大數據條件下政府輿情監測的挑戰與對策

徐文亭 肖強 張卓群 王春莉

[摘 要] 互聯網和大數據正全面影響我們的生活、工作和思維方式。自媒體發展迅速，網絡日益成為公眾表達利益訴求的渠道。網絡謠言具有傳播迅速、影響面大的特點，易導致不明真相的人們產生過激言論和行為，給正常社會秩序造成干擾和威脅。為此，有必要加強網絡輿情監測、預警和處置。

[關鍵詞] 大數據；輿情監測；挑戰

[中圖分類號] D63 [文獻標識碼] A [文章編號] 1002-8129（2016）06-0133-05

隨著互聯網技術快速發展，公眾已習慣通過論壇、貼吧、社區、博客、微博、微信等社交平臺發表意見、表達訴求，網絡成為了社會輿情的“風向標”。由于互聯網信息共享、傳播便捷、主體匿名[1]等特點，一些虛假和負面消息也在網上廣泛傳播，特別是在一些別有用心的人員組織下，會加速發酵傳播，產生極大的負面影響，甚至引發群體事件，干擾社會的正常秩序，由此越發凸顯輿情監測的重要性。

一、當前網絡輿情新變化

（一）“三微一端”成新重心

互聯網全面進入移動互聯時代。截至2015年6月，我國互聯網普及率達48.8%，網民總數達6.68億人，其中9成用戶使用手機上網。而以微信、微博、（微）視頻、客戶端為代表的“三微一端”成為了中國網絡輿論新重心。

（二）正能量輿情被廣泛關注

事關國內大事件、大決策的相關熱點新聞，總能引起網民的普遍關注和理性看待。如關于十八屆五中全會、9·3抗戰勝利閱兵、全面二孩等年度熱點事件，朋友圈里全是積極建言獻策，表現出了網民的愛國情懷。

（三）經濟領域輿情引發廣泛關注

世界范圍內經濟萎靡，我國經濟進入新常態，由于外部環境的極度變化和原材料、人力、環境成本的相繼提高，傳統行業舉步維艱?；ヂ摼W等新興經濟領域的急速發展引發關注。例如微信、“滴滴打車”等新技術、新手段的應用。由于該領域與普通公眾切身利益休戚相關，因而引發了社會民眾的高度關注，同時也引發傳統行業的不適。經濟下行大環境引發國民普遍憂慮，其中李嘉誠在大陸的撤資恰好切中輿論痛點；我國股市于2015年6月中旬和8月的A股斷崖式暴跌，引發中央高層不惜重金救市政策，等等，均受到民眾的高度關注。

（四）突發事故類輿情仍是重點

突發類事件往往能夠挑動網民的神經[2]，如2015年的哈爾濱大火、上海外灘踩踏、福建漳州PX項目爆炸、東方之星沉船、荊州電梯吞人和天津港爆炸，2016年的雷洋事件、廣州退休牙醫被砍死事件等等，這些事件看似是天災人禍具有突發性和偶然性，但大都含有很深刻的社會原因，網民往往會“推人及己”而引起熱烈討論。

（五）旅游和環保類輿情成為新熱點

隨著國內外經濟環境變化，公眾對于自身生活質量的期待顯著提高。一方面表現為對環保要求更高；另一方面表現為對消費環境的規范化，因而旅游和環保類輿情自然成為了公眾關注的新熱點[3]。例如青島天價大蝦、云南導游辱罵游客、上海外灘踩踏事件，等等。這些都表明時代發展促使人們擁有了新需求，而這種新需求恰恰反映了時代的進步。

（六）輿情事件的主體指向性往往不明確

在各類熱點輿情事件中，旅游和環保類輿情逐漸成為了新熱點，尤其是意識形態領域的輿情開始凸現，而這些輿情普遍具有主體指向性和不可預測性特點。這些特性主要表現為兩方面：一是責任主體不明確，二是責任主體具有多方性和廣泛性。如優衣庫不雅視頻，責任主體并不明確，只能勉強跟警方監控搭上關系。而柴靜關于霧霾的紀錄片，目標所指責任主體更是十分廣泛。還有諸如股災、李嘉誠撤資等經濟類輿情，一方面說明它們與我國經濟的大制度和大環境密切相關，另一方面說明所牽涉的已經不是一個具體管理部門的事態，而是關乎中國乃至世界經濟動態的大事件問題，因而不是一句話可說清的，必須冷靜觀察。

