供電基層做好優質服務的關鍵措施剖析

陳軍

文章編號：2095-6835（2016）13-0107-01

摘 要：基層供電單位的服務質量直接反映了其管理水平，這不僅關系著用戶的用電質量，還會直接影響供電單位的經濟效益和企業形象。目前，我國的電力市場主要是以用戶需求為導向，供電單位必須改變傳統的營銷理念和管理模式，建立適應現代化用電需求的供電服務模式。簡要分析了供電基層的服務現狀，根據以往的工作經驗總結了幾條能夠有效提高供電服務質量的措施，以期為日后相關工作的順利進行提供參考和借鑒。

關鍵詞：供電基層；優質服務；供電服務質量；服務意識

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.13.107

隨著我國經濟的快速發展，社會各界對電力的需求量不斷增加，人們對電力供應和供電服務質量的要求也越來越高。在這種情況下，供電單位要不斷提升其服務質量，滿足用戶的多樣化用電要求。另外，基層供電單位的電網覆蓋范圍廣、地勢復雜，所以，對實際供電服務也提出了很高的要求。

1 供電基層的服務現狀

基層供電所的服務質量主要受到以下幾個因素的影響。

1.1 服務意識不強

基層供電單位受傳統電力營銷理念的束縛，營銷認為，目前的市場仍然屬于賣方市場，他們普遍不具備良好的服務意識和主動營銷意識。

1.2 資金投入不足

基層供電所的資金儲備有限，對用電設備的維護和管理不到位，很多老化的設備得不到及時的更新和替換，在實際運行過程中，很容易引發電力故障或者出現安全問題。

1.3 人力資源不足

目前，基層供電單位面臨的最大問題就是人力資源短缺，尤其是優秀的專業化電力營銷人員和技術人員。在長時間的發展過程中，基層供電單位不注重對工作人員的培訓，也未招納具備現代化管理思想和服務意識的年輕人，導致人才儲備不足。

1.4 地理環境比較復雜

我國地域遼闊，地勢起伏比較大，很多基層電網都設在丘陵或者山區，管理起來不方便，經常發生故障，從而影響了人們的日常生活和工作。另外，電壓異常的問題也時有發生，尤其是在夏季、雷雨多發期。這嚴重影響了山區用電的可靠性。

2 供電基層做好優質服務的關鍵措施

2.1 增強服務意識

人的行為受到思想的約束和指導，因此，要想做好基層供電單位的服務工作，必須增強工作人員的服務意識，擺脫傳統電力營銷觀念的束縛，充分認識到目前的電力市場形勢，尊重用戶的用電需求，不斷提升自身的專業技術能力。鑒于此，要從以下兩方面入手做好相關工作：①加強優質服務的宣傳工作。在供電單位內部，從上到下形成較強的主動服務意識，讓員工充分認識到自己的工作職能和應該承擔的責任，幫助他們轉變工作觀念，將個人利益、企業利益和用戶理解結合在一起。②將服務理念融入供電單位的文化結構中，讓員工耳濡目染，逐漸認識到服務型電力營銷和電網運行管理的重要性，最終形成以用戶服務為導向的工作模式。

2.2 加大資金投入力度

資金的限制導致我國大部分地區的基層供電服務質量較低。因此，要想從根本上解決這個問題，就必須增加資金投入量，完善基礎設施，引進現代化的新型供電技術，推動智能化電網的建立。尤其是在很多經濟欠發達地區，電力設備的落后嚴重影響了電力服務水平的提升，供電單位也顯得力不從心。鑒于此，一方面，上級政府部門要加大對這項事業的資金扶持力度；另一方面，供電單位要積極開展各種形式的電力營銷工作，同時，還要加強對電網的日常維護，減少維修費用，將節省下來的錢用于設備更換和電網改造工程中。

2.3 建立完善的考核機制，提高人力資源質量

工作人員和技術人員的專業能力直接影響著供電服務質量。因此，要想提升用戶的滿意度，就要努力提升人力資源的質量。通過建立考核機制改變目前供電單位內部的一些不良風氣，提高員工的工作積極性，避免出現“人在其位不謀其政”的情況。同時，要定期考核員工的工作業績，比如營銷人員的考核標準就是其當月的營銷業績，再結合用戶的服務反饋，綜合評定。對于最后考核成績較高的員工，要給予適當的獎勵；相反，考核成績較低的員工就需要接受懲罰。另外，也可以把考核記錄當作人員調配和升值加薪的標準，這樣員工就會更加重視考核制度，認真完成工作。

2.4 建立用戶滿意度調查表

在供電單位的營銷窗口設立用戶滿意度調查表，請用戶評價每位營銷人員的工作能力和服務態度等。管理人員定期回收調查表，然后將表中的信息匯總，在每周舉行的例會上通報給員工。如果很多用戶都反映某位員工的服務態度較差、工作責任心不強等，就要在會議上對其進行嚴厲的警告批評。對于用戶反應的問題，要及時討論，找出更合適的處理方法，提升整體的服務質量。在上門維修時，也可以利用調查表的方式了解顧客對服務的滿意度，以期更好地監督維修人員的工作情況，防止出現消極工作的態度。

2.5 提高信息化服務水平

現代化的信息網絡技術非常發達，可以幫助基層供電單位提高專業化管理水平，具體表現在以下兩方面：①利用計算機實現規章制度和基礎自交的信息化管理模式，完善信息網絡建設，把供電所的各項設備測試記錄、線路設備臺賬、基礎資料等全都錄入計算機中，并將紙質文檔分專業、班組存放，主要資料目錄要備注清晰，以方便日后查閱。②定期更新系統中的資料，防止老舊資料影響農網的升級和改造。同時，要及時清除一些垃圾文件，減少硬盤內存占用，提高系統的運行效率。

3 結束語

通過以上分析可以發現，基層供電單位服務質量較低的原因主要是服務意識不足、資金投入少、人力資源短缺等。在這些問題的綜合作用下，基層供電服務質量很難達到用戶的要求。隨著用電量的不斷提升，用戶對供電單位提出了更高的要求。因此，供電單位要加強電網管理，提高服務水平，以保證電力系統運行的安全性和穩定性。尤其是在用電高峰期，要加大線路巡查力度，盡快修復出現的電力故障，縮小影響范圍，減少后期的維修資金。為了進一步提升供電服務質量，基層供電單位要加強與用戶之間的溝通和交流，充分了解用戶的需求，然后制訂有針對性的供電服務策略。

參考文獻

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〔編輯：白潔〕