新時期酒店管理模式創(chuàng)新的研究

廣西水產(chǎn)畜牧學校　向梅

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新時期酒店管理模式創(chuàng)新的研究

廣西水產(chǎn)畜牧學校向梅

摘 要：在新時期背景下，酒店實行創(chuàng)新管理模式能在很大程度上提高酒店的管理效率和綜合競爭力。酒店樹立現(xiàn)代化的管理理念，可以有效實現(xiàn)其經(jīng)營管理的長期目標，使酒店真正做到持續(xù)發(fā)展。想要提升酒店的綜合競爭力，實現(xiàn)酒店的穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展，那么酒店必須從創(chuàng)新管理模式入手，樹立現(xiàn)代化的管理理念，提高酒店管理效率，實現(xiàn)酒店長期的經(jīng)營管理目標。本文從創(chuàng)新酒店管理制度建設、創(chuàng)新酒店服務質(zhì)量管理與創(chuàng)新酒店人力資源管理三個層面入手，對新時期酒店管理模式的創(chuàng)新策略進行了論述。

關鍵詞：酒店管理模式創(chuàng)新

1　酒店管理新趨勢的表現(xiàn)

品牌建設、對外營銷、內(nèi)部細致管理是酒店管理新趨勢的三個主要表現(xiàn)。從品牌建設上來說，品牌是酒店管理模式的核心，是其承諾的體現(xiàn)。我們在對某個品牌進行銷售時，就是在對承諾進行銷售。我們將酒店的服務以品牌的形式對客戶進行銷售，客戶在享受良好的酒店服務后，即便是旅行到其他城市和國度時也會優(yōu)先選擇這個品牌的酒店。當然，對于一個酒店來說，其品牌也是企業(yè)文化自身建立的關鍵所在，品牌文化的建立在很大程度上能幫助連鎖酒店的發(fā)展，從而形成大規(guī)模的企業(yè)文化。從對外營銷上來講，品牌文化的國際化比較明顯。中外酒店行業(yè)合作程度的不斷深入，促使了更為廣泛的國際國內(nèi)酒店集團以及企業(yè)合作平臺，對國外酒店集團在酒店管理方面的引進，能有效促進我國酒店行業(yè)管理的成長，對其自身發(fā)展具有重大的現(xiàn)實意義。進行管理經(jīng)營引進的同時，需要我國酒店管理者對國際對外營銷策略有足夠的重視，以管理的方向去促進酒店在對外營銷上的發(fā)展壯大。在內(nèi)部細致管理方面的角度來講，在新趨勢下，酒店管理需要更為精細化。可參照歐美國家酒店管理模式，把各個管理層進行責任精細，無論是總經(jīng)理還是各個部門經(jīng)理在責任上進行明確分工，設置客戶認知方面的調(diào)查部門，專門用于統(tǒng)計客戶對酒店的想法和信息反饋整理，將其當作完善服務和部門考察的依據(jù)，從而構建酒店核心任務，形成具有一定競爭力的管理體系。

2　酒店管理在新趨勢下創(chuàng)新的必要性

2.1對外營銷和內(nèi)部管理在酒店服務中需要融合創(chuàng)新

很好地滿足客戶的需求是酒店服務的最佳成果體現(xiàn)。不同的客戶有著不同的需求，因此酒店的服務就需要從多角度去滿足眾多的客戶設施配備需求，酒店在設備上需要提供具有企業(yè)管理上的硬件措施，當然這些硬件措施必須有管理來進行調(diào)控。在新趨勢下，酒店收入主要是進行推銷充分表現(xiàn)在對外營銷手段上，很好地將酒店的服務帶給客戶。酒店服務的主要對象大部分是旅游的游客，游客在旅游中需要一些必備的信息，而酒店就可以為其提供相關信息，當然這就要求酒店所提供的信息必須具有很高的準確性，能確保游客可以在旅游中有所收獲，這樣有利于游客對酒店品牌建設的認可。酒店品牌的建設需要與營銷策略相結合，開展將內(nèi)部管理和對外營銷充分融合的新的酒店管理措施，讓游客不僅能節(jié)省經(jīng)費，還能確保游玩的質(zhì)量。

2.2對游客文化進行熏陶需要多方面的服務融合創(chuàng)新

文化的不斷發(fā)展促使旅游出現(xiàn)了新的趨勢。比如，當游客在酒店體會到生態(tài)環(huán)境的美好舒適后，在思想層面上會對酒店文化形成一種具有生態(tài)旅游的感觀。酒店需要提供多方面的服務并進行融合創(chuàng)新以確保游客能享受到酒店文化，受其熏陶，酒店在這種具有文化氣息的包圍下更能突顯出酒店的品牌。

