關(guān)于新入網(wǎng)移動(dòng)用戶質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控管理的淺析

摘 要 在電信擁有了移動(dòng)牌照后，如何能量質(zhì)并舉規(guī)模發(fā)展，是面臨的一個(gè)艱巨任務(wù)，通過(guò)對(duì)目前新入網(wǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)寫實(shí)調(diào)查了解，從入口把關(guān)、預(yù)裝輔導(dǎo)、回訪驗(yàn)證、體檢評(píng)估、預(yù)警派單、處置反饋、考核到位七個(gè)方面提出了新入網(wǎng)移動(dòng)用戶質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控的辦法。通過(guò)以上閉環(huán)管理，有效提高移動(dòng)新入網(wǎng)用戶出賬率，有效提升移動(dòng)發(fā)展質(zhì)量，達(dá)到量質(zhì)并重規(guī)模發(fā)展的最終目的。

關(guān)鍵詞 新入網(wǎng)移動(dòng)用戶 質(zhì)量監(jiān)控 入口把關(guān) 預(yù)裝輔導(dǎo) 回訪驗(yàn)證 體驗(yàn)評(píng)估 預(yù)警派單 處置反饋 考核到位

在電信擁有了移動(dòng)牌照后，如何能量質(zhì)并舉規(guī)模發(fā)展，是面臨的一個(gè)艱巨任務(wù)，通過(guò)對(duì)目前新入網(wǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)寫實(shí)調(diào)查了解，從入口把關(guān)、預(yù)裝輔導(dǎo)、回訪驗(yàn)證、體檢評(píng)估、預(yù)警派單、處置反饋、考核到位七個(gè)方面提出了新入網(wǎng)移動(dòng)用戶質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控的辦法。

一、成立新入網(wǎng)手機(jī)用戶質(zhì)量管控團(tuán)隊(duì)

成立移動(dòng)用戶質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控管理團(tuán)隊(duì)，分工明確，職責(zé)到人，做到每個(gè)環(huán)節(jié)有人盯，團(tuán)隊(duì)人員由市場(chǎng)部、政企客戶部、公眾客戶部、業(yè)務(wù)支撐中心、客戶服務(wù)部組成，主管經(jīng)營(yíng)的副總擔(dān)任組長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)下設(shè)評(píng)估分析組、外呼跟蹤組、派單管控組三個(gè)小組。

二、新入網(wǎng)移動(dòng)用戶質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控管理辦法

（一）入口把關(guān)

1.規(guī)范合約贈(zèng)費(fèi)協(xié)議。對(duì)于享受購(gòu)機(jī)送費(fèi)和自備機(jī)入網(wǎng)送費(fèi)優(yōu)惠的用戶均要求簽訂“合約贈(zèng)費(fèi)協(xié)議”，協(xié)議中明確：享受贈(zèng)送話費(fèi)的用戶如在協(xié)議期內(nèi)某月未發(fā)話則次月不贈(zèng)送話費(fèi)。從而達(dá)到培養(yǎng)用戶使用電信手機(jī)終端的習(xí)慣。

2.規(guī)范營(yíng)業(yè)員用戶告知內(nèi)容。用戶新入網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)完畢后，營(yíng)業(yè)人員必須向用戶告知三項(xiàng)內(nèi)容：第一，用戶辦理的套餐內(nèi)容、包含的流量，并請(qǐng)用戶到輔導(dǎo)站接受輔導(dǎo)；第二，用戶享受的送費(fèi)優(yōu)惠內(nèi)容，根據(jù)協(xié)議，如用戶不正常使用，電信有權(quán)中止話費(fèi)贈(zèng)送優(yōu)惠；第三，如用戶選擇次月生效，增加了過(guò)渡期協(xié)議，須告知用戶過(guò)渡期協(xié)議資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)用戶在本月放心使用。由于營(yíng)業(yè)員未告知用戶，造成用戶投訴，由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)責(zé)任。營(yíng)業(yè)員告知用戶腳本由公眾客戶部擬定下發(fā)。

（二）預(yù)裝輔導(dǎo)