二、大數據條件下政府在輿情監測中面臨的困難和挑戰

（一）困難之一：認識不到位，變“監測”為“監控”

一些政府部門及其工作人員存在網絡輿情理念落后于潮流，思路偏離于現實，行為有違于宗旨的現象，造成了在網絡輿情洶涌的大環境下，面對網絡民意，他們便自覺或不自覺地做出了一系列不當甚至錯誤的行為。如主觀拒絕以至排斥網絡民意，輕視網絡輿情以致無視、野蠻刪帖、盲目封堵等等。從近些年來多起政府輿情處置的案例來看，政府輿情監測易走偏，其中最大的誤區，就是我們的政府及其管理部門將輿情監測作為“監控”手段使用，雖只一字之差，但具性質變化。

（二）困難之二：處置不當，變“澄清”為“滅火”

發現問題后，一些政府管理人員尤其是相關主管部門負責人，第一時間想到的不是如何正確解決問題，而是考慮如何“滅火”。由于他們缺乏對輿情的正確認識，因而當發現負面信息時，他們不是本著負責、服務的態度，首先弄清楚網上所曝信息是否屬實，以至盡量了解公眾對這些負面問題的態度和評論，而是不問青紅皂白，在第一時間便草率地刪除這些“負面”言論，甚至通過行政手段打壓發帖人，控制媒體報道傳播等等。盡管他們的初衷是好的，但長此以往，這一簡單的方法會對政府和網民的關系造成不良影響，嚴重者，會因為長期積怨而失去政府信譽。

（三）困難之三：機制不全，變“系統全面”為“單打獨斗”

由于輿情監測的機制并不十分健全、運行程序尚未理順，加之建立大數據輿情監測系統和分析平臺需要投入大量資源，需要政府各個部門無間對接和配合，但在輿情監測的實際操作中，往往成了某個部門或者某幾個人的事，如此在社會輿情突發時，就難以快速反應和響應得當，所以需要加強輿情監測機構和政府其他部門之間的信息共享和信息反饋，盡快形成制度合力做到有效應對。

（四）困難之四：缺乏專業監測、數據分析人才和團隊，監測分析水平不高

單純的輿情監測對于輿情管理和研究遠遠不夠，還需要有對數據進行生產、分析、研判的專業人員和專業團隊。正是由于這些專業班子不到位，因而目前在崗的輿情監測人員對于輿情的專業性、敏感性和分析能力不到位，從而極大制約了政府對網絡事件的監測和分析。

（五）挑戰之一：輿情監測數據由樣本向全量數據變化

傳統數據分析一般專注個體或典型的樣本數據，而大數據時代則要求我們的專業人員必須關注與這些個體相關的所有人、事、物的全量數據[4]。因此，必須克服傳統的數據分析過程中把所有人作為個體來看、或者作為平面來看的方法。應當用立體化的方式刻畫某個人乃至某群體人，某件事及至某些同類事，從個性中找出共性，從一般中找出規律，最終達到對輿情的全方位預測和預控目的。

（六）挑戰之二：提高大數據輿情分析能力，防止決策失誤

大數據并非完全可靠，雖然大數據技術可以在更大范圍內對輿情信息進行統計分析，但其中難免摻雜非理性因素，有鑒于此，如果過于依賴大數據，過分相信數據分析結果，那么，就會使我們做出很多不必要甚至錯誤的決策。由此看來，需要專業網絡輿情分析師對監測到的輿情數據進行綜合分析，去粗取精，為決策提供最終參考。

（七）挑戰之三：輿情監測向輿情預測變化

關于信息聚合共生，我們可以從大量數據中分析出非常有價值的信息。現在輿情監測主要是在事件發生后才找尋原因、深究應對之策，比如近期的公務員試題泄漏事件。如此只是當事情暴露出來之后，才會倒逼相關部門出面澄清和解釋，這樣做，常常是被動的。

