經濟型連鎖酒店客戶滿意度研究

劉蕊

摘 要：隨著管理科學技術的進步，客戶關系管理受到國內外企業推崇，對以客戶為中心的現代管理理念表示贊同。酒店作為服務業主體之一，依賴客戶獲取利潤。經濟型連鎖酒店新興發展，更該識別客戶價值，注重客戶管理。由此，為經濟型連鎖酒店長遠發展，對其進行客戶滿意度研究是很有必要的。本文以7天連鎖酒店為主要調查對象，構建具有針對性的經濟型連鎖酒店客戶滿意度測評體系。運用網絡調查法、文獻調查法、問卷調查法等方法，本文對7天的客戶滿意度進行綜合分析，找出影響因素。

關鍵詞：經濟型連鎖酒店；客戶滿意度；測評體系

隨著世界經濟開放程度提高，全球酒店業結構發生巨大變化：經濟型連鎖酒店數量增加，高級酒店數量增加平緩，酒店管理權限逐漸走向專業化管理，零散酒店業逐被大型連鎖酒店集團兼并，向集中有序方向發展。

7天連鎖酒店面臨著激烈競爭帶來的巨大壓力，既有來自同類經濟型酒店如錦江之星、如家、漢庭等同類競爭，又面臨來自大酒店對中層消費群體的搶奪競爭。

在激烈的酒店市場競爭下，經濟型酒店的持續性發展更加重視對客戶滿意度的測評與提升，黏住老客戶，擴大口碑宣傳。

一、構建經濟型連鎖酒店客戶滿意度測評體系

1989年，瑞典費奈爾博士首次提出基于因果關系的客戶滿意度指數邏輯模型。顧客滿意指數測評幫助企業組織了解發展趨勢，找出經營不足，制定有效措施，改進產品和服務，提高經營績效。在研究中，最為經典的是SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型三大模型。

本文基于三大模型綜合分析，結合7天連鎖酒店的企業發展特點，提出針對經濟型連鎖酒店的CSI模型，簡稱LCSI模型。

LCSI模型，主體結構是因果關系。創新之處是提出經濟型連鎖酒店的客戶滿意度會同時受內部企業戰略和外部環境雙重影響。

LCSI模型中含7個主要結構變量，包括客戶期望、感知質量、感知價值、企業戰略、外部環境、客戶滿意、客戶忠誠；8個二級潛在變量，包括價格期望、質量期望、企業文化、品牌效應、營銷策略、市政條件、經濟條件、交通條件。其中，客戶期望主要分為價格期望、質量期望；企業戰略受企業文化、品牌效應、營銷策略的共同作用；外部環境受市政條件、經濟條件、交通條件的共同影響。（見圖1）

二、經濟型連鎖酒店客戶滿意度的現狀分析

經濟型酒店是平民化、大眾化的B&B服務模式酒店。本文著重研究以7天連鎖酒店為主的經濟型酒店各方面滿意情況，發放網絡問卷，查找實時資料，做出全面準確的滿意度分析。

了解客戶對7天各方面的滿意程度，調查選擇經濟型酒店的考慮因素中，消費者更注重價格，地理位置，房間狀況。其中，對客戶的感知價值度，包括價格、服務、質量、品牌方面的調查，處于中立與同意的所占比例超過半數，認為經濟型連鎖酒店值得消費。

整體綜合數據，運用因子分析法，將多個變量化為少數個綜合變量進行多元分析，用有限個隱變量來解釋原始變量之間的相關關系，對其綜合評價。（見表1）

三、影響經濟型連鎖酒店客戶滿意度的因素分析

進行綜合因子分析、量化評價等得出客戶重視度與滿意度的關系分析。，區位環境處于保持區，客戶較重視且滿意度較高的一項，保持狀態，適時發展。價格水平、物質產品和服務處于加強區，客戶重視，須改進加強，特別對待，較大影響客戶滿意。品牌效應、促銷活動處于忽略區，客戶相對冷淡，企業忽視，現階段改善對客戶滿意影響不大。員工服務、營銷渠道處于發展區，客戶關注較少，較滿意，需要發揮優勢，進一步發展提高自身影響力。

客戶滿意度研究是支持經濟型連鎖酒店長遠發展的重要管理活動。提高客戶滿意，激發客戶忠誠，是企業發展的核心。經濟型連鎖酒店建立客戶滿意度測評體系，構建滿意模型，評價各類指標，充分信息溝通，信息數據挖掘，提升酒店品牌形象，實現酒店與客戶雙贏局面，利于經濟型連鎖酒店保持競爭力，得到更好地可持續發展。