導游服務質量的提升與管理剖析

徐曉露

當前，我國綜合國力得到了全面的提升，進而迸發出更多的新型產業，旅游業成為重要的發展方向，逐漸成長為我國的熱門經濟產業。若想促進旅游業的發展，提升游客的滿意度，強化導游服務質量的全面提升是必然選擇，可為游客提供更為人性化、高質量的旅游服務，強化對導游的規范性管理，進而提高游客的幸福指數。為此，本文就導游服務質量的提升與管理進行了分析與探究。

現代化的中國，人均消費指數在逐漸提升，物質生活已經不能滿足人們的需求，精神生活能陶冶人們的情操，提升人們的幸福指數，旅游成為一種重要的精神寄托。然而，就目前我國旅游業發展現狀的有效分析，負面問題一直存在，很難滿足消費者的需求，導游人員專業素質不過關，服務質量不高等等，都是現存的主要問題，若不予以及時解決，會大大影響旅游業的可持續發展。

一、導游服務現狀的分析

（一）導游人員的素質低下

通過對我國旅游業發展現狀的有效分析，了解到導游素質低下是導致服務質量不高的主要原因。現階段，導游人員素質低下是普遍存在的問題，導游在景點講解的過程中出現嚴重的錯誤，關于歷史的講述在時間、事件以及景點的演變史上都存在一定的出入。同時，在講解的過程內容相對平淡，缺乏足夠的學術價值，甚至很多景點的講解內容直接被省略掉，導致服務質量下降，無法滿足游客的求知欲，進而引發一系列的投訴現象。此外，部分游客在接團時，未與游客展開及時的溝通，只是將重點放在個人利益層面，將旅游的路線進行更改，并與相關地方的商家合作，要求顧客去購物，使得我國的旅游業受到嚴重限制。

（二）職業管理制度不規范

對于導游行業來說，若想從事該職業，必須遵循相應的職業管理制度，具備足夠的行業資格證書，才能為從業提供重要前提。但是，當前由于職業管理制度不夠規范，使得部分導游依靠關系、沒有專業資格證書即可入職，在導游職業管理上存在著嚴重的不規范。此外，導游在我國行業薪資標準中處于下游，工資水平較低，對導游的職業定位認知不足，導致導游這一行業在社會中的地位較低，甚至很多導游也抱著做兼職的態度來看待，使得導游這一工作的職業管理缺乏科學性。

二、導游服務質量的提升與管理

（一）提高導游人員的綜合素質

具備高質量的服務是對導游這一職業的基本要求，是衡量導游職業能力的重要指標。因此，若想保證導游服務質量，必須提升導游的綜合素質，提升導游的服務質量，強化對導游行為的規范性管理。

1、制定嚴格的導游服務規范，各地區的旅游主管機構應重新編寫導游服務規范，在規范中要嚴格約束導游的服務行為，做到有章可循。

2、在業務方面，必須要提高導游的業務能力，及時處理好帶團過程中所遇到的大小事件，還要強化對導游學歷、語種等的嚴格管理，強化業務培訓，以提高導游的職業能力。為了保證導游的綜合素質，旅游企業應與高校建立合作關系，開啟訂單式人才培養模式，以市場需求為前提來設置導游專業，在高校階段應強化對學生職業能力與就業能力的全面培養，以便更好的適應職業環境。

3、旅游機構還可以采取多種培訓方式，如，網上學習、短期培訓、旅游論壇等多元化的職業學習模式，是提高導游素質的有效途徑，也符合現代人們對網絡平臺、電子產品的依賴。導游應積極積累各個景點所涉及到的歷史故事、景點演變過程等多項之中，導游要做到“上知天文，下知地理”，以打造全能型的導游人才。

（二）建立嚴格的導游管理制度

為了嚴格規范導游的職業素養，應制定嚴格的導游管理制度，針對導游接團的過程提出一些針對性的規范。接待前，旅行社應對游客信息進行全面的收集，征集游客的需求來進行旅游線路的制定，然后對行程進行安排，保證整個接待計劃必須周密、嚴謹。旅行社要提前對參團游客的消費標準、審美、性質等進行全面的分析，這樣才會使得旅游計劃變得更具側重點。接待中，應對導游進行嚴格的監控與管理，以保障游客利益為宗旨。針對此項問題，若想實現管理的規范性，應制定嚴格匯報機制，一旦發生突發性的事故或需要更改路線時，導游必須與旅行社取得聯系，將具體的問題進行匯報，并由領隊、全陪簽訂意向書才可進行落實或更改路線。此外，應設置跟蹤卡，及時對導游的行為進行跟蹤與監督，禁止導游出現違規行為或私自壓縮景點游覽時間的行為，進而提高管理水平。

三、結束語

綜上所述，從目前我國旅游業發展的態勢來看，導游服務質量問題非常突出，必須及時解決，禁止“黑導游”拉客，導游私下收受紅包、游客不購物就羞辱等現象，都是近兩年所衍生的問題。因此，若想發展旅游業，必須提升導游的服務質量，強化對導游行為的管理，設置公開、有效的投訴平臺，嚴格規范導游的行為，進而促進我國旅游業的有效發展。

（作者單位：四川職業技術學院）