1.預(yù)裝工作。為減少用戶接受輔導(dǎo)的等待時(shí)間，要求自有營(yíng)業(yè)廳、農(nóng)村區(qū)域發(fā)展手機(jī)用戶，在用戶領(lǐng)機(jī)前，手機(jī)必須先行預(yù)裝3～5個(gè)常用應(yīng)用軟件。

2.輔導(dǎo)工作。新入網(wǎng)用戶在業(yè)務(wù)受理完成后，必須百分百由營(yíng)業(yè)人員引導(dǎo)至輔導(dǎo)站接受輔導(dǎo)（農(nóng)村營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)由營(yíng)業(yè)受理人員完成），3G輔導(dǎo)人員須完成以下工作：一是100%進(jìn)行用戶手機(jī)的開(kāi)機(jī)測(cè)試，將用戶UIM卡裝入手機(jī)，開(kāi)機(jī)測(cè)試，要求必須撥通一個(gè)電話；二是按照輔導(dǎo)規(guī)范進(jìn)行3G應(yīng)用的使用輔導(dǎo)。

（三）回訪驗(yàn)證

州分公司客服部專門設(shè)立回訪驗(yàn)證崗位，負(fù)責(zé)對(duì)移動(dòng)新入網(wǎng)用戶入網(wǎng)第二周進(jìn)行100%回訪驗(yàn)證，回訪內(nèi)容主要包括：營(yíng)業(yè)員告知用戶內(nèi)容是否符合規(guī)范；詢問(wèn)用戶是否拿到手機(jī)終端、手機(jī)終端是否與贈(zèng)送匹配；詢問(wèn)用戶是否有工作人員對(duì)手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了輔導(dǎo)?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)每周匯總回訪結(jié)果，并形成異常用戶清單發(fā)至業(yè)務(wù)支撐中心。

（四）體檢評(píng)估

業(yè)務(wù)支撐中心對(duì)入網(wǎng)60天內(nèi)的移動(dòng)用戶按質(zhì)量評(píng)估模型，每周進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)評(píng)分結(jié)果并與客戶服務(wù)部回訪異常清單比對(duì)后，去除重復(fù)記錄，按攬收入形成三類低質(zhì)量用戶周派單清單，三類用戶分別為不出賬用戶，出賬但不活躍的用戶；客戶服務(wù)部回訪后疑似套卡、套機(jī)等異常問(wèn)題用戶。

為準(zhǔn)確掌握各縣市分公司政企團(tuán)購(gòu)情況，要求各縣市每周向政企部上報(bào)團(tuán)購(gòu)清單，由政企部對(duì)團(tuán)購(gòu)用戶質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)估。

（五）預(yù)警派單

每周四，業(yè)務(wù)支撐中心將以上三類周派單清單發(fā)至市場(chǎng)部派單管理人員處，當(dāng)天市場(chǎng)部向各經(jīng)營(yíng)單位及政企、公眾客戶部派發(fā)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量核查派單。

（六）處置反饋

1.縣市分公司承接要求。各縣市分公司承接本區(qū)域的派單，認(rèn)真核查原因。針對(duì)不出賬用戶，要求聯(lián)系客戶進(jìn)行充值繳費(fèi)，截止返單日仍未出賬的用戶要承諾幾日內(nèi)完成催繳，承諾時(shí)間最長(zhǎng)五天，確保用戶出賬；針對(duì)出賬但不活躍的用戶，要求激活用戶，截止返單日仍未激活的用戶要明確承諾幾日內(nèi)完成激活，承諾時(shí)間最長(zhǎng)五天；針對(duì)客戶服務(wù)部回訪后疑似套卡、套機(jī)等異常問(wèn)題用戶，要求核實(shí)情況，追查責(zé)任人，并將確認(rèn)的問(wèn)題用戶清單上報(bào)州分公司進(jìn)行處罰。派單下發(fā)五日內(nèi)，各經(jīng)營(yíng)單位按照要求進(jìn)行核查情況匯總，并分渠道向州分公司政企客戶部、公眾客戶部返單。

