社會自治組織維護消費者權益的法律思考

摘 要 通過國家公共權力維護消費者權益存在很多難以克服的弊端，由社會自治組織通過社會公共權力來維護消費者權益，可以降低維權成本，提高維權效益。我國的社會自治組織不能發揮其維權作用，原因在于其不是完全的自治組織，完善社會自治組織維護消費者權益的功能，需要政府的支持。

關鍵詞 消費者權益 社會自治組織 維權成本 管理效率

作者簡介：潘素梅，云南警官學院，研究方向：經濟法、民事訴訟法。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0592（2016）02-162-02

自我國消費權益保護法自1994年1月1日開始實施以來，消費者權益得到了極大的保護，消費者協會和各地消協組織積極履行職責，為保護消費者合法權益、維護市場公平秩序、促進社會和諧做了大量富有成效的工作。但是，由于我國不重視通過社會自治組織來維護消費者權益，導致社會自治組織在消費者維權方面發揮的作用較小。2015年，李克強同志在中國消費者協會第五屆理事會換屆選舉暨第五屆一次理事會大會上指出：“各級消協組織要圍繞更好維護消費者合法權益主動作為，創新維權機制，注重教育引導，推動社會各方共同努力，積極營造安全放心的消費環境，為促發展、惠民生作出新貢獻。”本文將從消費者維權途徑展開，對國家權力維權的劣勢與社會組織維權的優勢進行分析，并提出完善我國社會自治組織維權的建議，以期引起大家對于社會自治組織維權的重視。

一、保護消費者權益的關鍵問題是維權途徑

目前消費者維權主要有五種途徑：1.與經營者協商和解；2.請求消費者協會調解；3.向有關行政部門申訴；4.在與經營者達成的仲裁協議的前提下，提請仲裁機構仲裁；5.向人民法院提起訴訟。從法條來看，立法者的意圖是：在個人消費領域發生的問題首先由消費者和經營者通過自身的力量來解決，其次的選擇才是求助于國家公共權力。

現實生活中，國家公共權力在維護消費者權益方面發揮了重要的作用，但是，也存在一些影響消費者權益保護的問題。

（一）向人民法院提起訴訟

目前，我國民事訴訟法已經有小額訴訟制度，但是由于小額訴訟主要針對雙方對于事實清楚，雙方爭議不大的案件，但是消費者權益方面的糾紛往往對于是否存在消費合同關系，或者是否侵權存在較大爭議。因此，即便是一些小額的消費糾紛，法院也不得不適用普通程序以查明事實，但是普通程序的煩瑣、預期判決結果的不確定性嚴重地限制了消費者選擇訴訟作為維權的途徑。

（二）向有關行政機關申訴

消費者也可以選擇向行政機關申訴以達到解決糾紛的目的，但是，由于行政機關只能采取行政調解的辦法來解決消費糾紛，即便雙方達成調解協議，如果雙方或一方不履行協議，行政機關無能為力，糾紛仍將進入訴訟。

（三）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機關仲裁

由于進入仲裁的前提是，雙方當事人必須有仲裁協議在先，但是，消費者在購買商品或接受服務前，一般不會想到仲裁協議，而事后，雙方想達成仲裁協議就比較難了。因此，使得消費糾紛仲裁制度難以有效地發揮作用。

（四）與經營者協商和解

如果市場秩序好，商人信用高，政府管理到位的話，與經營者協商無疑是一項較好的解決糾紛的途徑，可惜事與愿違，目前消費者與經營者協商和解的途徑并不順暢。

（五）請求消費者協會調解

目前，雖然消費者協會在解決消費糾紛方面也發揮了一定的作用，但是，由于消協一直以來的半官方性質，導致其并不能真正發揮社會自治組織的作用。

看起來，似乎以上的五種途徑都不能很好地維護消費者的利益，但是，如果“與經營者協商和解”能通過行會的力量，“請求消費者協會調解”中消費者協會是真正的消費者自治組織，而不是行政機關的附屬機構，那么，“與經營者協商和解” 和“請求消費者協會調解”這兩條途徑其實是有效的。現在，通過社會自組織的維權并沒有得到足夠的重視，一提到維護消費者的權益，人們總強調如何發揮政府維權職能，卻很少人注意到社會自治組織的維權作用。

二、通過國家權力維護消費者權益存在的問題

第一，目前履行維權職能的國家部門除了法院，還有工商、技術監督、物價、衛生、商檢等，維持這些部門需要龐大的支出。這時，如果強調加強政府的維權職能，極易導致政府維權職能的擴張和強化及其機構和人員的增長，由此造成越來越大的預算規模和財政赤字，成為政府維權的昂貴成本。

第二，國家公共權力在維護消費者權益過程中，既能為消費者利益的實現提供強有力的權力保障，又存在破壞市場、侵害消費者權利的危險。政府在伸張社會正義和提供維權服務的同時，個人、團體也存有私利。政府官員個人和團體或部門的自利性則會相應地擴大了維權的成本。

第三，市場信息調查不充分，不完善，導致政府維權服務失敗，降低了行政管理的效率。國家權力機關在維護消費者權益的過程中，可能會產生失敗：一是政府的維權政策大都建立在信息不充分的基礎上做出，因而極易出現政策效應的滯后性、不平衡性以及效力的遞減性；二是政府在進行維權過程中必須對交易雙方的情況了解，可消費者和經營者可能為了維護自身的利益，故意隱瞞實情，甚至虛構信息，導致維權管理不力。