3　阻礙酒店管理創(chuàng)新的相關問題

3.1人力資源機制不合理

目前在傳統(tǒng)酒店管理的模式當中，人力資源機制仍舊存在大量的不合理的地方。比如與酒店員工有著密切關系的相關福利和制度有著非常不合理的表現(xiàn)，在聘用人員方面的不完善，薪酬制度也具有一定的差別，這不僅對酒店員工在工作效率和質(zhì)量上造成了嚴重影響，還影響了消費者所享有的服務質(zhì)量。例如，現(xiàn)在很多酒店過分強調(diào)工作量，注重多勞多得，這就容易造成員工只重視工作量而忽視了工作的質(zhì)量，導致許多客戶對酒店服務或環(huán)境方面不滿意而出現(xiàn)投訴的情況，這不僅嚴重影響了酒店聲譽，還減少了客戶的再次消費。

與此同時，在大部分酒店中，員工無論是淡季還是旺季其工資沒有什么變化，但與之相比，酒店處于淡季和旺季兩個不同階段，其員工的工作量卻有很大的區(qū)別。在薪資制度上，不同的工作量卻是相同的工資，對酒店員工來說削弱了其工作積極性，對酒店來說影響了酒店服務質(zhì)量。酒店不合理的人力資源機制，無法讓酒店員工產(chǎn)生歸屬感。絕大多數(shù)員工只是將酒店的工作當作是自己基本的生活所需甚至是獲利手段，員工在這種心態(tài)的影響下會對其工作服務態(tài)度和質(zhì)量大打折扣，消費者在這樣的服務態(tài)度下就不會再次選擇該酒店。

3.2酒店缺乏特色及個性化的服務

就目前而言，我國絕大多數(shù)酒店的風格和經(jīng)營模式都差不多，沒有凸顯出自己的特色。在消費者看來，酒店的服務和布局都相差無幾，在這種前提下消費者在酒店具體的選擇上就存在一定的隨意性。因此，在這樣一個大環(huán)境下，酒店應充分進行特色風格、個性服務、個性管理的開發(fā)和運用，這樣就一定會引起消費者的青睞，從而更好地為酒店樹立了品牌文化，開拓更廣闊的市場。

3.3繁瑣的酒店部門以及低下的管理效率

在我國很多酒店都配置了多樣化的服務，比如休閑娛樂、客房和餐飲等，相應地也增加了服務部門，以此來達到更多的服務收益。這種管理模式下，雖然能增加更多收益，但是，這也會讓絕大多數(shù)的部門員工只注重自己部門的效益而不關注其他部門，甚至有的部門員工為了提高自己部門的服務效益，會同其他部門進行惡性競爭，這不僅影響了酒店的整體服務質(zhì)量，還對酒店的聲譽造成了嚴重的影響。

4　酒店管理模式創(chuàng)新的措施

4.1對酒店服務進行創(chuàng)新質(zhì)量管理，提升酒店服務競爭力

酒店的服務質(zhì)量是酒店能否長遠發(fā)展的核心，為提高酒店的核心競爭力，酒店需從管理模式上進行創(chuàng)新酒店服務，這樣在新時期、新趨勢的形勢下，酒店服務才能滿足客戶多樣化的服務需求。具體實施可以從三個方面入手。

首先，實施主動式營銷策略。酒店在穩(wěn)定老客戶的前提下，不斷開拓新客戶。在對老客戶的穩(wěn)定上采取會員制服務就是最佳的方式，酒店根據(jù)客戶入住的次數(shù)和時間的長短，將他們分為不同等級的會員，會員可享受節(jié)假日優(yōu)惠或者提供接待團體等服務。在開拓新客戶上，采取積極的主動式營銷，如進行廣告、電話或者網(wǎng)絡等方式給客戶傳達酒店的文化、服務理念、服務項目等，從而加強客戶對酒店的好感度，培養(yǎng)潛在客戶。

其次，開展人性化服務管理。新趨勢下的現(xiàn)代酒店需要建立人性化的服務管理理念，讓客戶在酒店的服務過程中享受到更多的理解和尊重。酒店在硬件設施上，房間的相關布置必須做好，增加房間的舒適度，使客戶能獲取好的情感體驗。在軟件管理上，酒店員工必須要有顧客至上的良好服務理念，用心服務每一位客戶，讓客戶對酒店的服務形成良好的印象。比如，酒店可以在節(jié)假日推行優(yōu)惠活動，提供不同層次的客房優(yōu)惠價，從而提升客戶對酒店服務的好感度和滿意度。也可以根據(jù)不同客戶的需求設立功能不同的房間，多樣化進行人文關懷。酒店可以充分運用網(wǎng)絡連鎖進行聯(lián)合運營，從而為客戶提供全程性的服務。

