跨國邊境旅游從業人員培訓質量控制初探

李嘉欣

近年來，邊境旅游在我國蓬勃發展，雙邊乃至多邊人員、物流往來頻繁。邊境旅游的服務質量問題顯得尤為重要。其中，“中國-東盟旅游人才培訓基地”通過大量的實地調研，在國家旅游局、云南省旅游發展委員會的大力支持下，開展針對云南省周邊國家的多項培訓，對于提升旅游從業人員服務質量、雙邊文化交流取得了良好的效果。

近年來，隨著中國與周邊國家貿易、人物流的迅猛發展，雙邊旅游人員往來頻繁，旅游業蓬勃發展。國家“一帶一路”政策的提出，使得我國陸上邊境相連國家交往頻繁，邊境旅游更是如火如荼的展開。

云南作為國家面向東南亞、南亞的輻射中心，在國家“一帶一路”的戰略地位中不可或缺，憑借天然的地理區位優勢以及大湄公河次區域合作組織，云南的邊境跨國旅游發展較為迅猛。基于此，“中國-東盟旅游人才教育培訓基地”（云南旅游職業學院）作為國家旅游局指定的官方培訓機構，在國家旅游局、云南省旅游發展委員會的大力支持下，開展了多項跨國邊境旅游從業人員的培訓，包括“中國云南-緬甸合作論壇旅游行政官員及旅游企業高管培訓活動”、“中國-老撾旅游行政官員及旅游企業高管培訓活動”等。這些面向各個國家，多層次、多種類的培訓項目，不僅有效的增強了雙邊旅游從業人員的溝通交流，而且對于跨國邊境旅游的質量提升起到了很好的作用。

“中國-東盟旅游人才教育培訓基地”始終將培訓質量放在首位，力爭在培訓過程中，開展嚴格的質量控制。目的在于實現培訓過程中的目標管理，找出其中不滿意的因素，予以解決，以提升培訓質量。

一、培訓過程中存在的普遍問題

“中國-東盟旅游人才培訓基地”在開展“中國云南-緬甸合作論壇旅游行政官員及旅游企業高管培訓活動”、“中國-老撾旅游行政官員及旅游企業高管培訓活動”的過程中，雖然培訓流程設計的較為合理，總體上較為順利的完成了培訓任務，但是事后思考，仍存在一些質量控制不到位的地方。

首先，培訓師資力量較為配備不夠，培訓內容需要進一步加強與實際的聯系，應進行多樣化的培訓形式。在具體的培訓過程中，我們發現，作為國家級的培訓項目，師資力量的配備非常關鍵，目前基地聘請的培訓教師多為云南本土高校多年從事旅游行業的知名人士，但因為立足于整個湄公河次區域組織，故而培訓教師的選聘建議應該立足云南，面向全國進行，以便更好的展現培訓內容的多元化。在培訓過程中，基地采用了課堂講授，頭腦風暴、實地考察等多種方式方法，取得了很好的培訓效果，總體上實現了培訓項目的目標。

其次，從培訓的管理角度來看，系統的質量控制是保障和提升培訓質量的關鍵。由于時間的倉促，基地在初次開展此類項目的培訓的培訓過程中，沒有很好的意識到質量控制，在后續的多次培訓中則引入質量控制系統，很好的提升了培訓班的質量。

二、“中國-東盟旅游人才培訓基地”質量控制措施

“中國-東盟旅游人才培訓基地”開展了多層次、多樣化的培訓項目，在培訓過程中，不斷汲取之前的培訓經驗，形成了較為完整系統的培訓質量控制方案。

樹立全員質量意識，將培訓質量放在首位。

作為國家旅游局指定的定點培訓單位，基地面對的客戶是中南半島區域的旅游從業人員，尤其是邊境旅游從業人員。在培訓項目制定初期，就已經從根本上把控質量。首先，培訓方案的制定，基地工作人員前期就已經開展了廣泛的實地調研，從旅游市場的實際出發，通過訪談一線的旅游從業人員和相關的政府部門，做到培訓計劃既契合實際又具有一定的高度和意義。

