組織身份理論視角下智慧社區的困境與對策
—基于網絡新聞的文本分析

朱立萍，孫麗麗，章子康

（安徽大學 管理學院，安徽 合肥 230601）

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組織身份理論視角下智慧社區的困境與對策
—基于網絡新聞的文本分析

朱立萍，孫麗麗，章子康

（安徽大學 管理學院，安徽 合肥 230601）

摘 要：隨著我國由計劃經濟轉向市場經濟，社區也逐漸發展成了社會體，社區的管理職能也日益復雜。文章在梳理國內外相關文獻的基礎上，以內容分析為手段，選取十大門戶網站共279篇新聞作為分析內容樣本，進行詞頻分析、語義網絡分析，結合組織身份相關理論，從組織主體建構復雜、人文關懷低、組織身份域難以清晰、組織身份吸引力受阻四方面對智慧社區建設過程中的問題進行了剖析，并提出了對策。

關鍵詞：智慧社區；內容分析；組織身份

隨著我國建立社會主義市場經濟的速度不斷加快，社區作為城市的基本載體也在隨之改變。社區不單承擔著基本管理職責，也逐漸發展成了市場的終端。智慧社區建設正在如火如荼地進行中，但是效果并不顯著，對于智慧社區這一新興形成的“組織”，其組織身份是十分模糊的。為了不斷推進智慧城市的建設，首先要弄清智慧社區到底是什么，將來該何去何從，這是本文力圖要解決的問題。

1　概述

IBM公司在2008年初次提出“智慧地球”這一理念，“智慧社區”“智慧城市”的建立也如火如荼地興起。在中國，智慧城市作為新興城鎮化與信息化聯系的落腳點，其對于推動我國新常態下經濟的發展起著至關重要的作用［1］。智慧社區作為智慧城市建設的落腳點，以讓居民隨時隨地享受到“智慧服務”為目標，全方位為居民提供服務［2］。從這個角度來說，智慧社區的組織身份域涉及了至少5個方面，其身份域廣，但是智慧社區的建設缺乏相關的服務體系建設，服務的集中化程度低，沒有運行的模式，人們對其概念也模糊［3］，凸顯了智慧社區的組織身份是模糊不清的。

在未來的建設中，智慧社區到底該何去何從，如何面對智慧社區建設中的問題以及解決問題，基于以上分析，本文以十大門戶網站2011年至2015年間關于智慧社區的新聞報道文本數據為依托，通過新聞報道文本分析，從智慧社區組織建構主體復雜，身份域難以清晰，人文關懷程度低，老年社會的阻礙4個方面進行剖析，探討智慧社區建設的新路徑。

2　研究設計與數據采集

2.1 研究工具和方法的選取

本文選取ROSTCM為主要分析工具，輔之Ucnet、Arcgis。ROST是由武漢大學沈陽博士的ROST虛擬學習團隊研發的一款內容挖掘軟件。它可以對數字化的材料進行組織、標引、檢索和利用，具有海量性、智能性和客觀性等特點［4］。以該方法對智慧社區的組織身份進行界定，利用組織身份理論對智慧社區建設提供對策建議還屬首次。

2.2 數據的收集和處理

本文以中國十大門戶網站作為數據選取的來源，還選擇了強國論壇作為輔助。由于以新聞作為主要搜索篇幅，其新聞量有限，為保證網絡文本信息的全面性，僅以“智慧社區”為關鍵詞進行搜索，刪除產品廣告、培訓服務及重復性的價值不高的新聞，最終選取了279篇內容較為豐富、專業性較強的新聞為樣本進行分析，其中新浪占15%，強國論壇占4%、搜狐占26.9%，網易占9%，人民網占28.6%，雅虎占10%，中華網占6.4%，21cn占0.1%，共計20萬余字。采用ROST CM6（ROST Content Mining System），進行資料整理與分析，以此總結分析中國網民和新聞媒體報道中對于智慧社區的看法以及問題。

