顧客保留的影響因素研究述評

王倩

消費者主權時代，企業與顧客的關系變得更加緊密且脆弱，服務業尤為顯著。目前國內外學術界對于顧客保留的研究從關系管理、關系營銷等著手，研究針對的行業逐步擴大，關于顧客保留影響因素的探究日漸豐富、顧客保留模型日益成熟。

一、文獻研究

顧客是企業發展的起始點和落腳點，顧客保留研究極具必要性。國外關于顧客保留影響因素的研究起步較早，國內外關于顧客保留的影響因素研究出發點以營銷管理、關系管理，包括對單一的要素分析到全面顧客保留模型的仿建，既有例證分析又進行實證探究，整體可歸結為三方向的研究：轉移障礙、驅動因素及綜合性創建顧客保留模型。如下表所示：

二、小結與展望

（一）小結與不足

通過對顧客保留影響因素的研究的梳理、總結，總結如下：目前顧客保留因素研究逐步成型，基于Henning-Thurau顧客保留研究模型，隨著研究背景的與時俱進，研究對象的擴展，顧客保留模型日益成熟，為現代企業顧客保留實用提供了有力支撐。研究的理論基礎囊括了關系營銷、營銷管理等，更有交叉學科的理論知識引入，日漸普適性。從研究對象上，國內外研究主要集中于通訊、銀行、保險等服務業，例證上逐步擴大研究對象范圍，并注重例證、實證相結合，為更多行業提供實用價值。

但相關研究仍有巨大的進步空間，主要體現在研究理論的創新結合不足以及面向研究對象的針對性不強，基于人的研究的復雜性，跨學科、多視角的理論結合和探究不足，基于網絡經濟的發展，以互聯網為依托的企業顧客保留模型的研究仍是空白。

（二）展望：旅游業顧客保留研究

旅游業作為服務行業的典型，基于其綜合型和復雜性，但目前針對旅游業的顧客保留研究較少，楊敏（2008）通過對個性化體驗質量、定制服務質量、定制價格水平、轉移障礙等要素構建了旅游業顧客保留模型，并以國旅（武漢）做實證，具有學術實用雙價值。面對旅游業的蓬勃發展，旅游企業與顧客關系的日益緊密和緊張，提高顧客保留率是穩定旅游市場占有的制勝法寶。基于目前已取得的研究成果以及顧客保留的研究價值，針對旅游業的顧客保留的研究具備可行性和必要性。

（作者單位：重慶交通大學）