優質護理在門診患者護理中的應用價值

高 晶

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優質護理在門診患者護理中的應用價值

高 晶

【摘要】目的 探討優質護理在門診患者護理中的應用價值。方法 選取2014年2-9月吉林農業大學醫院門診接收的126例患者作為研究對象，按隨機數字表法將其分為對照組和觀察組，各63例。對照組患者給予常規護理，觀察組患者在對照組基礎上實施優質護理，比較兩組患者的護理滿意度、焦慮評分及門診等候時間。結果 護理后，觀察組患者的焦慮評分明顯低于對照組，滿意度明顯高于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05）；觀察組患者門診等候時間≤15 min、輔助檢查等候時間≤15 min比例均明顯高于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05）。結論 對門診患者實施優質護理，可有效提高患者護理滿意度，緩解其焦慮情緒，提高門診護理人員護理服務質量。

【關鍵詞】優質護理；門診；護理服務

吉林農業大學醫院，吉林長春 130118

門診是患者進入醫院首先接觸的部門，門診護理人員是最先與患者接觸的醫護人員，所以門診護理人員應以和藹和親的態度與患者進行溝通，為患者留下入院后的良好印象［1］。門診具有疾病種類多、就診時間不固定、人員流動性大等特性，由于患者對醫院環境不了解，且受自身病情因素影響，會出現焦慮或煩躁等不良情緒。因此，門診護理人員需積極提供優質服務，盡快幫助患者解決問題，從而提高門診護理服務效率和質量。本研究就優質護理在門診患者護理中的應用價值進行探討，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2014年2-9月我院門診接收的126例患者作為研究對象，按隨機數字表法將其分為對照組和觀察組，各63例。對照組患者中，男35例，女28例，年齡18～75歲，平均（46±5）歲；觀察組患者中，男34例，女29例，年齡19～76歲，平均（47±5）歲。所有患者均符合本院醫學倫理委員會相關要求，均簽署了知情同意書。兩組患者性別、年齡比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法 對照組患者給予常規護理，護理人員需及時安排患者就診，認真回答患者提出的問題，做好患者與醫師之間的溝通協調工作，并對患者進行健康知識宣教等。觀察組患者在對照組基礎上實施優質護理，具體如下。

1.2.1 改善就診環境 對醫院候診室和醫師診室適當進行合理修建，在不同就診區增設對應分診臺，便于患者就診；每個診區均安設智能呼叫器和自動排序裝置，便于就診有序進行；同時在候診室內增設各科室醫師或專家個人簡介、門診相關條例、就診服務流程或指示箭頭等；并在不影響行人行走的位置增設飲水機、紙杯、衛生紙或電視等；門診導診臺可設置解救藥品框或提供老花鏡或應急雨傘等，盡量為患者創造便捷、舒適的就診環境。

1.2.2 開設預約掛號服務 傳統預約掛號方式為電話預約。隨著科技不斷發展，人們生活水平提高，可將單一預約方式進行拓展，進行網上預約、手機預約或到現場掛號預約等；并將醫院掛號形式及優惠情況利用電子屏幕通過滾動式播放形式進行傳播，盡量為患者提供優質的掛號服務。

1.2.3 轉變服務理念 應加強對門診護理人員服務觀念及素質的培訓，培養其主動服務意識，提高其責任感和感情化；同時，設置定期考核制度，并實施獎罰制度，以提高護理人員服務質量。

1.2.4 更新傳統排班模式 護理人員排班可根據APN模式進行更新［2］，以具體到組、責任到人的方式，盡量減少護理人員換班交接次數；可實施分層護理方式；或者分配經驗豐富、年長護理人員看護病情重的患者，病情較輕患者由年紀輕、經驗不足的護理人員來護理。

1.2.5 明確分診護士職責 護理人員需根據不同科室實際情況進行對應性服務，對老弱、病殘患者，可幫助其開通就診通道，并提供推車或輪椅等；對重癥患者，需幫助將其送至急診科室，并與科室護理人員當面交接；對心內科患者，需指導其先行影像學檢查，檢查后可不用再排序就診等。

1.3 觀察指標 比較兩組患者的護理滿意度、焦慮評分及門診等候時間。采用我院自制的滿意度調查表進行調查，非常滿意：90～100分；滿意：70～89分；不滿意＜70分。總滿意度（%）=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。焦慮評分：采用Zung氏焦慮自評量表對患者焦慮情況進行評估，＞50分為焦慮，分值越高說明其焦慮程度越嚴重［3］。

1.4 統計學分析 采用SPSS 18.0統計軟件進行數據分析，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理滿意度與焦慮評分比較 護理前，兩組患者的焦慮評分差異無統計學意義（P＞0.05）；護理后，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組，焦慮評分明顯低于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理滿意度與焦慮評分比較

2.2 門診等候時間比較 觀察組患者門診等候時間≤15 min、輔助檢查等候時間≤15 min比例均明顯高于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者門診等候時間比較

3 討論

門診是患者就醫接觸的第一個窗口，也是患者疾病及早檢查、判斷的前沿，因此，門診護理服務的質量與水平可直接反映醫院的服務水準。優質護理服務是以患者為中心，圍繞患者需求進行一系列操作的一種護理服務方式［4］。優質護理服務應用于門診護理中，可以使患者感受到就診的便捷，能明顯縮短患者掛號等候時間及輔助檢查時間，從而提高患者的護理滿意度，降低焦慮程度。也可增強護理人員的主動護理服務意識，積極對患者就診、掛號及輔助檢查等進行有效幫助和服務，提高醫院門診護理人員的護理服務質量。在優質護理服務中，改善就診環境，可使患者在一人一診原則下有序就醫，減少等候時間；開設預約掛號服務，可節省患者掛號等候時間；轉變服務理念，能提高護理人員主動性，加強其與患者之間的關系；更新傳統排班模式和明確分診護士職責護理，減少護理人員交班次數，提高其對患者的服務質量。為更進一步提升優質服務效率，降低醫患糾紛發生率，還需加強對護理人員護理知識與素質等的培訓及教育，提高其與患者的溝通技巧，加強對患者不良心理的疏導能力等。

本研究結果顯示，護理后，觀察組患者的焦慮評分明顯低于對照組，滿意度明顯高于對照組，門診等候時間≤15 min、輔助檢查等候時間≤15 min比例均明顯高于對照組。提示對門診患者實施優質護理，可有效提高患者護理滿意度，緩解其焦慮情緒，提高門診護理人員護理服務質量。

參考文獻

［1］ 陳新年.門診護理工作中優質護理服務理念的應用效果分析［J］.中外醫學研究,2014,12（16）:103-104.

［2］ 陳健芬,吳平雅.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐［J］.實用中西醫結合臨床,2015,5（2）:85-87.

［3］ 步紅兵,嚴翎,儲建耘.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐［J］.全科護理,2012,10（1）:160-161.

［4］ 呂明遙.優質護理服務在門診護理中的應用［J］.大家健康（學術版）,2015,9（4）:216-217.

【中圖分類號】R473

【文獻標志碼】A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.05.075