無數事例說明，輿情監測應逐步向輿情預測轉變。目前輿情監測是追蹤動態網站、論壇、微博、微信等媒體，檢索網絡中有關語料庫中敏感字詞，發現輿情動向，通過長期關注和積累，逐步梳理出語料之間的關聯關系，然后通過專業數據挖掘和建模，進而達到輿情預測、提前報警目的。我們不否認這種做法的正確性，但胡子頭發一把抓，貌似解決了問題，實際上卻傷害了無辜，久而久之，會造成網民積怨，到頭來就可能產生更難預測更難解決的問題。

三、大數據條件下政府輿情監測的應對策略

（一）實現大數據整合與政務公開相結合，提升政府公信力

黨的十八屆四中全會提出了“全面推進政務公開，堅持以公開為常態、不公開為例外原則”。不諱言，我國現階段的政務公開工作并不到位。譬如政府部門間封閉、獨個的“信息孤島”和“數據煙囪”現象，對于改善民生、提升政府效能，做到惠民、為民等方面均人為造成諸多障礙，因而容易引發政府的政策落實不到位、監督不到位、宣傳不到位，因而群眾對于政府的行為理解不透徹，政府與公眾存在隔閡甚至利益沖突，這些必然極易引發網絡維權事件，從而造成較大網絡輿情壓力。

傳統的信息公開是依申請后而公開（少不了領導人批準過程中的積壓），而大數據時代的數據開放則是主動進行數據推送，而且公眾需要的信息已經包含在公開共享的數據集里，供公眾按需自取。因而我們應在保障數據安全的基礎上，探索建立我國的大數據政務公開系統，引導社會公眾主動并積極參與對公共數據的挖掘和使用，讓數據發揮最大價值，借以提升政府公信力。

（二）實現大數據整合與解決突發事件相結合，提升政府輿情危機處理能力

網絡輿情與大數據、社會突發事件總是息息相關的，網絡中往往不起眼的一條微博微信，“碰巧”是網民的“痛點”，很有可能在短時間內形成較大規模的輿情壓力。為此，政府應加強大數據的分析研究，建立“輿情量化指標體系”“演化分析模型”等數據模型，綜合分析事件性質、事態發展、傳播平臺、瀏覽人數、網民意見傾向等各方面數據[3]，以至快速準確地劃分輿情級別，確定應對措施，解決傳統輿情分級中存在的隨意性、滯后性等問題，做到科學研判、快速處置。

（三）實現大數據整合與主流媒體相結合，提升政府輿論引導能力

“喇叭多，事實少”，反映出自媒體的先天不足。但在馬航失聯、司法案件、醫療事故等這些具有較高專業門檻的事件中，僅僅依靠網民七嘴八舌是難以還原事實真相的。這個時候，就需要政府和專業新聞媒體，特別是黨報、國家通訊社、國家電視臺等公信度高的主流媒體保障新聞事實和專業分析供給，及時回應網民關切的問題，為網絡信息去偽存真。其中，主流媒體的一個重要使命，就是聽取和考量所有利益相關方的聲音，主流媒體應注意均衡地照顧社會各階層的利益，尊重甚至主動“搜求”那些沉沒的聲音，讓各方利益的代表充分表達意見和訴求，于合作博弈中求取改革的最大公約數。

（四）實現大數據整合與輿情管理相結合，提高政府網絡輿情整體掌控能力

要運用大數據突破傳統輿情管理的狹窄視域，建立網絡輿情大數據臺賬系統，實時記錄網站、博客、微博、微信、論壇等各個網絡平臺數據，全面分析輿情傳播動態，從瞬息萬變的輿情數據中找準管理重點、合理配置資源，提高管理效能。

（五）輿情處置應有底線思維

充分釋放網上輿論，相信其自凈、對沖機制。在民生領域公共事件討論中，“一刀切”式封堵做法容易坐實陰謀論，造成輿論遐想空間，使事件泛政治化；而充分探討則有助于凝聚社會共識。

[參考文獻]

[1]金鴻浩.虛擬社會中網絡輿情的現狀研究[J].電子政務，2013，（3）.

[2]戴建華，廖瑞丹.基于時間記憶的網絡輿情意見交互模型研究[J].現代情報，2016，（2）.

[3]李麗蓉，和小全.大數據環境下公安 網絡輿情分析與監管[J].山西警官高等?？茖W校學報， 2015，（4）.

[4]楊海龍.論大數據背景下的網絡輿情監測[J].情報探索，2015，（10）.

[責任編輯：馬昌運]