實行培訓前、培訓中、培訓后的全過程質量控制。

“中國-東盟旅游人才培訓基地”在開展相關的培訓過程中，以質量求生存。力爭達到參與培訓的人員都能夠有所收獲。

培訓前，基地人員通過走訪大量的一線旅游從業人員，并且實地調研相應的跨國邊境旅游地區，可以較為準確的把握在培訓計劃制定過程中，一線人員最需要的是何種培訓，培訓的內容，根據不同國情開展相應的培訓。例如，針對“中國-緬甸旅游高管培訓班”，在制定計劃之初，通過走訪云南與緬甸接壤地區的邊境旅游市場，并且訪談緬甸駐昆明總領事，云南旅發委相關領導，認為兩國在二戰期間的歷史課程，中國遠征軍的歷史可以很好的契合兩國的歷史文化交流，故而，基地邀請云南師范大學知名教授吳寶璋，就兩國這一歷史相關知識進行了交流培訓，取得了良好的互動效應，也對緬甸方面的旅游從業人員提供了一個新的視角，來理解此次事件，以此增加相互理解，消除隔閡。

培訓中，基地人員不僅全程參與培訓活動，除了做好后勤支持工作外，還就培訓項目的開展進行了諸多的準備工作。其中，培訓項目的外國旅游從業人員通過先上理論課，再進行實地授課的形式，了解云南省作為旅游大省建設旅游強省所做的努力。例如，對世界遺產地的開發，整個課程設計在石林授課，了解云南省對世界遺產開發和保護的理念及行動；而對云南省的特色工業旅游，則設計為實地參訪紅塔卷煙廠，了解工業發展和工業旅游開發和發展的進程；通過洱海現場授課，感受生態旅游開發的典范；在酒店課程方面，先安排專家講授理論課《酒店業創造和新業態》，課上安排學員與專家的互動交流，給學員以豐富全面的理性認識后，再安排與云南省高星級酒店、特色酒店的參訪和交流，進一步加深學員的感性認識；對于生態旅游的開發，先安排專家授課，以豐富的圖片和翔實的材料給學員強烈的感受，再結合實地授課，讓學員把理論與實踐相結合，彌補理論課的不足。通過開展類似多樣化的培訓項目，參訓學員得以親身實地的感受中國云南旅游業取得的成就。

培訓后，制作相應的《培訓滿意度調查表》、開展一對一的訪談，并作出總結和反思，以便為下一步的培訓積累經驗，提升培訓質量。

質量控制三段表

培訓滿意度調查表作為衡量培訓質量的一個尺度，基本反映了每一期學員在培訓后的感受和對培訓內容的評價。問卷安排的問題包含了十多個方面，意圖通過對活動總體和分項的感受來了解學員的真實感受。

客觀評價項目以五級為標準（excellent， satisfied， ok， not satisfied， very disappointed），由學員客觀評價。第九和十項由學員主觀填寫，以彌補調查表的疏漏之處。滿意度調查表全部匿名填寫，以反映學員真實感受。

以其中一個培訓團的反饋為例，30名學員對課程安排的滿意度都很高，集中在5分和4分。說明學員對整個活動的感受程度比較高。對課程設計，基本上集中在5分上。說明整個培訓課程的針對性、科學性和實用性符合學員需要。對活動的住宿安排、用餐安排、授課教師安排、后勤人員安排、課余活動安排的感受程度基本與活動的總體感受度一致。說明這些分項從不同角度在影響學員的總體感受。

對于最滿意和最不滿意兩項的主觀感受，學員提出最多的是喜歡理論授課與實地課程結合，喜歡整個活動的總體安排，不滿意的是某些理論性太強的課程，對這樣的學員來說晦澀難懂，價值不高。

三、小結

“中國-東盟旅游人才培訓基地”作為國家旅游局設立在云南，面向東南亞南亞的國家級培訓基地，在國家“一帶一路”整體大戰略的背景下，本著發展云南旅游行業，促進云南與周邊鄰國的交流合作的目標，切實開展跨國邊境旅游培訓項目，有效的提升旅游服務質量，增進雙方旅游從業人員的互相了解，在云南省參與“一帶一路”建設進程中，具有非常重要的意義，并將發揮更大的作用。

（作者單位：云南旅游職業學院國際教育交流中心）