優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在婦產(chǎn)科門診中的應(yīng)用

楊美媛　黃東

【摘要】目的：觀察婦產(chǎn)科門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果。方法：將婦產(chǎn)科門診接診的489例患者分為兩組。對(duì)照組（236例）行常規(guī)護(hù)理，觀察組（253例）在此基礎(chǔ)上予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩組護(hù)理效果。結(jié)果：觀察組并發(fā)癥發(fā)生率、不良事件發(fā)生率及投訴率分別為356%、079%、000%，較對(duì)照組均有下降，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<005）。觀察組患者SAS評(píng)分與滿意度評(píng)分分別為（3962±513）分、（9661±204）分，較對(duì)照組均明顯改善，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<001）。結(jié)論：婦產(chǎn)科門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可降低并發(fā)癥、不良事件發(fā)生率及投訴率，改善患者心理狀態(tài)，提高滿意度，值得臨床應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】婦產(chǎn)科；門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R47371【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A【文章編號(hào)】1007-8517（2016）10-0126-02

Abstract：Objective To explore the measures and effect of implementing of high quality nursing service in obstetrics and gynecology department. Methods 489 cases of patients treated in the clinic of the department of obstetrics and gynecology in our hospital from June 2014 to June 2015 were divided into two groups. Patients in the control group （236 cases） were given routine nursing while patients in the observation group （253 cases） were given high quality nursing service on the basis of the nursing in the control group. The effect of nursing in the two groups was compared. Results The incidence of complications， the incidence of adverse events and the rate of complaints in the observation were respectively 356%， 079% and 0%， which decreased obviously compared with the control group （P<005）. In the observation group， patients with the SAS score and satisfaction score of the patients were respectively （3962±513） points and （9661±204） points， which were significantly improved compared with the control group （P<001）. Conclusion The implementation of high quality nursing service in obstetrics and gynecology department can reduce the incidence of complications， the incidence of adverse events and complaints， and also can improve the psychological state and the satisfaction of patients， which is worthy of clinical application.

Keywords：Obstetrics and Gynecology；outpatient；quality care

婦產(chǎn)科門診作為醫(yī)院窗口部門之一，主要負(fù)責(zé)女性相關(guān)疾病及妊娠、分娩等的預(yù)防和診治，其就診群體特殊[1]，患者多，病種雜，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)疾病診治、患者滿意度及醫(yī)院的信譽(yù)有較大的影響，故婦產(chǎn)科門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)顯得十分重要[2]。本研究對(duì)我院婦產(chǎn)科門診2015年1月至2015年6月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果進(jìn)行觀察，并與2014年6月至2014年12月的常規(guī)護(hù)理進(jìn)行對(duì)比?，F(xiàn)分析如下。

1資料與方法

11一般資料選取我院婦產(chǎn)科門診2014年6月至2015年6月接診的489例患者為研究對(duì)象。將2015年1月至2015年6月接診的253例患者作為觀察組，并將2014年6月至2014年12月接診的236例患者作為對(duì)照組。觀察組年齡19～59歲，平均年齡（3576±729）歲，孕產(chǎn)婦93例，陰道炎57例，盆腔炎31例，人工流產(chǎn)25例，不孕不育22例，其他25例；對(duì)照組年齡20～62歲，平均年齡（3578±730）歲，孕產(chǎn)婦89例，陰道炎53例，盆腔炎30例，人工流產(chǎn)23例，不孕不育20例，其他21例。所有患者均自愿參與本次研究，且意識(shí)清楚，可準(zhǔn)確表達(dá)自身感受。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>005），具有可比性。

12方法對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理，包括準(zhǔn)備、清理器械，協(xié)助指導(dǎo)檢查、擺放正確體位，常規(guī)消毒，更換床單等基礎(chǔ)護(hù)理，執(zhí)行醫(yī)囑配合特殊檢查及密切觀察患者病情變化等。觀察組在此基礎(chǔ)上予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。具體為：①規(guī)范職業(yè)用語與行為舉止。營(yíng)造溫馨的服務(wù)氛圍，多用“您”、“請(qǐng)”等禮貌用語；做到“四主動(dòng)”與“四個(gè)不”：主動(dòng)起立，主動(dòng)問候，主動(dòng)介紹，主動(dòng)接物及不說不知道，對(duì)能做的事不說不行，患者有主訴不說沒事，不直呼床號(hào)。②心理護(hù)理。婦產(chǎn)科患者均為女性，性格敏感，心思細(xì)膩，且很多檢查往往會(huì)使患者感到難為情、緊張和焦慮不安[3]，故護(hù)理人員應(yīng)尊重、關(guān)心、同情患者，以鼓勵(lì)的話語讓患者放松心情；對(duì)有個(gè)人隱私患者應(yīng)主動(dòng)詢問，予人性化隔離診治環(huán)境；對(duì)未婚先孕者表達(dá)關(guān)愛，消除其心理負(fù)擔(dān)，并盡量滿足需求。③加強(qiáng)護(hù)患溝通。根據(jù)患者具體情況采取合理的溝通方式，各項(xiàng)檢查與治療前認(rèn)真說明情況，講解治療目的、過程及注意事項(xiàng)，消除其顧慮。④孕期保健指導(dǎo)。對(duì)孕婦做好孕期保健知識(shí)講解，并發(fā)放宣傳冊(cè)，詳細(xì)指導(dǎo)早、中、晚孕期保健措施，教會(huì)其自數(shù)胎動(dòng)，提醒定期產(chǎn)檢，如有不適，應(yīng)及時(shí)到醫(yī)院診治。⑤健康教育。候診期間，護(hù)理人員可對(duì)患者及家屬進(jìn)行針對(duì)性健康教育，從患者角度出發(fā)，進(jìn)行簡(jiǎn)要講解；利用候診大廳電視播放宣傳片，并制作宣傳圖冊(cè)，發(fā)放給患者，圍繞患者需求，制定方便措施。⑥做好回訪工作。留下手術(shù)患者聯(lián)系方式，進(jìn)行電話回訪，關(guān)心患者病情，征求建議，及時(shí)改進(jìn)工作。

