為做到“全心全意為讀者服務”，在申請賬號時，有310所高校圖書館在添加頁面明確表明該賬號的功能，這占到全部樣本總數的76%。隨著移動互聯的迅速發展，在應用新技術改善服務方式中，用戶體驗已經被越來越多的高校圖書館所重視，選擇功能更加強大的服務號已成為圖書館管理層的普遍共識。

3.1.3一館多號引致認知混亂

在406個開通微信公眾賬號的高校圖書館中，深圳大學、南京大學、湖南大學等在內的9所高校認證2個微信公眾號，而哈爾濱工業大學則有3個微信認證賬號。此外，在認證方式上，僅有1%的高校是通過微博進行認證，尚未打通服務讀者的多種通道。由于微博具有發布不限次數、評論可見、粉絲可見的優點，將微信公眾賬號與微博認證結合，可以實現優勢互補［7］。微信公眾賬號加V認證，能夠表明賬號主體的真實性，確保公眾號粉絲信息安全。但目前高校圖書館微信管理人員尚未充分整合多種傳播工具提升服務質量，且部分高校一館多號，違背了高校圖書館單一入口提供便捷服務的宗旨，增加了微信運營者的工作量，在一定程度上干擾讀者的選擇，不利于高校圖書館信息服務的到達。

3.2內容發布評估

面對新技術背景，圖書館既要追趕新技術也要重視讀者的真正需要，協同推進服務方式和服務內容方面的創新。本文將從首條問候方式、內容推送形式、提供內容類型三個方面對高校圖書館微信公眾平臺的服務內容進行考察。

3.2.1首條問候方式與內容

首條問候方式也叫作被關注回復，是指公眾號運營者事先設置好文字、圖片、視頻、語音等，一旦有粉絲關注賬號，就自動問候的一種方式，分為簡單問候、數字導航和搜索指導三類［10］。目前，高校圖書館微信公眾賬號的首條問候方式以簡單問候為主，在406個高校圖書館微信公眾賬號中，占69%；數字導航占12%，搜索指導類占13%，圖文結合類占6%。在三種問候方式中，簡單問候缺乏公眾號功能說明，數字導航的方法具有較大的信息檢索局限性，而搜索指導的方式則更為人性化，可讓用戶使用自然語言通過關鍵詞進行檢索，便于用戶掌握與使用。因此，高校圖書館微信運營者應該著重考慮讀者體驗，采用讀者較為喜歡的圖文結合問候方式。如湖州師范學院圖書館，在首條問候方式中，加入本館介紹、本館新聞、本館通知、熱門圖書、熱門借閱內容，既提供給讀者關于圖書館整體狀況的大致介紹，又能釋放自定義菜單空間，且比純文字介紹更加讓人耳目一新。

3.2.2圖文推送為主且首條圖文效果明顯

從內容推送形式上來看，高校圖書館微信的推送形式主要有兩種：純文本形式、圖文結合形式。本文對406個高校圖書館微信公眾賬號從2015年9月20日至10 月25日的信息推送次數、信息推送條數、推送形式進行了統計，選取推送量前十的高校圖書館，具體見表2。

表2　推送量排名前十的高校圖書館微信公眾號

從統計結果來看，圖文結合形式是目前高校圖書館微信公眾賬號最主要的推送形式，在推送量前十的高校中，有9所高校全部是圖文推送；而使用純文本形式進行推送的高校僅有首都醫科大學一所，比例是9:1。《2014年微信號用戶行為習慣研究報告》顯示，用戶最喜歡圖文搭配合理與邏輯清晰的文章，且大部分用戶希望公眾號一次推送1-5篇文章。因此，對高校圖書館而言，既要選擇形式較為豐富多樣的圖文方式進行內容推送，又要注意將受眾感興趣的話題放在頭條核心位置。以重慶大學圖書館微信公眾號為例，在歷史推送消息中，首條圖文的閱讀人數均遠高于第二條，在9月21日，首條消息的閱讀量（466次）是第二條消息（42次）的11倍。

