淺析電力企業(yè)如何做好95598客戶服務(wù)工作

段俊祥

（國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心 天津市 300309）

淺析電力企業(yè)如何做好95598客戶服務(wù)工作

段俊祥

（國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心 天津市 300309）

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)也迅速發(fā)展起來，在現(xiàn)如今市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，競爭越來越激烈，電力企業(yè)想要健康穩(wěn)定的發(fā)展，離不開用戶的支持。因此，電力企業(yè)應(yīng)該更加重視用戶的需求，一定要做好用戶服務(wù)工作，進(jìn)而有效降低電力企業(yè)的成本，保證電力企業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。95598是電力企業(yè)的客戶服務(wù)熱線，要想做好客戶服務(wù)工作，這就需要我們的客戶工作人員有著良好的溝通能力與職業(yè)素質(zhì)，可以更好的為用戶服務(wù)。本文對電力企業(yè)如何做好95598客戶服務(wù)工作做出了簡單的分析。

電力企業(yè)；95598；客戶服務(wù)工作

1 前言

隨著電力能源的需求越來越高，電力企業(yè)的發(fā)展越來越迅猛，電力客戶服務(wù)中心的建立是必然的。近年來我國的電力企業(yè)越來越重視電力營銷工作與客戶服務(wù)工作，尤其是電力客戶服務(wù)中的95598服務(wù)熱線的建立，使得電力服務(wù)系統(tǒng)更加統(tǒng)一與完善，95598客戶服務(wù)熱線的建立為我國電力企業(yè)樹立起了一個(gè)良好的形象，協(xié)調(diào)了電力企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，為廣大電力客戶提供了更加高效更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營最終目標(biāo)都是實(shí)現(xiàn)效益最大化，我們的電力企業(yè)當(dāng)然也不例外。在現(xiàn)實(shí)工作中，電力企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益要不斷的提高，才可以使得電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。所以，電力企業(yè)不單單要完善企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，還要通過完善電力服務(wù)系統(tǒng)來滿足用戶的需求，使得電力企業(yè)的發(fā)展更加順應(yīng)市場的發(fā)展。建設(shè)電力企業(yè)的客服中心，其服務(wù)宗旨是滿足客戶的需求，認(rèn)真解決客戶的每個(gè)問題，并且通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與良好的態(tài)度來滿足客戶的需求，進(jìn)而引導(dǎo)客戶來消費(fèi)，保證電力企業(yè)的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。

2 做好電力企業(yè)95598客戶服務(wù)的意義

在現(xiàn)實(shí)工作中，電力企業(yè)設(shè)立95598客服服務(wù)熱線，其主要的工作內(nèi)容就是：接受客戶故障的報(bào)修；電力業(yè)務(wù)的咨詢；電力信息的查詢；投訴、建議、舉報(bào)、意見與表揚(yáng)等等，這是電力企業(yè)專屬的服務(wù)熱線，也是電力企業(yè)營銷體系中一個(gè)重要的組成部分，主要以電話作為平臺，運(yùn)用自動的語言與人工服務(wù)共同建立起來的電力企業(yè)的客戶服務(wù)平臺。電力企業(yè)客戶服務(wù)平臺的建立，在廣大電力用戶與電力企業(yè)之間建立起一個(gè)近距離溝通的橋梁，大大減少了兩者之間空間與時(shí)間的距離，可以更加快捷的為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不單單保證了電力企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)在社會上也樹立起電力企業(yè)良好的形象，為電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

3 如何做好95598電力客戶服務(wù)工作

電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)熱線95598的服務(wù)質(zhì)量好壞和客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平密切相關(guān)。因此，我們一定要提高客戶服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，打造出一支專業(yè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這只團(tuán)隊(duì)不單單可以準(zhǔn)確了解不同客戶需求，還要對客戶提出的各種問題做出正確及時(shí)的解答，滿足客戶的需求。

3.1 提高客戶服務(wù)工作人員的專業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)

一個(gè)企業(yè)要想生存發(fā)展最基本的就是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)也不例外，然而電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)的一個(gè)必要手段就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且要與客戶建立起一個(gè)良好的關(guān)系。客戶服務(wù)并不是短期行為，屬于電力企業(yè)服務(wù)體系中的一員，其服務(wù)貫穿客戶整個(gè)用電過程，其服務(wù)宗旨就是為廣大用電客戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這不單單可以有效鞏固現(xiàn)有客戶，還可以獲得更多的客戶認(rèn)可，使得電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得到有效提高，加快了電力企業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。

3.2 提倡個(gè)性化客戶服務(wù)

電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心不單單要重視服務(wù)態(tài)度，還要保持個(gè)性化服務(wù)。其主要原因是每個(gè)客戶都有自己的特色，電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作人員要針對這些特色提供相應(yīng)的服務(wù)，盡量滿足所有客戶的需要，保證客戶的滿意程度。電力企業(yè)的客戶服務(wù)貫穿整個(gè)用電過程，這個(gè)過程不單單包括售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)，配套服務(wù)與全程服務(wù)也包括在內(nèi)。并且還會根據(jù)客戶需求把服務(wù)分為：初級客戶服務(wù)、中級客戶服務(wù)與高級客戶服務(wù)。根據(jù)客戶群體的不同，還可以提供差異化的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)以及特色服務(wù)。在實(shí)際的工作中，由于客戶的數(shù)量比較多，不同的客戶都會有不同的需求，那么我國電力企業(yè)的客戶服務(wù)人員就需要在工作中加深對客戶的了解，針對不同客戶需求采取不同的個(gè)性化服務(wù)，保證電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