3　網絡文本的智慧社區建設困境分析—基于組織身份理論的分析

3.1 多主體組織角色模糊—組織構建主體復雜

從內容分析的結果來看，智慧社區的建設涉及多個主體有居民、物業、街道、政府、企業、居委會等。各主體在智慧社區的建設過程中也發生著千絲萬縷的聯系，如圖1所示。

各主體的頻數分別為物業（510）、政府（290）、居民（1038）、街道（376）、企業（193）。在傳統的社區建設中，社區建設主要涉及3個主體，分別為居委會、街道辦事處和業主委員會，但是三者的角色定位是混亂的［6］。社區居委會機構設置不健全，人員結構單一，員工素質整體水平較低；街道辦事處由于歷史的、現實的原因，其承擔的職能已遠遠超過自身能力，功能混淆，職權有限是其在社區管理中最大的問題［7］。與此同時，雖然政府積極倡導群眾參與到社區建設中，但是社區公眾參與積極性還是遠遠不夠［8］。現如今，在原先三主體的基礎上又增加了企業、商家等新興主體，每一主體對于智慧社區的構建理念都存在一定的差別，這就導致了智慧社區構建主體的困難。

圖1　各主體語義網絡

3.2 以科技為組織身份核心內容—人文關懷低

從圖2可以看出，智慧社區最大的特征就是科學技術，無論是平臺（796）、智能（667），還是互聯網（462）、技術（426）等，這些都是在科技的基礎之上建立起來的。

這種現象表明，在智慧社區的建設，一方面科技給居民帶來方便，但同時也增加了鄰里之間的冷漠。當下智慧社區的建設中，更多的是傾向于利用高科技軟件來幫助人們實現更加便利的生活，智能手機、智能儀器，甚至智能家具的出現，在給居民帶來便利的同時，減少了鄰里之間的互動。居民在家里只要動一動手指頭就可以實現購物、繳費等一系列活動，這減少了鄰里之間的來往，降低了社區居民生活的人文關懷。

圖2　科技類主體語義網絡

3.3 短期導向的商業氛圍—身份域難以清晰

從高頻詞中可以發現，智慧社區建設的主體增加了很多新的成員，例如企業（193）、商家（116），另外一方面購物（53）也是居民的需求之一。過去，社區主要靠行政化的手段進行管理，社區管理的內容只是涉及居民日常生活的管理，而如今，智慧社區的建設，市場（143）也參與進來了。“道路管理”“停車場管理”等具有一定的競爭性和排他性的領域交由物業公司承包。社區的邊界開始發生了改變，越來越多的商家向居民們提供各種各樣的服務，社區已然成為了市場的終端。需求的多樣化必然導致服務的多樣化，各商家也會在社區中競爭，市場的所有運行法則都可以在社區這個小型化的市場中得以體現。伴隨著社區商業氛圍的濃重，社區管理從原先的管理領域發展到商業領域，其身份域越來越不清晰。

3.4 老年化—身份吸引力受阻

從高頻詞中我們發現，智慧社區的建設也會涉及老人（216），但是智慧社區建設中所采用的各類新技術，如物聯網、云計算、大數據等，很多的應用都是和數字化應用聯系在一起。但是隨著人口老年化趨勢得越來越嚴重，老年人在接受這些新型智能方面的能力是有限的。老年人口的急劇上升。由于中國本身的國情，很多的老年人本身的受教育程度較低，對于智能化工具完全不知道如何去使用，這極大地降低了智慧社區的身份吸引力，給智慧社區的建設帶來了嚴重的阻礙。

4　智慧社區的對策—基于組織身份理論

4.1 理清多主體組織角色，明確多主體身份構建

社區不同的主體應該重新梳理職能機構，將多余的機構消除，重疊的職能撤銷，可以將管理機構趨向扁平化，便于對機構的管理。政府可以打造一個統一的平臺，對智慧社區的建設做到可控可管。另外一方面，政府應制定相關政策，讓智慧社區建設做到有章可循、可遵、可守。調整尤其是整合街道、社區的工作職能，適當界定社區的職能，達到既解決社區治理中社區人、財、物緊缺的問題又提高資金及資源使用效果、提高工作效率的目標。

對于主體內部員工來說，讓員工熟知工作守則，了解機構的職能。各個職能機構各司其職，又相互合作，整個社區才能健康有序地發展。在合作的過程中，政府仍然發揮主導作用，但是一定要讓主體的內部人員對自己所處的機構有共同的認知，即主體的職能分工一定要明確，讓其清楚自己到底應承擔什么職能，履行什么義務，從而明確多主體身份的構建。

