火花四濺的瞬間

巖田松雄

上司說過一句令我印象深刻的話，這是我們在汽車車體生產工廠時發生的。

那天，上司帶我去參觀焊接車間。焊接時，噼噼啪啪，火花四濺。將A部件與B部件牢牢地焊在一起，這一過程在生產線上不斷重復。那時，上司對我說：“看明白了嗎，巖田？這條生產線上能創造出產品附加價值的時刻只有這火花四濺的一瞬間。除此之外，庫存管理、物品搬運、會議討論之類的工作全都是徒勞的，你要用這樣的角度來看待問題。”

我對這句話的理解是：做任何事都不要忽略能真正創造出價值的那個瞬間。

公司的日常事務繁多，我要參加會議、要撰寫書面文件等，看起來非常忙碌，但這些事情是否能夠創造出附加價值，火花四濺的瞬間到底是哪一刻，這就是上司希望我常記心間的要點。

自此以后，無論從事什么工作，我都會仔細探尋這“火花四濺的瞬間”。我認為，找到了商業中創造附加價值的瞬間，就等于真正理解了商業的本質。

以零售作為例子，火花四濺的瞬間出現在第一線，也就是在門店中。在我任星巴克CEO時，我腦海中浮現的那個火花四濺的瞬間是咖啡從門店柜臺遞出的那一刻。那一瞬間，顧客在收銀機前點好的咖啡已經準備妥當，由店員于另一側柜臺后方輕輕遞給顧客。我認為那一刻凝聚了星巴克全部的文化。

美味的咖啡、店員自信而真誠的笑容、美妙的背景音樂、柔和的燈光……星巴克原本的理念便是“第三場所”——家和公司以外感覺舒適的第三個場所，顧客接過咖啡的那一刻，正是極具象征意義的一刻。因此，我認為必須讓大家都重視那個瞬間，并且好好考慮如何讓店員在遞出咖啡的那一刻更具光彩。

（摘自《卓越領導力》北京時代華文書局）