新產品開發中的知識管理①
——以質量管理為視角

北京交通大學經濟管理學院　馬歡　林曉言

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新產品開發中的知識管理①
——以質量管理為視角

北京交通大學經濟管理學院馬歡林曉言

摘 要：隨著知識經濟時代的到來，知識管理在企業追求卓越績效過程中的作用日益凸顯，知識管理已成為質量管理中的重要環節。新產品開發作為企業獲取競爭優勢的極為重要的活動，其對知識管理的需求更是顯著。本文先界定新產品開發的流程，然后分析新產品開發過程中的知識需求和知識管理，最后構建新產品開發過程中的知識管理模型，并且分析了不同階段具體的知識管理，為企業進行知識管理提供了理論基礎。

關鍵詞：質量管理知識管理新產品開發績效

1　引言

21世紀是知識經濟的時代，質量管理可以提高企業績效，但是想要進一步地追求卓越需要整合新的知識。新產品開發(New Product Development，以下簡稱NPD)作為企業獲得競爭優勢最重要的活動之一[1]，也變成了一種知識密集型活動。在如今顧客需求不斷變化，新技術不斷更新，產品生命周期不斷縮短的商業環境中，知識管理(knowledge management，知識管理)的重要性日益凸顯，已成為質量管理中的重要一環。有效的知識管理是獲得更好的產品質量，更短的交貨期，更具競爭力的成本和更高的客戶滿意度的重要推動者，知識管理已成為提高NPD績效的一種有效途徑。

研究表明，知識管理支持質量管理，質量管理和知識管理已經融入彼此，知識是驅動卓越質量的主要因素[2]。提升企業的核心競爭力，保持企業競爭優勢，知識獲取是前提，知識共享是基礎，知識應用是保證，知識創新是關鍵[3]。且知識管理策略的應用可以為公司提供一個成熟的組織文化，引導他們進行持續改進，提高顧客滿意度，因此一個成功的企業不僅要有效地管理產品和質量，也要掌握和應用知識管理。在NPD過程中更是如此，劉常勇等人[4]實證研究了知識管理能力對NPD績效的影響，發現知識管理各項指標均對NPD績效有顯著的影響，加強知識管理基礎建設，提高知識管理流程效率是提升NPD績效的有效手段，且有實證研究表明知識管理對NPD績效有顯著的正向作用。

本文將以制造業為例，從廣義質量和大質量觀的視角對NPD過程中的知識管理進行研究，從而梳理NPD每個過程中的知識管理，為企業進行知識管理提供幫助。

2　NPD流程界定

ISO9001：2008對過程的定義為：通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。國內外學者和機構對NPD的流程進行了研究。APQP把NPD劃分為：計劃和確定項目、產品設計和開發、過程設計和開發、產品和過程確認以及反饋、評估和糾正措施5個階段；Cooper[5]的階段關卡模型將NPD的流程分為5個階段：概念設計、產品規劃、產品設計、產品測試、批量生產。

國內學者在國外研究的基礎上，也對NPD的流程進行了研究。郭斌等人[6]認為產品開發流程可劃分為5個階段：新產品戰略規劃、新產品構思、NPD、測試與改進、商業化。荊寧寧[7]基于前人的研究把NPD劃分為：產品概念、產品計劃、產品設計、過程設計、產品測試和產品推出6個階段。本文認為產品開發包括產品構思、過程設計、試制、測量分析改進、產品推出5個階段。

3　NPD中的知識管理

3.1NPD中的知識需求

NPD是知識密集型活動，研發的每個過程都需要各種知識，比如：設計、制造工藝、財務、生態環境等知識。依據知識的來源，這些知識可分為企業內部知識和外部知識，分布在各種知識庫、專家庫、新聞媒體、出版物，以及眾多團體和個人等載體上。依據知識的可轉移性，這些知識可分為顯性和隱性知識，顯性知識主要包括信息、標準、規范、法則等可編碼的知識，隱性知識主要包括指導團隊和員工決策或行動的信念、價值觀、經驗及直覺等。NPD具體每個過程涉及的知識內容如表1所示。

表1　NPD各個階段的知識內容

圖1　NPD過程的知識管理模型

3.2NPD的知識管理

20世紀60年代管理學大師彼得·德魯克創造性地提出知識管理這一重大概念以后，企業界和學術界就展開了對知識管理深入且全面的研究。知識管理是對信息或知識的獲取、共享，顯性和隱性知識的轉化，知識資產的形成與運營等一系列過程進行的管理。Yang和Yu[8]把知識管理分為五個過程，即知識的獲取、存儲、轉化、傳播和創新。Salina[9]把知識管理分為：知識的獲取、轉化和應用三個過程。本文認為知識管理包含知識獲取、知識共享、知識整合和知識應用四個過程。

