浙江省電商企業產品質量影響因素的分析

浙江廣廈建設職業技術學院 陳晨

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浙江省電商企業產品質量影響因素的分析

浙江廣廈建設職業技術學院 陳晨

摘 要：本文在浙江省電商企業產品質量自我評估及差異分析的基礎上，利用377份有效的調查問卷數據對浙江省電商企業產品質量的影響因素展開研究。結果表明，貨源質量、職業道德、政策監管對浙江省電商企業產品質量都達到了顯著的預測作用，而且都呈正相關，說明提高貨源質量、加強職業道德、加大政策監管力度能提高電商企業產品的質量。

關鍵詞：電商企業 產品質量 貨源質量 職業道德 政策監管

筆者對浙江省杭州、寧波、義烏、溫州、臺州、金華六地的電商企業隨機發放調查問卷400份，回收有效問卷377份。通過對調研數據進行分析，結果表明，電商企業自認為提供的產品質量服務比較到位，但客戶評價沒有達到企業預期。不同性質、規模、經營類別的電商企業之間產品質量差異較大，如工貿一體的企業不管在客戶評價還是在企業服務方面，均值都要高于中間商和個體網商；經營時間在兩年之內的，不管是客戶評價還是企業服務，均值都最低；從業務開展形式看，“完全外包給電子商務公司”的企業服務和客戶評價均值都最高等［1］。

作為電商企業，應該充分了解并分析自身產品質量的影響因素，并通過這些影響因素入手，進而提升電商企業的產品質量。本文在浙江省電商企業產品質量自我評估及差異分析的基礎上，利用377份有效的調查問卷數據，對浙江省電商企業產品質量的影響因素展開研究。

1 調查問卷情況

1.1 研究設計

在設計浙江省電商企業產品質量影響因素調查問卷時，根據理論構想，設計了一個半開放式調查問卷并給出了每個維度的操作性定義，要求項目編制人員根據每個維度的含義列出3～5個具體事例。根據需要，向10家電商企業發放了問卷，共獲得了21個測量項目，然后對問卷項目的表述恰當程度、命中目標程度等項目特征進行評估。經過修訂，最后形成了20個項目的產品質量問卷［2］。

1.2 變量（因子）測量

本文主要以因素分析方法來研究，提取因子的方法為主成分分析，轉軸的方法是極大方差（正交旋轉）法，選取特征根大于等于1作為保留因子的標準［2,3］。在提取因子時，刪除“收到質量投訴時會及時向上級報告”、“客戶反映的質量問題都很客觀”兩個歧義項，保留了20個項目，有3個因子被分析出來。

表1給出了因子分析各個階段的特征根與方差貢獻率情況。表1中有3個因子對應的特征根值大于1，因此應提取相應的3個公因子。提取平方和載入欄給出提取出的因子方差貢獻表，提取出的3個因子按方差貢獻的大小自上而下列出。同時可以看出，前3個因子已經可以解釋原始變量的63.500%的方差，已經包含了大部分的信息。

旋轉平方和載入欄給出提取出的公因子經過旋轉后的方差貢獻情況。從中可以看到，由于經過旋轉，3個因子的方差貢獻已經發生了變化，但是3個因子總的累積方差貢獻并沒有改變，依然是63.500%。

根據相關問題的內容，將因子1命名為“貨源質量”，因子2命名為“職業道德”，因子3命名為“政策監管”，涉及的具體問題見表2所示。

其中因子1與問題1（我們很注重貨源的選擇）、問題2（我們會去工廠實地考察，評價供應商資質）、問題3（對于不好的供應商，我們會中斷合作）、問題4（我們的商品有專門的存放倉庫）、問題5（我們有專人負責商品的倉庫管理）、問題13（我們企業有一整套完整的客戶投訴處理流程）相關性較強。

因子2與問題6（我們出售的商品有很詳細的產品描述）、問題7（我們的產品描述與我們的實物完全一致）、問題8（我們每次發貨前都會進行商品檢驗）、問題9（我們有很嚴格的產品質量檢驗要求）、問題10（我們的商品出現問題，我們會全權負責）、問題11（我們的客服對客戶的意見會及時進行解答）、問題14（我們會根據客戶提出的意見對商品進行改進）、問題19（我們會誠實對待顧客，關心顧客的利益）、問題21（我認為低價競爭是質量下降的主要原因）、問題22（我認為網商要提高競爭力必須走差異化）相關性較強。

因子3與問題16（收到客戶差評，我們會采取措施讓客戶修改）、問題17（我們會通過刷信譽來提高自己的信譽度）、問題18（我們的客服會使用自動回復來提高效率）、問題20（我認為電商平臺的政策對商家不利）相關性較強。

1.3 樣本的信度與效度

首先采用巴特利球形檢驗和KMO檢驗的方法來檢驗問卷。KMO=0.933＞0.5，說明可以采用因子分析方法；巴特利球形檢驗率P=0.000＜0.001，說明問卷效度是可以的。

表1 解釋的總方差

表2 KMO和Bartlett的檢驗

繼而運用SPASS20.0對量表的信度進行檢驗，結果顯示因子1的a值為0.882，因子2的a值為0.926，因子3的a值為0.811，均大于0.7，說明電商企業產品質量影響因素問卷的信度比較好。