3.2.3傳統服務的移動遷移

圖書館主要功能是為讀者提供文獻查詢、圖書借閱等服務。作為移動互聯時代的新型服務平臺，微信公眾號為圖書館提升自身服務質量、拉近讀者距離、優化圖書館資源配置提供了新的路徑。高校圖書館微信公眾賬號在提供傳統的圖書服務功能時，通過對接口功能的開發，能夠向讀者提供更加個性化的服務。不同的用戶有不同的需求，而個性化服務能夠根據用戶需求提供相應服務，從而提高高校圖書館微信用戶滿意度，并建立其使用忠誠度［11］。

目前高校圖書館微信公眾號提供的服務內容主要包括4類：館情資訊、業務辦理、活動公告、個性化服務（見表3）。“館情資訊”包括館藏資源、開館時間、閉館時間、圖書館館藏區域分布等。這是圖書館微信的一項基本服務，便于用戶更好地了解圖書館的信息；“業務辦理”是指微信用戶通過個人注冊圖書館微信公眾號（部分高校提供社會人員臨時注冊），實現查、借、還、續借、預約圖書等服務。此外，用戶還可在微信公眾平臺上直接查詢個人超期記錄，隨時掌握借閱情況；“活動公告”包括講座培訓、通知公告、新書通報、活動發布及推廣等；“個性化服務”類型多樣，不僅包括整合多種信息的RSS訂閱服務、微視頻、公開課、微刊服務等云閱讀服務，還涵蓋通過接口開發、鏈接其他數據庫，提供快遞查詢、票務預訂、天氣查詢、旅游、租車等多種個性化服務。

表3　高校圖書館微信賬號提供服務情況

統計顯示，目前國內許多高校圖書館仍然固守于傳統的圖書館服務領域，往往只能給用戶提供低層次的信息服務，如外借和閱覽、視聽與復制、文獻檢索、導讀、文獻報道、文獻傳遞、資料展覽、查新、初步的參考咨詢等［12］，缺乏對高校圖書館微信公眾號的二次開發，個性化服務不足。在5種類型中，提供“館情咨詢”、“業務辦理”、“活動公告”服務的高校圖書館數量最多，分別占高校圖書館微信總數的95%、92%、90%。僅有1%的高校圖書館基于微信公眾平臺提供延伸性的個性化服務。微信公眾平臺是一個開放的平臺，提供強勁的API接口技術，公眾號可根據需要在后臺服務器上開發和接入相關應用，通過二次開發為讀者提供更多、更全面、更為便捷的移動服務［12］。

3.2.4個性化接口開發與服務產品

圖書館用戶的滿意度是兩大因素作用的結果——圖書館用戶對接收到的信息產品的滿意度和對獲取信息產品所使用的信息系統或圖書館服務的滿意度［14］。隨著移動技術的快速發展，用戶不再滿足高校圖書館提供的傳統信息服務，其自身需求的多元化促使高校圖書館微信運營者不斷開發微信接口，提供更具特色的服務產品。

表4　個性化服務產品一覽表

社會服務天氣查詢、快遞查詢、票務預訂、旅游出行、地圖查詢、校車時刻表重慶大學、三明職業技術學院、中國科技大學、南京航空航天大學空間利用深圳大學、重慶大學、華東理工大學、華東政法大學、西安交通大學、浙江大學、鄭州大學、山東大學、同濟大學虛擬客服閱覽室訂座、自習室預約、二維碼占座、閱覽室余座客服人員總稱，用卡通虛擬人物代替工作人員進行信息推送、讀者咨詢等服務武漢大學、重慶大學、重慶工商大學、寧波大學、華東理工大學、清華大學、西安交通大學武漢大學、重慶大學、天津大學、對外經貿大學、云南大學、西北大學、吉林大學、北方民族大學、中國音樂學院、武夷學院、華僑大學、暨南大學3D圖書館　實景在線圖書館館藏分布　華僑大學閱讀推廣雜志精選、好書推薦、博看微刊、熱門圖書、云閱讀、書評有獎有獎營銷　分享有獎、幸運抽獎　嘉興學院、重慶大學、重慶工商大學移動圖書館客戶端開發掌上圖書館客戶端，支持用戶使用客戶端檢索圖書館資源、閱讀各類文獻。清華大學、中國人民大學、重慶工商大學、中山大學、浙江大學、西南大學、鄭州大學、天津大學、西北工業大學、對外經貿大學、西北大學、吉林大學、北方民族大學、中國音樂學院、武夷學院、華僑大學

