淺談韶關建行“移動金融”業務的實施保障

賴曉峰

摘要：隨著移動互聯網的飛速發展，智能手機的快速普及，原先人們通過電腦終端進行訪問的購物、交易、資訊等信息轉移到手機客戶端上，促進了“移動金融”的快速發展，與此同時金融企業抓緊時機，相繼推出手機銀行客戶端，交易額訊猛增長。

關鍵詞：移動金融；實施保障；韶關建行

中圖分類號：F832 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）004-000305-02

“移動金融”是指金融企業利用移動智能終端、無線技術、解決企業內部管理事務以及對外產品服務等方面的內容。移動智能終端泛指以智能手機為代表的各類移動設備，目前有智能手機、無線POS機、平板電腦等。它們的主要的特點是第一，要使用移動智能終端來操作。主要包括各類移動設備，如智能手機、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網上購買商品等。因此移動金融就是指使用移動智能終端（包括各類智能手機、平板電腦等）來處理金融業務的解決方案。發展移動金融的目的就是要移動智能終端建設成為客戶提供賬戶管理、轉賬支付、繳費、理財，打造全渠道產品和服務高度融合的建行全方位互聯網金融體系，進一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯網+”的個人消費金融生態系統。成為連接建設銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設銀行物理網點在時間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務平臺。建行韶關分行為了實現“移動金融”目標，需采取以下措施：

（一）開展“移動金融”業務，需設立專門的機構來推動。

按照條線管理的方法，建設銀行總行是“移動金融”管理的組織和推動者，承擔起“移動金融”渠道應用與發展。建行韶關分行在廣東省分行的領導下，落實總行制定的“移動金融”發展政策及“移動金融”渠道拓展客戶，服務客戶、進而促進快速發展“移動金融”業務。建行韶關分行設立“移動金融”的管理部門，對“移動金融”業務考核管理工作進行安排和實施。加強各條線之間的聯動、網點與部門的上下聯動。建行韶關分行營業網點的主要職責是面向客戶推介“移動金融”業務，負責“移動金融”渠道客戶拓展，引導客戶通過“移動金融”渠道辦理業務，促進網點業務由營業柜臺向“移動金融”分流，從而減輕營業柜臺壓力，為營業柜臺更好地服務大客戶創造條件，進而提高服務效率，促進網點轉型。目前建行客戶通過“移動金融”辦理轉賬業務實行全免費政策，如果客戶在營業柜臺辦理轉賬業務，會收取全額費用，這必將加快客戶由傳統的柜臺轉賬業務向“移動金融”業務分流。

（二）科學制定營銷方案，根據網點的特點下達任務指標，力爭做到“一點一策”。

如何持續地發展移動金融業務，是市分行“移動金融”部門所要考慮的問題，各網點的實際情況不一致，不能簡單將任務平均下達到網點，而要根據網點所處的地理環境，網點的優勢和劣勢，進行“SWOR”分析，從而找出網點做“移動金融”業務的突破口，帶動網點其它業務的民發展。網點根據自身的實際情況制定每日“常態化營銷方案”，并報市分行“移動金融”部門備案。市分行“移動金融”部門，對網點提出的“常態化營銷方案”進行分析與可行性做出批示，防止網點人為夸大任務與瞞報任務。促使網點真正做正確的事和正確地做事。

（三）建立高效“移動金融”產品的績效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產品營銷實行計價原則，實行“買單制”。

績效，何為績效？績，業績、成績也；效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績效是每個員工的心愿，也是員工對自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關乎每個員工的問題。但由于歷史原因，國有銀行“大鍋飯”情況不少，長期困擾著銀行的改革和銀行業務的發展，如何打破這個困局？一線營銷員工是銀行與社會的窗口，柜員、客戶經理每天面對無數的不同類型的個人客戶、公司客戶，也等于面對著無數的營銷機會和為銀行創收的可能，他們辦理著銀行最底層的業務，但也是銀行最核心的業務，績效向一線員工傾斜，向網點傾斜已經是市分行的一個共識。網點強，則分行強。引入強化激勵競爭機制，網點根據當月各項業績考核業績，適當拉開員工收入差距，有效促進員工的競爭意識和危機意識，不斷提高支行的營銷效率。

（四）推動網點“三綜合”轉型，以“移動金融”產品為突破口，更好地服務客戶。

了解客戶問題，把握客戶需求，主動加強溝通，才能不斷提升客戶服務水平。網點必須堅持“以客戶為中心”的服務理念，高度重視客戶的需求，即使核實問題的渠道有限，也不能放過任何細節。不僅如此，我們平時應及時取長補短，查漏補缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長期以來銀行對客戶服務銷售工作，都是以“產品驅動”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅動”模式轉變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網點“三綜合”為目標，引導網點轉型，提升客戶經理服務能力，進一步完善客戶經理綜合素質評價與考核辦法，建立科學合理競爭機制，最大限度地發揮客戶經理的積極性和主動性。

（五）加大與高校的合作，帶動“移動金融”業務的發展。

高校校區內建立“移動網點”，每周定期走進校園駐點服務；大力度拓展電子渠道校園卡充值項目；建立高校學生微信群，開展搶紅包等趣味活動，隨時通過微信群解決學生提出的問題和建議；集中在春季、秋季開學時進駐高校，為校園新生提供代扣學費、代繳學費、修改卡密碼，簽約并教會使用“移動金融”渠道等全方位、流程化服務；通過圍繞校園金融生態圈樹立建行“移動金融”品牌，圍繞教師學生圈完善建行產品服務鏈，向學校師生灌輸建行是科技領先的身邊銀行理念，并搶占學生的第一張銀行卡、第一個手機銀行和第一筆貸款。

（六）做好客戶關系的維護，促進“移動金融”業務的穩步增長。

客戶關系的維護是營銷的重要組成部分，隨著“移動金融”產品客戶的快速增長，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護和營銷，如何更好地服務存量客戶，如何更好地提高“移動金融”產品的覆蓋率，已成為業務營銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續做好精準營銷。完善客戶信息，加強與VIP客戶的聯系頻率?？蛻艚浝響哟笈c客戶聯系的力度，收集客戶及其家人風險偏好、產品需求等基礎信息，完善OCRM系統中客戶基本信息維護指標，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務，并持續做好精準營銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對銀行提供的服務就越滿意，接受的銀行“移動金融”產品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養。

（七）轉換營銷模式，提高“移動金融”產品的開通率及使用率。

優化客戶簽約操作流程，變客戶被動選擇“移動金融”業務向客戶主動選擇“移動金融”業務轉變。主要做法是提高宣傳力度特別是目前客戶辦理“移動金融”業務，轉賬免費全免政策，讓客戶得到實實在在的優惠，同時推出轉帳抽獎活動，吸引客戶積極參加“移動金融”業務。讓客戶認知并具備條件，培養客戶使用習慣，絕不是簡單的是“強買強賣”，而是在客戶自愿的前提下為其同步提供方便、快捷的“移動金融”服務，真正實現“兩個渠道做業務、兩個渠道做服務”