13觀察指標(biāo)①統(tǒng)計(jì)兩組過敏反應(yīng)、暈血、感染、切口愈合不良、血腫、疼痛等并發(fā)癥發(fā)生率；給藥錯(cuò)誤、跌倒、管道脫落、燙傷等不良事件發(fā)生率及投訴率；②焦慮情緒SAS評(píng)分[4]：分為<50分，50～59分，60～69分，≥70分四個(gè)等級(jí)，分別表示不焦慮，輕度焦慮，中度焦慮和重度焦慮；③滿意度[5]：采用內(nèi)部問卷調(diào)查表，內(nèi)容包括對(duì)護(hù)理人員技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、行為等方面的滿意情況，共計(jì)20個(gè)問題，總分100分，分為<70分，70～89分，90～100分三個(gè)等級(jí)，分別表示不滿意，滿意，非常滿意。

14統(tǒng)計(jì)分析采取統(tǒng)計(jì)軟件SPSS200處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以均數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示；計(jì)數(shù)資料采取χ2檢驗(yàn)，以P<005為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

21兩組并發(fā)癥、不良事件發(fā)生率及投訴率觀察組并發(fā)癥發(fā)生率、不良事件發(fā)生率及投訴率分別為356%、079%、000%，較對(duì)照組均有下降，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<005）。見表1。

3討論

門診是醫(yī)院與科室的窗口，能體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與精神面貌，而婦產(chǎn)科門診護(hù)理存在病情變化快、期望值高、可預(yù)見性差及工作繁重等特點(diǎn)，易導(dǎo)致并發(fā)癥與不良事件的發(fā)生，護(hù)患關(guān)系較為緊張[6]。隨著社會(huì)的進(jìn)步與醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高[7]，故在婦產(chǎn)科門診護(hù)理中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)十分必要。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是以患者為中心[8]，用真心、愛心、耐心、細(xì)心為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、便捷的就診環(huán)境[9] ，其內(nèi)涵主要為：①滿足患者基本需求；②保障患者安全；③保持患者身心舒適；④以患者為中心，全面提升護(hù)理專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，把患者的滿意作為標(biāo)準(zhǔn)，提升護(hù)理水平。婦產(chǎn)科門診患者流動(dòng)性大，群體特殊，就診時(shí)易出現(xiàn)不良心理狀態(tài)，且隨著患者權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，一旦護(hù)理過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，則易引發(fā)矛盾，影響護(hù)患關(guān)系[10]。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)禮貌用語和行為舉止的規(guī)范意識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，注重各個(gè)環(huán)節(jié)充分的護(hù)患溝通，主動(dòng)對(duì)孕婦進(jìn)行詳細(xì)的孕期指導(dǎo)，為患者提供針對(duì)性健康知識(shí)宣教與咨詢服務(wù)，并細(xì)致的做好回訪工作，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到院外。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，規(guī)范服務(wù)行為，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，轉(zhuǎn)化服務(wù)人員的護(hù)理觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴出發(fā)，從我做起，使婦產(chǎn)科門診部整體護(hù)理質(zhì)量得到提升，且因價(jià)值觀與榮譽(yù)感得以彰顯，護(hù)理人員工作熱情高漲，工作落實(shí)到位，出現(xiàn)的問題也得以解決，從而降低了過敏反應(yīng)、暈血、感染、切口愈合不良、血腫、疼痛等并發(fā)癥的發(fā)生，也減少了給藥錯(cuò)誤、跌倒、管道脫落、燙傷等不良事件的發(fā)生，本文研究結(jié)果顯示，觀察組并發(fā)癥發(fā)生率、不良事件發(fā)生率及投訴率較對(duì)照組均有明顯下降，且患者SAS評(píng)分下降，滿意度評(píng)分提高。說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在婦產(chǎn)科門診起到了重要作用，減輕了門診醫(yī)生的工作量，提高了工作效率[11]，減少了因工作分心導(dǎo)致的漏診、誤診等醫(yī)療隱患，且細(xì)致、貼心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理提升了服務(wù)質(zhì)量[12]，改善了患者焦慮情緒，因此患者滿意度大大提高，投訴率降低，醫(yī)患關(guān)系融洽。做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要求護(hù)理人員同時(shí)具備良好的溝通能力；將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中，學(xué)會(huì)換位思考，理解、尊重、關(guān)心患者；注重細(xì)節(jié)，為患者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的就診環(huán)境；增強(qiáng)責(zé)任感，主動(dòng)巡視候診患者。護(hù)理人員應(yīng)提高服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于工作中。

綜上所述，婦產(chǎn)科門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可降低并發(fā)癥、不良事件發(fā)生率及投訴率，改善患者心理狀態(tài)，提高滿意度，值得臨床應(yīng)用。

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（收稿日期：20160322）