基于 CRM 的移動(dòng)圖書館信息服務(wù)模式的研究

毛志秀

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，移動(dòng)圖書館逐世而出。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動(dòng)圖書館的發(fā)展勢(shì)不可擋，本文基于CRM在圖書館信息服務(wù)模式中的研究，首先給出了移動(dòng)圖書館服務(wù)模式研究評(píng)述，在評(píng)述中將圖書館分服務(wù)模式進(jìn)行了相關(guān)的闡述，然后，對(duì)CRM 模型進(jìn)行了闡述，最后總結(jié)CRM服務(wù)模式在圖書館中的應(yīng)用帶來的的效益。

關(guān)鍵詞：CRM 移動(dòng)圖書館服務(wù)模式架構(gòu)

中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2016）06-0000-00

1 移動(dòng)圖書館服務(wù)模式研究評(píng)述

移動(dòng)圖書館服務(wù)與移動(dòng)圖書館具有相同的的定義。移動(dòng)圖書館服務(wù)的含義是是手機(jī)用戶通過移動(dòng)設(shè)備（如手機(jī)、PDA等），無線接入方式享受圖書館提供的服務(wù)。這種服務(wù)模式不僅不可以享受隨時(shí)隨地的享受圖書館的服務(wù)，還可以滿足大多數(shù)戶用戶的需求，這樣就可以提高館藏資源的利用率[1]。圖書館的服務(wù)模式最近學(xué)術(shù)研究的比較熱門，我將最近幾年的學(xué)者的研究歸納如表1。

在移動(dòng)網(wǎng)站建立之后，短信服務(wù)服務(wù)的模式就要推廣。特別是在更明顯的優(yōu)勢(shì)在信息查詢和互動(dòng)功能，在很大程度上要感謝彌補(bǔ)不足的短消息服務(wù)。很多研究圖書館移動(dòng)網(wǎng)站的學(xué)者，都取得了一定的成就，他們研究的內(nèi)容主要是移動(dòng)網(wǎng)站推廣的模式怎樣和OPA結(jié)合并且移動(dòng)。就模式來促進(jìn)而言，球州立大學(xué)在美國等西方移動(dòng)網(wǎng)站服務(wù)的圖書館發(fā)展的情況下Kroski在移動(dòng)圖書館頁寫了一份報(bào)告，具體討論了圖書館主頁上的可行性將轉(zhuǎn)移到手機(jī)，從幾個(gè)方面來促進(jìn)圖書館移動(dòng)服務(wù)模型。關(guān)于移動(dòng)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、施工和完善一直是工業(yè)界和學(xué)術(shù)界的關(guān)注，國內(nèi)外許多學(xué)者進(jìn)行了研究。Chan的小型高校圖書館由于缺乏必要的技術(shù)專長(zhǎng)和資源創(chuàng)建移動(dòng)網(wǎng)站的情況，本文提出了一個(gè)要求圖書館員專業(yè)技術(shù)和資源成本更低的解決方案，有無限的磨練和討論一種漸進(jìn)增強(qiáng)的移動(dòng)圖書館網(wǎng)站優(yōu)化方案，它是使用內(nèi)容適應(yīng)技術(shù)對(duì)不同移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)的性能等級(jí)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化。

2 基于 CRM 的圖書館信息服務(wù)模式

2.1機(jī)制分析

CRM 的流程有識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持用戶這四個(gè)流程。他是一種策略，在實(shí)施過程中必須遵循 4 個(gè)步驟： ①識(shí)別用戶。這不僅包含潛在用戶細(xì)分、目標(biāo)用戶定位、用戶的價(jià)值識(shí)別、預(yù)測(cè)等各種信息。②對(duì)用戶進(jìn)行差異性的分析。這就包含了管理階段的服務(wù)，這些服務(wù)是存在差異的。③跟用戶接觸進(jìn)行的互動(dòng)。將產(chǎn)生一些經(jīng)常變化的東西，這些變化的東西在跟蹤過程中就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所需要的信息。④私人定制服務(wù)。根據(jù)讀者的信息需求，利用相應(yīng)的檢索技術(shù)，進(jìn)行信息檢索和信息挖掘。