4.2 加強人才隊伍建設—明確身份域

作為構成城市的細胞—社區，是國家治理的平臺。社區管理人才的招納與甄選，應與國家公務人員一樣，實行專業人員選拔考試制度，從源頭上提高工作人員的素質。以績效的方式考核員工日常工作，嚴格按照員工守則要求員工，在工作中鍛煉員工素質。定期組織人員培訓，組織員工學習新技能、新方法、新思想，為社區的建設提供一支強大的后備力量。另外一方面，政府應出臺扶持政策，鼓勵各主體不定期對組織人員進行培訓，從業務能力和思想上提升組織員工，遺棄更好地服務居民。

4.3 提高居民的對智慧城市的意識—增強人文關懷

可以通過召開居民大會等形式，利用海報宣手段傳等，向居民宣傳有關于智慧城市建立的知識。也可以通過舉辦知識講座等形式，在居民中普及相關數字產品的知識，讓他們知道如何應用這些軟件，以此來提高居民積極參加智慧城市建設的熱情。與相關企業建立長期的合作，為居民解答關于數字軟件的疑問，提供專門的上門服務。另外一個方面，管理主體可以建立一個微信平臺，定期給業主們提供相關信息，解答他們的問題。同時，應當多舉辦居民在一起交流互動的活動，提高鄰里之間的互動，建設鄰里友愛的智慧社區。可以適時開展相關活動，切實讓群眾能夠方便表達訴求、獲取公共服務資源。

4.4 為老年人提供專門的服務—增強身份吸引力

改變老年人不懂互聯網的現狀，可以為他們開辦一個電腦、手機基礎培訓班，改變他們零基礎的現狀。針對老年人的服務，社區各個管理主體可以聯合起來為他們建立一個呼叫中心，將問題匯總到呼叫中心集中，呼叫中心在將各種信息分類，然后通知其他相關部門去解決問題。同時，也可以為其單獨設立一個老年人平臺，為其提供各種有關服務，這個平臺的設計簡單，應用簡單，不需要復雜程序，只要老年人按下某種服務，其后期的工作可以由操作商幫他們完成。同時，也需要建立一支老年人隨時服務隊伍，幫助他們解決相關數字產品的問題。

［參考文獻］

［1］胡濱.智慧城市中國化熱潮的冷思考［J］.現代經濟探討，2015（5）：40-44.

［2］吳勝武，朱召法，吳漢元，等.“智”聚“慧”生—海曙區智慧社區建設與運行模式初探［J］.城市發展研究，2013（6）：145-147.

［3］鄭從卓，顧德道，高光耀.我國智慧社區服務體系構建的對策研究［J］.科技管理研究，2013（9）：53-56.

［4］邱均平，鄒菲.國外內容分析法的研究概況及進展［J］.圖書情報知識，2003（6）：6-8.

［5］王建容.論中國城市社區管理主體現狀及其發展態勢［J］.生產力研究，2008（10）：82-87.

［6］覃安基.我國社區管理中存在的主要問題及其解決途徑［J］.城市問題，2012（5）：77-80.

The Challenges and Countermeasures of Smart Community Building from the Perspective of Org-anizational Identity Theory: Based on Text Analysis of Network News

Zhu Liping，Sun Lili，Zhang Zikang
（School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

Abstract:Along with our country from the planned economy to market economy，the community also gradually evolved into social body，community management function is increasingly complex. In this paper，on the basis of combing related literature at home and abroad，by means of content analysis，I selected the top ten web portal，a total of 279 news as analysis samples，conducting word frequency analysis，semantic analysis. Besides ，based on the organizational identity theory ，I also analyzed some related problems in the process of smart community building，that is，the complexity of organization subject constructing，low humanistic concern，obscure domain of organization identity，weak organization identity attractiveness，and then I put forward the countermeasures.

Key words:smart community；content analysis；organizational identity theory

基金項目：國家自然科學基金項目；項目編號：71202064。安徽大學2013年大學生科研訓練計劃；項目編號：kyx12013070。

作者簡介：朱立萍（1991-），女，安徽巢湖，碩士研究生；研究方向：公共管理。