深圳邦達國際貨代公司物流市場營銷優化方案

廣東交通職業技術學院　劉如意深圳市邦達國際物流有限公司　錢鏡潮

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深圳邦達國際貨代公司物流市場營銷優化方案

廣東交通職業技術學院劉如意
深圳市邦達國際物流有限公司錢鏡潮

摘 要:國際貨代企業在我國商品跨國貿易中發揮著重要的作用，國際貨代企業如何在競爭激烈的市場中取得競爭優勢取決于其營銷策略的建立。本文通過對深圳邦達國際物流公司營銷組合現狀的分析，分別從產品輸出、定價策略、渠道開拓和信息技術在促銷手段上的應用等方面構建企業營銷系統，具體措施包括完善企業關鍵業務流程標準，進行客戶分類和分級定價系統，結合東盟貿易一體化的背景積極開拓海外東南亞市場，以及加強通訊技術和電子商務平臺建設，從而實現樹立公司品牌形象、提高市場占有率的目標。通過營銷方案的整體優化，使企業在競爭激烈的貨代市場上開疆拓土，取得競爭優勢。

關鍵詞:品牌推廣分級客戶服務海外倉電子商務平臺

1　背景介紹

深圳市邦達國際物流有限公司(以下簡稱該公司)是中國民用航空總局及中國民用航空中南管理局指定的國際貨運代理公司,是一家集國際空運、速遞及進口等為一體的貨物運輸企業。該公司經過幾年的發展現已擁有大、中、小型車輛258臺,收發貨場地3000多平方米,專用貨物存放倉庫5600多平方米,為企業、商場提供24小時倉儲中轉配送服務,國際貨運代理業務等。近年來,該公司在企業發展策略上積極向外拓展,力求在國際市場尤其是東南亞市場上爭得一杯羹。

2　企業營銷現狀分析

目前國內知名的國際快遞有:EMS、中遠國際物流公司、中鐵國際物流公司、深圳騰邦國際物流公司、南方物流公司等,外資知名國際快遞包括FedEX、UPS、TNT、DHL。根據公司目前的市場占有率和地位,在行業內該公司競爭對手主要是一些具備國際物流網絡的企業和大量的小型專業化或者區域性的國際代理物流公司,近年來隨著規模的擴張,深圳邦達力爭在競爭激烈的國際貨代市場中取得競爭優勢,然而企業營銷的不足,是該企業未來發展的一塊軟肋,具體分析如下。

2.1產品輸出客戶滿意度不高

公司雖然有規范的業務流程,但在原業務模式下接的訂單出錯率達8%,引起諸多客戶的投訴,走貨資料也不齊全,造成貨物信息配送出錯,且沒有一個標準化的業務系統持撐完成這個過程。只有建立關鍵業務環節的標準化操作,才能大大提高流程的營運效率,提高信息處理效率,更好地實現信息集成和適應組織結構變化。

2.2產品價格管理存在一定的欠缺

對手產品價格往往是顧客難以避免的標桿,特別是對于差異化不是很明顯的物流產品,如何進行有效的價格管理對企業提出更高層級的要求。一般情況下,產品的價格制定主要取決于如下因素:產品自身的差異化、渠道、品牌等。對于物流市場來說,價格幾乎是透明的,通過對該公司價格的分析,不難發現其價格總是跟隨行業,采用隨行就市定價法,沒有明顯的競爭優勢,在技術水平和品牌價值相差不大的情況下,如何保持該公司顧客的忠誠度,考驗著企業的定價體系。

2.3企業在國際市場開拓上目標不明確

通過對國內沿海城市物流貨代市場的調查與分析,包括物流企業面臨的環境分析、顧客分析和競爭者分析等,我們不難發現目前國內貨代行業競爭形勢依然嚴峻,國內人工成本及各項運營成本的持續攀升,想從中分一杯羹,如今變得沒那么容易。然而,隨著國際商貿環境的變化、我國與東南亞國家貿易往來的增加、東盟的建立以及跨境電子商務的火熱,這外在的宏觀環境無疑為企業的市場開拓提供了一種機會。該公司目前的海外業務仍有很大的開拓空間,由于海外市場存在著一定的投資風險,目標國政府內部管理錯綜復雜,所以在目標細分市場分析和具體渠道建設方式上,仍存在一定的遲疑,尚未有明確的目標市場。