2.2基于 CRM 的圖書館信息服務(wù)模型

根據(jù)圖書館的讀者需要的信息，本文對(duì)圖書館的信息服務(wù)弄醒構(gòu)造了一個(gè)基于 CRM 的圖書館信息服務(wù)模型，這個(gè)模型主要是兩個(gè)部分，其中的一個(gè)部分是價(jià)值模塊，這個(gè)模塊是這個(gè)模型的核心，另外一部分就是支持模塊，這個(gè)模塊就是為價(jià)值模塊做鋪墊的，只有發(fā)展好這個(gè)支持模塊，價(jià)值模塊才能更好地應(yīng)用。這兩個(gè)模塊不可分割，相互補(bǔ)充，一起利用才能更加的有效果。在圖書館，讀者和服務(wù)人員的服務(wù)關(guān)系基本上市，對(duì)讀者的身份進(jìn)行識(shí)別，然后接近他，獲取他的需求信息，也就是做個(gè)需求分析，然后根據(jù)他的需求對(duì)他的要求進(jìn)行定制一格檢索格式，使其更好地為用戶服務(wù)，這樣的服務(wù)模型就是讓服務(wù)人員和讀者零距離接觸，很清楚的分析對(duì)方的需求，以最快，最好的服務(wù)為讀者用戶提供服務(wù)。這個(gè)模型的主要是下面這幾個(gè)方面，他的模型如圖1所示。

3 CRM 在圖書館信息服務(wù)中的技術(shù)應(yīng)用

3.1 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

根據(jù)對(duì)圖書館的用戶即讀者進(jìn)行的分類為他們提供信息服務(wù)，滿足他們的個(gè)人信息需求，針對(duì)教師、學(xué)生、科研人員可以按照t他們專業(yè)和他們的研究方向進(jìn)行更加詳細(xì)的劃分。他們的這些信息可以根據(jù)他們所在的部門工號(hào)進(jìn)行識(shí)別，從教務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入到圖書館信息數(shù)據(jù)庫中來，要及時(shí)導(dǎo)入新生和新員工的信息，這樣有助于圖書館完善信息服務(wù)，為老師，學(xué)會(huì)說呢過和科研工作人員，以及其他的用戶提供更好的信息服務(wù)，為不同的用戶和不同的讀者提供個(gè)性化信息服務(wù)。

3.2 建立用戶滿意度測(cè)評(píng)體系

基于 CRM 的用戶信息服務(wù)過程其實(shí)就是要把用戶作為主要的中心為他們提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)過程，與此同時(shí)，它還是圖書館信息服務(wù)獲取讀者的需求、可以對(duì)對(duì)著的需求進(jìn)行分析的一個(gè)過程。分析的這個(gè)過程是雙方的，在這個(gè)過程中雙方會(huì)有很多的交互，尤其是在獲取需求信息中，圖書館和讀者之間的交流是雙向的，這些雙向的服務(wù)就能夠?yàn)樽x者提更好的服務(wù)，讓讀者的滿意度達(dá)到最大，提供服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，從而吸引更多的讀者。

4結(jié)語

目前，移動(dòng)應(yīng)用圖書館服務(wù)模式是在早期發(fā)展的理論研究和實(shí)際應(yīng)用也相對(duì)較弱。理論，應(yīng)進(jìn)行進(jìn)一步的研究，為客戶個(gè)性化服務(wù)的要求；實(shí)踐，圖書館應(yīng)增加投資預(yù)算和專業(yè)圖書館員，盡可能為用戶提供各種各樣的移動(dòng)應(yīng)用程序選擇，為了提供更多的服務(wù)選擇和經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]駱永成.數(shù)字圖書館敏感數(shù)據(jù)匿名發(fā)布若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D].東華大學(xué)，2011.