2.政企客戶部、公眾客戶部職責(zé)。州分公司政企、公眾客戶部責(zé)任協(xié)助、指導(dǎo)、督處各縣市按時(shí)完成派單，重點(diǎn)關(guān)注政企團(tuán)購(gòu)、農(nóng)村渠道、社會(huì)渠道、網(wǎng)格渠道發(fā)展的低值客戶異常情況，跟蹤縣市分公司是否按照承諾的時(shí)間激活用戶，最終裁定套機(jī)、套卡等虛假數(shù)據(jù)，按周匯總各縣市周派單，并對(duì)異常情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傭金政策、管理流程等環(huán)節(jié)的漏洞，及時(shí)進(jìn)行完善或提出完善建議。

對(duì)于縣市分公司反饋結(jié)果與客戶服務(wù)部回訪結(jié)果出現(xiàn)較大差異的情況，必要時(shí)由政企及公眾客戶部提交需上門核實(shí)用戶清單，交客戶服務(wù)部進(jìn)行二次上門回訪確認(rèn)。

每月10日之前，政企、公眾匯總縣市分公司上月新入網(wǎng)手機(jī)低質(zhì)量用戶核查情況，對(duì)確認(rèn)為虛假用戶的情況，提出處罰意見(jiàn)，一并反饋至市場(chǎng)部，反饋模板按附件四模板。

3.市場(chǎng)部月通報(bào)。市場(chǎng)部每月15日之前對(duì)新入網(wǎng)手機(jī)用戶質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估分析，形成新入網(wǎng)用戶發(fā)展質(zhì)量月度通報(bào)。通報(bào)包含上月用戶整體質(zhì)量分析、低質(zhì)量用戶派單執(zhí)行情況分析、新入網(wǎng)用戶發(fā)展質(zhì)量考核處罰等內(nèi)容。

（七）考核到位

經(jīng)過(guò)回訪驗(yàn)證、體檢評(píng)估、預(yù)警派單等各環(huán)節(jié)最終確認(rèn)的異常用戶，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核處理：

1.對(duì)享受終端補(bǔ)貼用戶，如在協(xié)議期內(nèi)成為異常用戶（欠停三個(gè)月以上、報(bào)?；虿饳C(jī)），則對(duì)攬收入扣回終端損失（終端損失=終端成本-已產(chǎn)生收入）。

2.當(dāng)月入網(wǎng)流量不足10M且入網(wǎng)發(fā)話次數(shù)不達(dá)標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)：20日之前入網(wǎng)發(fā)話不少于3次，20日之后入網(wǎng)發(fā)話不少于1次）的用戶，不計(jì)社會(huì)渠道或自由員工的攬收費(fèi)及計(jì)件量。

3.對(duì)由政企和公眾客戶部確認(rèn)惡意套機(jī)、套卡的情況，在扣回所有銷售傭金的基礎(chǔ)上，另進(jìn)行如下處罰：屬于自有渠道員工實(shí)施的，扣回終端成本損失，并按照員工管理?xiàng)l例進(jìn)行行政處罰；屬于社會(huì)渠道實(shí)施的，按照社會(huì)渠道管理辦法進(jìn)行處罰，對(duì)行為嚴(yán)重的可取締代辦資格。

處罰的執(zhí)行：第一種情況，由市場(chǎng)部從IT系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，并將扣款清單反饋人力資源部；第二種情況自3月份起，加入傭金計(jì)算必要條件開(kāi)始執(zhí)行；第三種情況針對(duì)自有員工的處罰，政企和公眾客戶部將處罰清單經(jīng)簽字確認(rèn)后反饋市場(chǎng)部，市場(chǎng)部統(tǒng)一提交人力資源部，由人力資源部從員工薪酬扣除。針對(duì)社會(huì)渠道處罰由公眾客戶部從傭金扣除。

通過(guò)以上閉環(huán)管理，有效提高移動(dòng)新入網(wǎng)用戶出賬率，有效提升移動(dòng)發(fā)展質(zhì)量，達(dá)到量質(zhì)并重規(guī)模發(fā)展的最終目的。

（作者單位為中國(guó)電信股份公司昌吉分公司）

[作者簡(jiǎn)介：趙萍（1977—），女。]

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