2.4公司品牌推廣手段有待提高

品牌是消費者對某種服務產品乃至整個企業區別于其他產品和企業的標志。形象策劃和企業文化都是品牌建設的隱形實力,能引導客戶、消費者認同。通過對潛在客戶的調研可知,目前該公司在行業內知名度仍有待提高,對名牌推廣的重要性的認識還不夠;同時該公司對硬件設施建設的重視超過了對軟實力的重視,在具體品牌推廣措施上,對現代通訊技術和互聯網技術的運用仍有待加強。

3　營銷戰略的優化措施建議

3.1提高企業服務產品輸出的質量

3.1.1完善業務流程體系,建立關鍵流程標準

通過對公司營銷部門在實際業務過程中理順出來各業務規范模板,從電話接洽、溝通禮儀、客戶詢價、渠道介紹、客戶下單、貨物發出、收件人簽收等關鍵業務,配以客戶個性需要做出改善。與原業務流程模式下相比,建議從以下幾個方面建立標準化工作(如表1所示)。

表1　關鍵流程標準

3.1.2集中企業服務產品范圍,聚焦優勢資源

通過對企業目前產品的分析,由于該公司在傳統的輕工業產品貨運代理具有良好的經驗,同時依靠鹽田港的機電產品、冷凍食品的進出口優勢,建議企業對客戶群體進行分類,選擇適合該公司擅長的服務領域及核心業務進行運營,這樣可以盡量節約企業資源,提高客戶服務水平。建議公司將核心業務放在具有傳統優勢的產品上,具體包括:

A類:服裝、紡織品、皮鞋。

B類:布料、皮革。

C類:監管貨、機電產品、配件、電腦、儀器儀表、陶瓷、工藝品、橡膠制品。

D類:水產品、凍品。

E類:苗雞、苗鴨、苗鵝等家禽。

F類:水果、蔬菜、鮮花、飼料。

G類:貝類、種蠶、種蛋。

H類:化工品(液體、粉末、固體)。

3.2在客戶分級的基礎上，健全分級價格體系

3.2.1進行客戶分類,提供分級客戶服務

通過對現有的1.2萬多個客戶資料進行走貨記錄分析統計,從客戶的資信狀況、走貨量、走貨品種、客戶的溝通、客戶的還款信用、貨物后續跟蹤的反饋等從中分出五等級。A級為優質服務客戶,B級為優良服務客戶,C級為VIP服務客戶,D級為潛在可開發客戶,E級為一般服務客戶。據不同等級客戶,客服部門內部調整劃分不同的人員對接各等級客戶,依據各等級客戶的特點作為客服溝通的準則的個性化客服管理(如表2)。

3.2.2根據客戶資信情況,建立階梯價格體系

分級價格又稱階梯價格或階段價格,是指為了提高價格的應變能力,預先規定某一產品的標準,根據實際情況對價格進行調整。在對客戶進行分級之后,價格的執行也可以進行一定的分級(如表3所示)。

3.3依托東盟一體化，通過海外建倉，積極開拓新的市場渠道

3.3.1選擇東南亞主要樞紐城市開拓海外市場

目前的東盟經濟一體化為該企業的海外營銷渠道擴展提供了良好的契機,應該盡快把握這一市場機會。雖然該公司也在籌措東盟地區的業務渠道,但是在細分市場和目標區域的定位上仍不清晰,通過對東盟各主要城市的人口、經濟和物流狀況等細分依據進行篩選,我們不難發現以下幾個城市應作為市場開發的先行進入區域(如表4)。

通過對越南胡志明市、越南河內市、柬埔寨金邊市、緬甸仰光市的綜合因素調研分析后,筆者認為這些是一片有待開發的新生市場,該公司應結合本企業的近年來的發展策略,在這幾個城市的業務拓展形成了一條主打東南亞市場的物流鏈。在強化物流服務的同時,也可對東南亞市場推廣網購等,使電子商務與物流結合,帶動業績的增長。

3.3.2通過海外建倉,迅速搶占市場

對跨境電商物流而言,各國的關卡,交通環境的參差不齊,拖累了跨境電子商務的發展,跨境電子商務目前存在的產品風險和知識產權等問題。經過調查研究,采用在現有物流鏈國家進行海外建倉發貨是最快速便捷的。主要是由以下原因促成:跨境電子商務的品類正在升級,以家居產品為代表的大貨、重貨越來越多地通過電商銷往海外。而這類產品難以通過空運的方式運輸配送,而采用傳統海運方式進行運輸配送,時間周期又過長,所以采用在目標國建立海外倉是最好的選擇。所以該公司應在目標海外市場積極建立倉儲配送服務體系,通過海外建倉,降低產品運輸成本,同時也使企業的服務更有競爭力,可以迅速搶占市場。