第四，缺乏降低成本提高效益的直接利益動機，使政府提供的維權服務效益低。政府部門和官員的維權績效評價指標在大多數情況下不僅僅根據效率一個指標，因而， 政府部門和官員沒有競爭動力和政治壓力去降低其維權的成本，提高維權的效率。

第五，政府維權職能的壟斷性，降低了政府維權管理的效率。目前，在我國，一方面，由于社會自治組織沒有發揮出應有的維權功能，另一方面，由于我國一直強調國家的地位而弱視社會的地位造成的。在人們心中，政府是國家唯一合法的強制性維權機構的代表，政府壟斷了消費者權益維護的職能，由于沒有競爭對手，缺乏市場約束和市場競爭，這導致了政府維權的低效益。

第六，政府維權過程中，由于各部門職權的劃分影響了維權服務體系的運轉的效率，降低了維權服務的效率。政府在管理過程中，往往認為以一個部門為主，多個部門相互配合的方式能夠充分保護消費者的權益，殊不知由于權利劃分不清，分工不明，部門為了自身的利益，反而相互推諉，導致消費者權益維護力度減弱。

既然通過國家公共權力無法很好地維護消費者權益，我們為什么不轉變一下思路呢？實際上，公共權力不但包括國家公共權力，還包括社會公共權力。社會公共權力源于我們的自然需求，存在于社會中，為社會成員共同擁有，它是社會成員對公共利益的自覺認識與自發管理，它體現著自愿的原則。充分發揮社會自治組織的維權功能可以降低政府維權的管理成本，提高管理效益。

三 、通過社會自治組織維護消費者權益的優勢

社會公共權力源于我們的自然需求，存在于社會中，為社會成員共同擁有，它是社會成員對公共利益的自覺認識與自發管理，它體現著自愿的原則。充分發揮社會自治組織的維權功能可以降低政府維權的管理成本，提高管理效益。

第一，有助于精簡維權機構，防止政府機構和官員數量的膨脹，從而降低維權成本。與國家的管理機構相比，目前，社會自治組織雖比不上政府所具有的較強的公共性和強制性，但社會自治組織的成員卻能更加主動地進行信息的收集和運用，管理人員也更加專業化。國家機關下放或讓渡部分維權職能給社會自治組織不但是現實可能的一種方案，而且還可以抑制政府機構的擴張，減少財政支出。

第二，社會自治組織可以對權力腐敗現象形成強大的社會利益團體的壓力，有助于政府機構的廉政建設，并有效降低維權過程中的腐敗成本。

第三，社會自治組織有助于減少因信息不對稱而引發的政府維權失敗，提高維權效率。這里說的社會自治組織不僅包括消費者的組織，還包括了經營者的自治組織。在政府制定維權政策時，由于社會自治組織的參與，一方面，維權政策能真正反映消費者的需求，另一方面，有了社會自治組織的參與，政府可以更好地了解經營者與消費者雙方的情況，可以做到維護消費者權益的同時又不損害經營者的積極性，這樣的制度必然更具針對性和時效性，而貼近現狀的維權政策當然可以提高維權效率。

第四，社會自治組織有助于維權政策的實施，減少《消法》的運行成本。政策制定出來，是需要傳送和反饋的。通過社會自治組織的宣傳和教育，不但可以提高消費者的維權意識，還可以提高經營者的自律意識。由于維權政策是社會自治組織參與制定的，它們了解自己制定的政策，又加上充分的動員，成員們對于維權政策的信任度必有很大提升，那么，這樣一個已經得到實施、充分討論過并進行了相對有效的利益衡平的維權政策，其執行成本也會降低。

第五，社會自治組織管理依靠“維護消費者權益的使命”的凝聚力的引導，由此反映消費者需求的使命與宣傳來獲取外部的支持，并實現其組織內部的協調運作。社會自治組織是自治性、志愿性的組織，為了維持其運作，它必須要講效率、重績效，注重引進先進的服務管理方法和經驗。這自然可以降低其運作成本，提高其維權效率，對政府來說，也是一種借鑒與促進。

從以上論述可知，通過社會自治組織來維護消費權益，能夠發揮較國家權力維權更好的效果，然而，由于我國不重視社會自治組織的作用，導致現實中存在很多的問題，亟待完善。

四、社會自治組織維護消費權益途徑的完善

我國消費者協會并非是一個完全的社會自治組織，這一方面已有很多學者進行了闡述。因此，消費者協會要真正發揮社會自治組織的作用，必須要保證其獨立性，包括經費、機構設置、組織制度方面。任何一個社會自治組織要真正發揮其維權的職能，都要經歷兩個發展階段：

第一個階段，社會自治組織的發展一定離不開國家的參與，國家應當通過改革，包括制度和理念方面革新，真正為社會自治組織的生存和發展提供條件，唯有如此，消費者和經營者才會理性地建設適合其發展的自治組織。這個階段側重于國家力量的作用，國家應當從宏觀上擬訂計劃，自上而下進行教育，同時，為社會自治組織的發展壯大賦予制度性的安排，使其早日實現自治。同時，這個階段應防止國家權力的擴張。

第二個階段，社會自治組織參與和影響維權政策，與國家經濟管理部門形成良性互動的關系。這個階段，要強調社會自治組織的正面參與能力，實現其影響國家制定和執行維權政策的目的，這需要國家有一套制度和規范保證社會自治參與的權利。

只有通過這兩個階段才能真正建立并發揮我國社會自治組織維護消費者權益的職能，更好地為政府分憂解難。

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[5]更好維護消費者合法權益，營造安全放心的消費環境.新華網http：//news.xinhuanet. com/politics/2015-01/21/c_1114066928.htm.2015年1月21日.