泛在圖書館是未來圖書館存在的重要形態之一，強調以用戶為中心，提供延伸性服務，把服務無縫交互地融入用戶及其環境中，使其成為用戶日常生活中不可或缺的一部分［15］。表4列舉了目前高校圖書館微信公眾號提供的九大個性化服務產品，通過對服務產品類型、產品內容、開設高校三個方面分析，我們發現：①圖書館服務呈現泛在化趨勢，服務內容涵蓋學習娛樂、社會生活等方面。具體表現為不斷拓寬服務范圍、提供功能多樣的服務內容。如：開設新生專欄，加強其對圖書館了解度；創建微社區，發現并加入興趣組；接口開發與數據庫整合，進行社會服務等。②注重用戶需求，彰顯人文關懷。設置虛擬客服，代表本館進行信息推送、讀者咨詢等服務，新穎的方式及青春活力的形象很容易使年輕讀者在心理上產生親近感［18］，充分體現圖書館的人文關懷。“小布”是武漢大學圖書館微信客服，向讀者推送武漢大學圖書館的最新資訊，“外事問百度，內事問小布”。③技術催生新服務。圖書館積極運用大數據技術開展空間利用服務，用戶通過智能手機即可實現自習室、閱覽室預訂，還可掃描二維碼占座。既合理利用圖書館資源，又消除信息不對稱帶來的用戶困擾。此外，華僑大學圖書館運用三維實景技術為讀者提供圖書館多場景虛擬漫游，真實展現館藏詳情，給讀者以身臨其境之感。

3.3讀者互動效果

微信具有強大的互動功能，能夠提供點對點的信息服務。為評估高校圖書館微信公眾號與讀者的互動情況，本文采取測試法，在10月20日下午4點對406所高校圖書館微信公眾號發送“您好，請問圖書館有沒有《網絡社會的崛起》這本書？”的消息，調查時間截至第二天下午4點，仔細記錄發送時間、收到時間、回復內容。

3.3.1交互式回復利用不足

微信公眾號主要有三種回復方式：自動回復、人工應答、交互式回復（自動應答與人工服務相結合）。本次測試中，406個有效賬號里只有73個賬號沒有任何回復，占18%；而在有回復信息的333個賬號中，設置自動回復的有215個，占回復賬號總數的64%；采用人工應答的賬號有39個，占12%；采用交互式回復的賬號有79個，占24%。總體看來，高校圖書館微信交互式回復的發展還處于摸索階段，讀者雖然可以通過微信平臺與圖書館進行互動，但是這種互動僅限于就系統提前預設的問題對讀者進行回答，針對讀者提問的個性化問題不能回答［19］。

3.3.2回復時間過長影響用戶體驗

在寬帶不斷提速的今天，回復時間在一定程度上影響讀者的用戶體驗。回復時間越短，用戶感知圖書館微信服務帶來的愉悅性越強，對其信任程度也就越高［18］。用戶建立信任后，形成雙向激勵并產生分享，分享產生新的信任，將進一步加強用戶對公眾號的黏度［19］。在333個有回復信息的賬號中，55%的高校圖書館微信公眾號回復時間在8小時以上，存在回復時間過長，互動效果較差的問題（見表5）。目前，高校圖書館主要應用的是群發推送功能，一對一交流功能尚未被充分運用［8］。加之微信公眾號設置了留言可以被回復的時間限制，因此，留言在有效期內得不到回復，將會極大地影響用戶體驗。高校圖書館微信公眾賬號不僅是信息的搬運工，更是服務的代言人。因此，及時回復用戶問題，加強互動是高校圖書館構筑品牌影響力的必經之路。