其中，知識獲取對NPD的成功有積極的影響，知識的有效獲取能夠為企業帶來顯著的知識結構優勢和知識儲備優勢；知識共享是產品開發績效提升的一個重要潛在因素，有效的知識共享，有利于企業內部知識的良性循環和增殖，增進企業成員之間的相互信任，提高團隊的合作能力，而且能夠使成員之間真正共同擁有知識；研發、制造、市場等部門知識資源的整合能力是影響NPD績效的主要因素，企業與供應商、客戶及其他合作伙伴的整合對NPD績效有正向影響，知識整合可以挖掘分散于企業每個人、每個組織及供應商和客戶等的知識，摒棄無用的，將有用的知識融合到企業的知識系統中去。同時高效地知識應用能提高產品開發績效，增加產品的附加價值。近幾年許多學者論證了知識管理與NPD的關系，采用結構方程的方法證實了知識獲取、知識共享、知識整合以及知識應用對NPD績效的正向影響[10-11]。

4　NPD的知識管理模型

IDEFO(ICAM DEFinition method)法是一種系統建模的方法，通過結構分析法解析實體系統，建立實體內部構件間的聯系和互動關系。在IDEFO模型中，實體系統可看成是一個包含輸入、輸出、控制和支持機制的活動單元，采用IDEFO法可得NPD過程的知識管理模型(參見圖1)。

4.1產品構思階段

產品構思是根據顧客需求及市場需求而對產品形成的一種初步構想。產品的構思來自于市場調查，通過調查獲取產品開發所需要的知識。調查的對象主要包括用戶、員工、競爭者、供應商以及科研機構。用戶為NPD提供知事知識(Know-what)，可以通過搜集他們對產品的不滿、抱怨、疑問等來獲取；員工為NPD提供的是技能知識(Know-how)，這些知識大多是儲藏于大腦中的“隱性知識”；供應商主要為NPD提供Know-how知識，而科研機構往往為NPD提供原理知識(Know-why)。在知識獲取的基礎上，NPD團隊結合知識庫中的知識，進行知識整合，并通過企業內部員工之間的知識共享，最后把知識轉化為產品構思。同時，整合后的知識和產品構思又會儲存到企業知識庫，為下一次的NPD提供知識基礎。產品構思階段實施知識管理可以更好地保證產品構思滿足顧客需求、市場需求，避免不必要的工作，節省時間和資源，提高NPD的效率和成功率。

4.2產品和過程設計階段

設計階段是把創意、構思轉化為設計方案的過程，包括產品和過程設計。產品設計是通過使用多方面專業知識把滿足顧客需求的產品構思轉化為設計方案的過程；過程設計階段就是開發一個可以把設計方案轉化為滿足顧客需求的產品的有效的制造系統。設計過程知識管理就是基于一定的產品設計戰略目標與過程，在知識管理理論指導下，以產品設計知識為管理對象，借助相關的系統工具，通過對知識的獲取、整合、共享、創新與應用等一系列管理過程，對產品設計知識進行有效的管理活動，以提升組織對市場需求的響應速度和創新能力。

整個設計過程以知識庫為基礎，以知識的獲取、整合、創新和應用為手段，將產品的構思轉化為具體的設計方案，形成的新的設計方案又會被存儲到知識庫中，作為新的設計知識。產品和過程設計階段實施知識管理可以確保設計方案的正確性，避免不合理設計的產生，也可以節省時間和資源，提高NPD的效率和成功率。

4.3產品試制階段

試制階段是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統。新產品從設計到試制是知識應用的過程，在此過程中會用到內部制造知識和外部制造知識。產品試制階段實施知識管理可以提高產品的合格率，減少次品率，節約資源，節省時間，降低新產品的開發周期。