3.3 以客戶服務(wù)作為核心工作

電力企業(yè)95598客戶服務(wù)工作人員在日常的工作中，常常會接到許多客戶的投訴以及抱怨，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候作為客戶服務(wù)人員一定要認(rèn)真聆聽客戶的投訴，了解客戶的需求，不要抱怨，切實(shí)為客戶解決難題。我們的客戶服務(wù)人員在聆聽客戶投訴與抱怨，不要局限在調(diào)查與收到投訴的時(shí)候，要在和客戶接觸的每一時(shí)刻。在服務(wù)的時(shí)候，我們的客戶服務(wù)人員要有著良好的服務(wù)態(tài)度，也要具備解決問題的能力。在客戶對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與電費(fèi)賬單提出疑問的時(shí)候，我們的客戶服務(wù)人員可以為客戶解除疑問?？蛻舴?wù)人員在了解情況之后，詳細(xì)的解答客戶提出的疑問，需要匯報(bào)的要及時(shí)向上級相關(guān)部門匯報(bào)，爭取及時(shí)解決客戶的疑問。經(jīng)過長時(shí)間的客戶體驗(yàn)，我們的用戶一定會對電力企業(yè)印象變的更好，客戶的投訴與抱怨就會相應(yīng)的減少，推動了客戶與電力企業(yè)之間的關(guān)系，電力企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作量也會降低，加快了電力企業(yè)的健康發(fā)展。

3.4 提高電力企業(yè)95598客戶服務(wù)人員的責(zé)任感

電力企業(yè)95598客戶服務(wù)熱線的工作主要是通過電話完成的。所以，我們要求客戶服務(wù)人員一定要盡快解決客戶的問題，要有著良好的溝通技巧，可以在比較短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的疑惑，使得客戶滿意，減少許多麻煩。要想做好這些，就需要我們的客戶服務(wù)人員有高度的責(zé)任心，要時(shí)刻把企業(yè)的利益記在心中，放在首位。要時(shí)刻記住自己是代表整個(gè)電力公司的，在與客戶溝通的時(shí)候一定要注重說、聽以及問這三個(gè)技巧。說，就在接聽客戶電話的時(shí)候，要控制好自己的語音與語調(diào)，一定做到溫柔甜美，在說話的語調(diào)上要和客戶一致，讓客戶感覺到服務(wù)人員的誠心，這樣方便解決問題；聽，就是說我們一定要認(rèn)真聆聽客戶的抱怨與問題，了解客戶需求，并且對客戶提出的疑問及時(shí)的做出解答；問，就是我們的客戶服務(wù)人員在向客戶提問的時(shí)候一定要語氣委婉，盡可能的少用專業(yè)詞匯，盡量避免給客戶造成尷尬，進(jìn)而影響到溝通效果。電力企業(yè)95598客戶服務(wù)人員一定要熟練掌握電話溝通的方法，并且能夠使用電話為客戶解決各種疑問，為電力企業(yè)健康發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

3.5 電力95598客戶服務(wù)人員要做到注重細(xì)節(jié)微笑服務(wù)

要想做好客戶服務(wù)工作，細(xì)節(jié)問題是非常重要的。在服務(wù)的時(shí)候要時(shí)刻保持微笑，不管客戶的態(tài)度如何，客戶服務(wù)人員都要時(shí)刻保持微笑，同時(shí)還要及時(shí)解決客戶提出的疑問，盡量消除客戶的憤怒情緒，有效避免沖突的發(fā)生。要做到能讓客戶聽得到微笑，也就是說我們的客戶服務(wù)人員要時(shí)時(shí)刻刻保持微笑。

4 結(jié)束語

總而言之，近年來我國電力企業(yè)的營銷工作不斷加強(qiáng)，作為電力企業(yè)營銷中95598客戶服務(wù)熱線在其中起到的作用越來越重要，也是提高電力企業(yè)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的重要方法。因此，我們一定要加強(qiáng)電力企業(yè)中95598客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來為用電客戶解決疑問。目前我國的電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)體制改革還在發(fā)展階段，在管理工作與客戶服務(wù)工作都存在著很多的問題與不足之處，這些都需要我們的電力企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)，完善服務(wù)質(zhì)量，建立健全客戶服務(wù)體系，保證電力企業(yè)健康穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

[1]王小霞.試論電力企業(yè) 95598 客戶服務(wù)工作[J].中國商業(yè)，2014，23（19）261～262.

[2]馬玉華.電力營銷95598客戶服務(wù)工作的應(yīng)用[J].企業(yè)管理，2014，21（14）：156～158.

F274

A

1004-7344（2016）18-0086-02

2016-6-1

段俊祥（1984.5－），男，工程碩士，從事95598客戶服務(wù)方面的工作。