表5　回復形式與回復時間分析

4　研究結論及發展建議

目前國內高校圖書館微信公眾號共計406家，這與陳盈在2013年9月6日調查的59家及葉佩珍在2014 年2月28日調查的159家相比，整體數量呈現較大增長。表明微信作為一種新型社會化媒體正被越來越多的高校圖書館所應用。但在賬號主體、服務方式與內容、互動交流等方面依然存在著一些不足。

4.1目前高校圖書館微信公眾號存在的不足

（1）高校對移動圖書館的重視程度有待加強。這不僅體現在開通率較低（尤其是辦學層次相對較低的高校開通情況不容樂觀），也體現在已開通高校對微信公眾賬號運營的不夠重視。此外，傳統的圖書館館員大多是中年群體，主要從事為讀者辦理圖書借閱與還書、上架、整理以及一些簡單的咨詢等基礎性工作，對以微信為代表的移動技術不夠重視［20］。因此，雖然部分高校已經開通圖書館微信公眾號，但由于缺乏重視，并未達到預期的服務效果。

（2）如何利用微信平臺改進服務方式和內容依然有待突破。研究發現，許多高校對微信公眾平臺可以提升圖書館信息服務水平已經達成了共識，且開通數量明顯增加；但從內容建設上來看，大部分高校圖書館尚處于摸索階段，集中于提供文獻查詢、信息服務等自助服務，個性化服務不足，與讀者之間的互動效果質量不高，且缺乏對公眾號接口的開發利用。以往研究也表明類似的現象，如韓娟在對“211”高校圖書館微信公眾賬號開設情況進行調查時發現，開通微信服務的圖書館存在自定義菜單功能不完善、服務內容基本類似、缺少自身圖書館特色的服務內容等問題［16］。盡管產生了一些新的有趣的個性化服務，但如何推廣并被廣大微信圖書館所采納依然是難以解決的問題，這也意味著，移動圖書館在艱難中前行。

（3）移動參考咨詢與網絡互動交流的有效銜接需要機制配套。微信具備精準傳播、實時溝通的特點，但由于運營者在后臺提前設置回復規則，在一定程度上弱化了用戶與圖書館之間的互動。簡單問題即時回復，復雜問題遲滯解答，究其原因，主要體現在運營人員缺乏，管理人員理念上不重視，操作時只負責推送不負責交流等等。要解決這些問題，都需要從管理機制上下功夫。

未來的圖書館是什么？一些研究對此展開了學術想象。未來的圖書館是資源中心、學習中心、研究中心和文化中心；擁有具備各項技能的圖書館員，且學科館員參與資源建設；圖書館空間進行升級、實現大服務格局［21］。隨著計算機技術飛速發展、社交網絡的出現以及信息共享的發展，用戶希望圖書館的服務能夠更加方便、自助，可以迅速、有效地無縫訪問圖書館資源［22］。在當前的條件和資源支持下，為適應互聯網時代下用戶的需求，高校圖書館在微信公眾平臺建設上應該著力做好以下幾點。

（1）以傳統服務為支撐，進行傳統服務遷移

傳統圖書館缺乏信息共享和資源合理配置，伴隨信息技術的發展，已不再適應當前移動圖書館的要求。因此，對高校圖書館而言，打破信息孤島，拓展實體圖書館的空間維度，建立移動平臺進行服務遷移至關重要。高校圖書館微信公眾號建設是一個系統工程，開發前需要立足在整個高校層面進行統一規劃；其次在方案論證、部署與集成、人員培訓、推廣應用、運行反饋、修改完善等多個方面分步實施［23］；最后，整合已有資源，結合第三方應用，滿足學習和日常生活需求，充分打造移動服務生態鏈，不斷實現圖書館服務信息化。

