熱線服務的“溫度”

何亞兵

近日，有媒體記者在多個時段撥打多地的政府公開熱線電話，發現存在不少問題，要么長時間占線，要么撥通后無人接聽，電話難打通、與接線員難溝通、問題難解決已經成為公共熱線電話的三大弊病。調查顯示，21個市區縣與百姓生產生活關系密切的317個政府部門的便民服務電話，其服務質量合格率僅為36.9%；民眾對于公共服務熱線，54.7%認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。

熱線電話成擺設，預期服務不到位，惹起民眾肝火的同時，更涼了廣大民眾的心。一些地方政府和部門設立熱線電話，原本就是跟風之舉、應景之舉。表面上看，是部分公職人員為民服務意識淡漠，一些政府部門管理不到位，缺乏制度化、規范化要求；但實際上反映的是一些政府部門沒有將其真正作為一種下情上達、民聲傳遞的渠道，只管公布熱線號碼，卻忽視了之后的管理和服務，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。所以說，熱線“不熱”、電話不暢凸顯的是形式主義作風問題，考問的是政府部門服務民眾的誠心和決心。

政府公布熱線號碼不難，難的是把好的服務作風、好的服務意識、好的服務行為持續融入到后續的管理中去，讓服務民眾的便民熱線不占線、不停線，讓溝通民眾的熱線服務永遠都在“保質期”。因此，必須建立有效的熱線電話值班、記錄、答復、回訪機制，并請民眾和第三方機構來監督評議服務效果，在此基礎上建立起常抓常管的長效機制，以考核問責的風向標重塑熱線電話的便民形象，進而倒逼服務熱線真正“熱”起來，溝通電話“暢”起來，服務群眾“動”起來，以服務的“溫度”全面提升群眾的“滿意度”。