4.4測量、分析和改進

測量、分析和改進過程就是通過室內測試、客戶測試、市場測試等方法發現產品的缺陷，進而改進產品。此過程中企業不僅要對產品與顧客需求的契合程度進行測試，搜集顧客的試用信息。企業還要通過標桿管理了解競爭對手的信息，幫助企業識別自己在技術擁有、資源控制、產品特色等方面與競爭對手之間的差距。對于不滿足需求的產品，研發團隊根據用戶反饋信息和競爭對手信息，以及員工自身和企業知識庫的知識，分析試制產品的不足，通過知識交流提出滿足顧客需求和市場需求的產品改進方案。可見，此過程也是一個知識的獲取、整合、共享和應用的過程，充分體現了知識管理的動態性。測量分析改進階段加強知識管理可以更快、更準確地對產品進行改進，提高產品的符合率(對顧客需求的符合程度)，推進NPD進程。

4.5產品推出階段

產品推出階段即市場營銷階段，是一個通過市場營銷把改進后的產品變為商品的商業化過程。在競爭激烈的知識經濟時代，市場營銷已變成一種知識營銷。知識營銷是關于營銷領域的知識管理過程，它是在獲取與積累、整合與共享知識的基礎上，實現知識創新和知識轉化，最終實現顧客價值與企業價值最大化的過程。

知識生產過程包括知識獲取、知識整合和對接、知識共享和知識創新。企業首先通過客戶支持、市場調研、宏觀經濟分析、利用網絡環境來獲取客戶知識、競爭者知識、市場知識和營銷知識，然后按照產品分形、市場分形和組織分形對獲取的知識進行整合和對接，并借助知識社區、內聯網和外聯網進行顯性知識和隱性知識的共享，通過知識流動和知識沉淀，實現知識創新。知識銷售是通過傳授、推送和宣傳來進行知識的利用和發布。產品推出階段實施知識管理可以使顧客更好地了解企業和產品，從而提升對產品和企業的滿意度，增加銷售額，提高企業績效。

5　結論與建議

本文從質量管理的視角對NPD中的知識管理進行了研究，研究發現NPD是一個知識密集型的活動，一個動態的知識活動過程，對知識的需求廣泛而且類型復雜。隨著知識經濟時代的到來，知識管理在NPD管理過程中越來越重要，知識管理是塑造企業核心競爭力的一種有效的戰略工具。具體來講，知識管理的作用有以下幾點。

(1)對外部信息的獲取、對內部經驗知識的整合及存貯，形成有價值的知識庫，為產品開發提供技術支持，從而有利于正確選定開發對象、確定開發策略、提高開發效率、縮短開發周期，保證開發目標的實現，進而盡快收回投資，獲得較大利潤。

(2)產品開發人員之間交流、互動、共享知識，可以避免重復性開發工作,且促進技術信息的擴散和傳播，凝聚集體智慧，使產品設計更全面、性能更完善。加強人員的管理和培訓，人作為載體，其素質的提升為NPD提供智力支持。

(3)在產品開發過程中，成功的經驗和失敗的教訓都可以有效地整理、貯存，為后續的產品改進和NPD提供寶貴的資料。

因此，組織應營造重視知識的學習型組織文化氛圍，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客等各方的知識，通過內部知識分享和外部標桿對比，識別最佳績效背后的最佳實踐，進行確認、積累、整合、分享和推廣應用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉化為效益，促進知識資產的不斷增值。

參考文獻

[1] Zhen L，Wang L，Li J G.A design of knowledge management tool for supporting product development[J].Information Processing & Management，2013，49(4).

[2] S.Thomas Foster.Managing quality[M].何楨譯.北京：中國人民大學出版社，2013(3).

[3] 李艷艷，謝陽群，朱曉銘.知識管理與企業核心競爭力研究[J].情報理論與實踐，2012，35(6).

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[5] Cooper R G.Perspective third-generation new product processes[J].Journal of Product Innovation Management，1994，11(1).

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[7] 荊寧寧.提升新產品研發過程有效性和效率的路徑與方法[M].北京：科學出版社，2011.

[8] Yang J，Yu L.Electronic new product development-A conceptual framework[J].Industrial Management and Data Systems，2002，102(4).

[9] Salina，D.，&Wan Fadzilah，W. Y.An empirical study of knowledge management processes in Small and Medium Enterprises[J].Communications of the IBIMA，2008，4(22).

[10] 潘宏亮.知識共享，戰略匹配與NPD績效的關系[J].圖書館理論與實踐，2013(8).

[11] 朱秀梅，姜洋，杜政委，等.知識管理過程對NPD績效的影響研究[J].管理工程學報，2012，25(4).

中圖分類號：F270.7

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)03(a)-160-04

基金項目：①國家社科基金《中國高速鐵路全社會價值綜合評價及其與經濟協同發展相關重大政策問題研究》項目的研究成果(15BTJ003)。