（2）以移動平臺為基礎，實現移動服務增值

微信平臺不僅是信息發布的補充形式，也是拓寬圖書館服務空間的途徑，其豐富的平臺功能，便于高校圖書館進行功能開發［24］。基于博物館和公共圖書館LBS （Location Based Service）導航定位功能，圖書館微信運營人員開發微信接口，增設LBS調用地圖數據庫的功能，方便讀者鏈接圖書館微信OPAC接口功能查詢圖書編號和所屬館區。節省排隊時間，增加館藏布局了解。此外，圖書館將社會服務納入自身平臺建設部分，致力于打造校內學習、校外生活的服務體系，實現服務增值。中國科技大學圖書館微信鏈接快遞100接口，快速定位附近快遞公司及其聯系方式，為用戶提供快遞查詢、寄送等服務，有效節省用戶上網查詢的時間。

（3）以師生讀者為核心，提高知識傳播效果

高校圖書館開通微信公眾號，搭建了圖書館與讀者之間的社會關系網絡，緊密了知識主體之間的聯系。借助微信這一平臺媒介，圖書館廣泛收集讀者需求，將所需內容傳遞給讀者，實現了知識共享，消除了信息環境下知識交流與共享的瓶頸和障礙，使得知識傳播更加流暢和高效，大大促進了知識的增值效應［25］。重慶工商大學圖書館在微信公眾號公測期間，策劃了“吐槽有獎”活動，基于收到的讀者反饋對菜單功能進行修改，增加云閱讀、公開課等服務，不斷完善微信服務功能。

（4）以管理改革為動力，優化服務資源配置

圖書館管理制度保障整個圖書館工作正常有秩地進行，是圖書館實行科學有效管理的依據和準繩［20］。但目前高校圖書館微信公眾號大多屬于跟風式開通，作為圖書館的附屬服務加以運營，尚未建立專門的微信管理制度。移動圖書館是未來圖書館的主要趨勢，信息環境的改變催生新的配套管理機制。因此，高校圖書館應把制度建設納入變革議程，貫穿微信圖書館開通的前、中、后三個階段，在規章程序、工作細則、人員管理等方面為圖書館的移動化提供制度保障。以微信編輯為例，如何提高內容辨識度、何時推送信息、推送什么形式的信息等需要專門的微信編輯隊伍負責該部分的運營對高校圖書館管理層而言，需要在人力、財力等方面向微信圖書館傾斜。

（來稿時間：2016年2月）

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26.吳慰慈，董焱.圖書館學概論［M］.北京:國家圖書館出版社， 2008

·專題研究·

〔分類號〕G252

〔作者簡介〕曾潤喜（1984-），男，管理學博士，重慶大學新聞學院研究員、博士生導師，發表論文50余篇，研究方向：公共政策傳播等；楊喜喜（1992-），女，重慶大學新聞學院碩士研究生。

*本文系中央高校基本科研業務費項目“基于大數據的社會輿情決策機制研究”（項目編號：106112015CDJSK07XK15）階段性成果。

Research on Management Effect of Knowledge Communication Platform in Mobile Internet Situation — Based on the Investigation of 406 WeChat Offcial Accounts of University Libraries

Zeng RunxiYang Xixi
（ School of Journalism and Communication， Chongqing University ）

〔Abstract〕WeChat offcial account has provided a new path for the library to improve service quality and optimize the allocation of library resources. After the survey of 406 WeChat offcial accounts of university libraries from the aspects of account subject， content publishing， interaction with readers ， we fnd out that: there existing level differences in creating WeChat offcial account proportion， overlooking account operation， single service content， unsound interaction mechanism，which are common problems that all universities face when they create WeChat offcial accounts. Future academic library WeChat offcial accounts should start from reader's need， extent traditional service content， accomplish the mobile valueadded service， improve knowledge communication effect， and optimize source allocation.

〔Keywords〕University libraryWeChat offcial accountService contentDevelopment assessment