最后，實施差別化服務。酒店只有樹立了自己的品牌，才能在不斷變化發(fā)展的新趨勢下發(fā)展壯大。因此，進行差別化的服務，能有效避免各酒店中的同質(zhì)化，從而增強酒店服務和綜合競爭力。具體實施過程中，酒店必須知道自己的服務定位在什么層次，從而對客戶群體進行特征分析，以此為基礎，進行酒店特殊化處理，無論是在內(nèi)部的裝飾上，還是在房間功能和布局方面都需要具有一定的差別和特色。例如：客戶群體以政府官員以及大型商務客戶為主體，酒店在具體設計上就需要展現(xiàn)出高端的品質(zhì)，提供端正周到的服務；如果客戶群體以旅游人員為主，那么在對酒店進行設計上就需要更多地展現(xiàn)出當?shù)鼐哂刑厣拿袼孜幕⑻峁剀胺奖愕姆铡?/p>

4.2對酒店人力資源管理進行創(chuàng)新，加強酒店凝聚力

在進行酒店管理方面必須要在人力資源管理的基礎之上，對其進行不斷的創(chuàng)新，給員工規(guī)劃相應的個人發(fā)展條件，調(diào)動員工的積極性，這樣才能有效加強酒店的凝聚力，才能促進酒店的不斷發(fā)展。實施的具體方法如下。

首先，堅持以人為本的管理理念。管理制度上制定出人性化管理機制，業(yè)績考評中必須公正、公開、公平，獎懲制度必須落實且有理有據(jù)。而作為酒店的管理者，則需要增加員工對酒店的歸屬感，主動去關心他們，解決員工的后顧之憂，從而保證員工全心全意地工作。

其次，完善職位晉升制度。酒店人力資源管理部門在進行管理中，應幫助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工的個人發(fā)展目標與酒店發(fā)展目標相一致，實現(xiàn)共同進步和發(fā)展。在酒店晉升制度上需要不斷健全和完善，對酒店員工進行各方面能力和績效考核，對具有能力且具有良好道德的員工要給予肯定，并晉升其職位。

最后，給員工制訂相應的培訓計劃。酒店的人力資源管理需要根據(jù)每個部門的實際情況去制訂相應的培訓計劃，而酒店要想長遠的發(fā)展就必須要有相應的管理人才，因此，酒店必須重視和培養(yǎng)相關人才，實施人才培訓計劃，有效提高員工的綜合素質(zhì)。

4.3全方位實施并落實酒店管理制度的創(chuàng)新建設

首先，落實三級責任管理制。加強酒店在經(jīng)營管理中的工作效率和管理權力的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)性，酒店在進行創(chuàng)新建設中可實行三級管理模式，以總經(jīng)理為核心，部門總監(jiān)和分部主管為主體建立起經(jīng)營管理責任中心三級管理制，明確各層級責任和管理關系，對酒店管理做出更深入的細化和規(guī)范化工作。

其次，將牽制管理制度落實到各部門中。各部門所進行的相互牽制和制約制度必須要在酒店的管理中體現(xiàn)并進行落實，確保在監(jiān)控上沒有死角，保證酒店的相關制度能很好地實施并有效執(zhí)行。對于管理模式的具體制定，酒店應當將崗位檢查作為突出點，在各部門內(nèi)部設立相應的監(jiān)督審查制度，著重增強各部門在財務上的檢查核實，防范財務風險的發(fā)生。

最后，完善部門之間的溝通機制。酒店在進行管理中需要實施扁平化管理模式，對各部門溝通機制進行健全完善，加強上下級之間的交流，以便可以將工作情況及時匯報，從而讓上級能更快地做出決策。

5　結語

在新趨勢下，酒店如若不想被淘汰，就必須在經(jīng)營管理理念上進行轉(zhuǎn)變，通過建立創(chuàng)新管理模式，健全、完善相應管理制度，增強人力資源管理，不斷提升酒店的服務質(zhì)量等具體方式來提高酒店在新形勢下的綜合競爭力，確保酒店的穩(wěn)定發(fā)展，以使其立于不敗之地。

參考文獻

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[3]謝杰.關于我國酒店管理融合創(chuàng)新的研究[J].財經(jīng)界，2013（19）.

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）04（b）-043-03