表2　客戶分類

表3　分級價格體系

表4　海外目標市場

3.4利用現代通訊網絡技術，提高促銷水平、提高企業品牌形象

3.4.1通過現代通訊技術加強客戶服務

如今的時代是網絡化的時代,同時也是個性化服務的時代,要使服務產品更能適合市場并占有市場一定份額,就應該充分利用現代通訊技術,及時推出短信通知、軌跡查詢等新的服務模式、服務項目和服務產品。

(1)短信通知到貨服務:到貨通知服務,就是客戶在辦理貨物委托運輸時會有留下發貨人、收件人的聯系方式。當貨物到目的地時,客服人員會就到貨的貨物發出一條短信,通知收件人該貨物已到,同時讓客戶選擇:第一,直接派送,收取派送費;第二,電話聯系,待告知派送方式。如客戶回復了“1”就直接派送過去了,如回復了“2”客服人員就電話聯系派送方式。收件人簽收后,公司也會把簽收的情況發短信通知寄件人。例如,在沒有通訊方式改進之前,貨物的運輸過程客戶是不清楚的,一般都是到了貨到派送時才由客服打電話通知說“貨到了”;如果開通了短信通知,讓客戶時刻了解貨物的運輸信息,會讓客戶對貨物的安全不再擔憂,還能大大減少客服人員的數量、工作量(客服人員無需再一一打電話通知客戶貨物的情況),并節省了電話費用成本。

(2)客戶關情服務:在每逢節假日時,公司對客戶發出慰問和祝福的短信,送去公司的溫馨問候,如果客戶有留下出生年月的,生日時公司也會送出生日祝福。通過短信通知,給客戶提供了便利,有利于企業公關,也減少了電話費用的支出。

3.4.2加快電子商務平臺和微信平臺的建設

電子商務網上購物、網上訂貨的形式為眾多的消費者提供了便利。電子商務是實體化企業走向虛擬化的必經之路,建議企業積極尋求與信息公司合作,就物流與電子商務結合作了一個信息平臺。該信息平臺除了有獨立網址的網頁之外,也要與該公司官網鏈接,也同時鏈接現國內幾大電商網站:淘寶網、易訊網、京東商城、國美在線、蘇寧電器等,便于客戶在該公司官網查詢快件時也可以鏈接到電商購貨,使幾大電商網購的商品寄到該公司,再通過該公司物流渠道轉運到客戶手上。 同時,推出代付貨款、代購商品、海外簽證、預定海外酒店、外請翻譯等服務,與現有公司物流渠道結合、從商品的采購、結算、國內運輸、國際物流,最終派送到海外消費者手上,實現一條龍運作。

現在市場上流行的微信即時性交流工具平臺,有著深遠的發展潛力,該公司應投入資金開發成物流業的新型服務項,以該公司的微信公共服務平臺,定期地不斷地在公共服務平臺上發出最新的資信、渠道、價格、優惠信息等,引導客戶來電咨詢。微信營銷是未來營銷的一種新的趨勢,只要加以不斷的完善,肯定會為該公司的業績帶來良好的收益,為該公司加快發展奠定基礎。

4　結語

目前,該公司經過詳細調研,有針對性地對業務運作的各項流程進行了優化,在進行業務標準化后運作各項指標達成率97.59%,同時公司的經濟效益也增長了31.28%。客戶服務改進后,投訴率從原來的15%下降到現在的1%。客服人員的工作量比以前增加兩倍,但卻獲得99.2%客戶的好評。該司的服務品質口碑也在行業內得到了一定的提升。通過現代通訊和網絡技術的運用,該公司的物流貨量業績提高19.2%,給公司的利潤也帶來了5.21%的增長,同時樹立了公司海外市場的品牌形象。該公司如果能在適當時機引進行業管理思路及優秀人才,進一步加強對品牌的推廣,繼續發揮自身的優勢,彌補不足,積極謀取更佳的商機,相信未來會更上一層樓。

參考文獻

[1] 鄧藝煊.論企業市場營銷理念創新[J].商業時代,2011 (36).

[2] 陳芝韻.第三方物流企業服務營銷存在問題及策略探討[J].現代商業,2010(36).

中圖分類號：F724

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)03(b)-019-04

作者簡介：劉如意(1981-)，女，漢族，浙江溫州人，碩士，講師，主要從事物流管理、供應鏈管理方面的研究；錢鏡潮(1976-)，男，漢族，廣東汕尾人，物流管理師(中級)，營銷技師(一級)，主要從事物流管理方面的研究。