表3 量表的信度檢驗結果

2 浙江省電商企業產品質量影響因素

2.1 電商企業產品質量影響因素總體評價

通過對3個因子進行計算，由表4可以看出，貨源質量的均值為3.8360，職業道德為3.7952，政策監管為3.1439。其中貨源質量得分最高，說明電商企業在對貨源的選擇、供應商的選擇以及倉庫管理方面做的比較好，政策監管的得分最低。

表4 電商企業產品質量影響因素各因子得分

2.1.1 電商企業貨源質量分析

貨源質量是指電商企業對于自己所銷售的產品質量的控制，包括進貨渠道的選擇、供應商的評價合作機制、倉庫的管理等，也即從源頭控制產品質量。在本次調查中，共有6個問題涉及電商企業的貨源質量，具體內容見表5，可以看出，得分都在3.5以上，說明電商企業對于貨源質量把控較好。

在這些問題中，“我們很注重貨源的選擇”得分最高，而“我們有專人負責商品的倉庫管理”得分最低，說明大多數的企業考慮到了貨源，但在商品的倉庫管理上還有進步的空間。

2.1.2 電商企業職業道德分析

職業道德是指電商企業銷售產品過程中應遵行的職業準則，包括誠實守信、保質保量等，比如提供了真實、詳細的產品說明，對商品進行發貨前檢驗，真誠回答客戶的問題，對產品問題全權負責，不以降低產品質量為代價來進行牟利等。

從結果來看，共有10個問題涉及職業道德，其均值都在3以上，說明電商企業職業道德整體情況較好。其中“我們每次發貨前都會進行商品檢驗”選項選擇“基本符合”、“比較符合”、“完全符合”的有340人，占到樣本總量的90.2%，可以看出電商企業比較注重發貨前的檢驗。此外，對商品出現問題，88.3%的電商企業表示會全權負責。

表5 貨源質量各項目分析

表6 職業道德各項目分析

2.1.3 電商企業政策監管分析

政策監管是指政府、平臺對于電商企業實施的監管政策，包括技術層面、法律層面等。共有4個問題涉及，其中76.4%的電商企業在收到客戶差評后，會采取措施讓客戶修改評價，因此這個問題的分值也最高，為3.32；有75.1%的企業認為目前電商平臺的政策對商家過于嚴厲，以至于商家不得不采取措施挽救損失。在4個問題中，“我們會通過刷信譽來提高自己的信譽度”的分值最低，在對原始問卷進行分析發現，一般級別比較低的企業才會使用該手段，主要發生在“紅心級別”和“鉆石級別”的店鋪。

表7 政策監管各項目分析

2.2 電商企業產品質量影響因素分析

本文分別以電商企業產品質量的3個影響因素作為因變量，進行層次回歸分析。各變量進入回歸模型的順序是：人口統計學變量作為控制變量第一步進入（強迫納入法），電商企業產品質量影響因素第二步進入（逐步回歸法）。多重共線性檢驗顯示，變量之間不存在多重共線性。結果見表8。

表8 影響因素對人口統計學變量、產品質量的層次回歸

注：（1）控制變量通過強迫納入法（Enter）進入回歸方程，自變量通過逐步回歸法（Stepwise）進入回歸方程；（2）*表示P＜0.05，**表示P＜0.01，***表示P＜0.001；（3）多重共線性分析結果表明，自變量之間不存在多種共線性；（4） “—”表示該變量未進入回歸方程［4］。

3 主要結論

（1）在三個影響因素中，貨源質量得分最高，說明電商企業在對貨源的選擇、供應商的選擇以及倉庫管理方面做的比較好，政策監管得分最低。

（2）大多數的企業都會考慮到貨源的選擇，但在商品的倉庫管理上還有很大的進步空間；企業比較注重發貨前的檢驗，對于商品出現的問題，88.3%的電商企業表示會全權負責；76.4%的電商企業在收到客戶差評后，會采取措施讓客戶修改評價；有75.1%的企業認為目前電商平臺的政策對商家過于嚴厲，以至于商家不得不采取措施挽救損失。

（3）從表8中可以看出，貨源質量、職業道德、政策監管對浙江省電商企業產品質量（企業服務和客戶評價）都達到了顯著預測作用，而且都呈正相關，這說明提高貨源質量、加強職業道德、加大政策監管力度能起到提高電商企業產品質量的作用。

參考文獻

［1］ 陳晨.浙江省電商企業產品質量自我評估及差異分析——基于377家電商企業的問卷調查［J］.金華職業技術學院學報，2016（02）.

［2］ 陳長英.浙江省電商從業人員就業質量現狀調查［J］.中國商貿，2014（12）.

［3］ 吳明隆.問卷統計分析實務——SPSS操作與應用［M］.重慶：重慶大學出版社，2010.

［4］ 陳長英.浙江省電商人員就業質量對主觀幸福感的影響及其提升路徑［J］.金華職業技術學院學報，2015（2）.

中圖分類號：F724.6

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）05（b）-056-03

作者簡介：陳晨（1984-），男，江蘇宿遷人，碩士，講師，主要從事電子商務、跨境電商方面的研究。