承德市醫患關系現況及影響因素調查*

王永峰，張　榮，武莉莉，鄭秀芹，雷　慧△

(1.承德醫學院護理學院　067000；2.河北省承德市中心醫院心胸外科　067000)

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承德市醫患關系現況及影響因素調查*

王永峰1，張榮1，武莉莉1，鄭秀芹2，雷慧1△

(1.承德醫學院護理學院067000；2.河北省承德市中心醫院心胸外科067000)

醫患關系的好壞對患者疾病的轉歸及預后起著至關重要的作用。因此，對醫患關系現況及影響因素的研究一直是國內外社會關注的熱點。目前，我國的社會發展正處于全面轉型時期，隨著市場經濟的發展，醫患關系及影響因素有其時代的特點，許多學者已對國內某些省會、直轄市等經濟、文化較發達的城市，進行了醫患關系現況及影響因素的調查[1-3]。本研究將對承德市進行調查，試圖弄清承德市醫患關系的現況及影響因素，為整體醫患關系的改進提供基礎資料。

1資料與方法

1.1一般資料采用方便抽樣的方法，選取承德市區的6所醫院(2所三甲綜合醫院，2所二甲綜合醫院，1所二甲中醫院，1所二甲婦幼保健院)的2 758名醫護人員和住院患者(或家屬)作為研究對象。其中1 320名醫護人員，醫生593名(44.9%)，護士727名(55.1%)，男376名(28.5%)，女944名(71.5%)，年齡20～65歲，平均35歲。1 438名患者(或家屬)中，患者552名(38.4%)，家屬886名(61.6%)，男712名(49.5%)，女726名(50.5%)，年齡20～62歲，平均35歲。醫護人員納入標準：在崗的臨床一線醫生或護士，取得相應執業資格證；有1年以上工作經驗；自愿參與本研究。排除標準：手術室、供應室、ICU醫護人員。患者(或家屬)納入標準：住院患者(或家屬)；年齡大于或等于18周歲；具備正常的閱讀和理解能力；知情同意并自愿參與本研究。排除標準：病情危重，昏迷，有神經、精神系統癥狀的患者。

1.2方法在參考相關文獻的基礎上，結合對4名醫生、4名護士、3名患者的半結構訪談，編制承德市醫患關系現況及影響因素調查問卷，該問卷包括3個部分：第1部分為一般資料，包括性別、年齡、職業、文化程度、工作科室(住院科室)、工作年限(住院時間)、職稱等情況。第2部分為醫患關系現況調查問卷，包括對承德市醫患關系的總體評價、醫患雙方彼此信任程度等。第3部分為醫患關系緊張的影響因素調查問卷，包括社會因素(12個條目)、醫護因素(12個條目)、患者因素(12個條目)3個維度，共36個條目。第3部分問卷的Cronbach′s α系數為0.93，各維度為0.89～0.98，重測信度為0.869。選擇5名臨床專家，其中4名醫學專家和1名護理專家，對問卷進行內容效度的評估，問卷總的內容效度(S-CVI值)為0.98，各維度的內容效度(CVI值)為0.95～1.00。

醫護版問卷的發放是研究者與有關科室的護士長取得聯系，說明此次調查的目的、意義、填寫的注意事項后，由護士長向符合標準的醫護人員發放并回收。為保證患者問卷填寫的真實、有效性，患者(或家屬)問卷由研究者本人及課題組成員親自發放并當場收回。本研究共發放問卷3 200份，有效回收率為86.2%，其中醫護人員、患者(或家屬)問卷有效回收率分別為82.5%、89.9%。

1.3統計學處理采用SPSS17.0軟件對數據進行處理，將醫生和護士歸為醫方，患者和家屬歸為患方進行統計描述，并對二者的結果進行χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1承德市醫患關系現況在醫患雙方對醫患關系的總體評價、患者對醫生的信任程度、患者對護士的信任程度方面，醫方和患方的觀點差異有統計學意義(P<0.01)，見表1。

表1　承德市醫患關系現況[n/(%)]

2.2承德市醫患關系影響因素見表2、3。

表2　醫患雙方對維度的認可情況[n(%)]

維度認可百分比：該維度包含的所有條目的認可人數百分比的均值。

表3　各維度中認可程度排序前3位的影響因素[n(%)]

3討論

3.1承德市醫患關系現況本研究調查顯示，36.1%的被調查者認為醫患關系較和諧，51.7%認為一般，13.3%認為不和諧(表1)。其中，醫方認為較和諧的占35.3%，一般的占54.8%；患方認為和諧的占46.1%，一般的占48.8%，二者比較差異有統計學意義(χ2=100.04，P<0.01)。從數據上看，醫方對醫患關系的態度不如患方樂觀，這與醫方接觸的醫患糾紛較患方多、工作強度高、輿論壓力大等因素有關，一旦發生醫患糾紛，醫方對事件的群體感受性較高[4]。

表1結果顯示，50.8%的被調查對象認為患者信任醫生，其中醫方46.5%，患方55.0%，二者比較差異有統計學意義(χ2=49.36，P<0.01)；43.3%的被調查對象認為患者信任護士，其中醫方35.6%，患方50.4%，二者比較差異有統計學意義(χ2=31.41，P<0.01)。調查數據表明，承德市醫患之間的信任度有待提高。首先，在患者對醫護人員信任度這個問題上，醫方不如患方樂觀，缺乏自信。另外，醫患雙方均認為患者對護士的信任度明顯低于對醫生的信任。在醫院與患者接觸最多的是護士，護士每天工作負荷重，壓力大，精心地照顧患者，確沒有得到患者應有的認可。

3.2承德市醫患關系的影響因素

3.2.1醫患雙方轉換角度，降低彼此的認知差異據表2顯示，醫患雙方對影響醫患關系的維度排序存在一定的差異，醫方把患者因素排在醫護因素的前面；而患方則把醫護因素排在了患方因素的前面。由于醫患雙方所處的社會地位、環境和思考問題的角度不同，導致了他們對造成醫患關系緊張因素的認識有所差異。無論是患方還是醫方，均應公平、公正地看待醫患關系，站在對方的角度考慮問題。作為患者應該理解醫護人員工作強度大、壓力大、報酬低；作為醫護人員應理解患者看病難、看病貴以及患病后對健康的渴求。

3.2.2強化政府職責，推進醫療衛生體制改革表2對影響醫患關系的3個維度排序中，醫患雙方總體將社會因素排在首位。從表3可見，造成醫患關系緊張的兩個主要社會因素為政府對醫療機構投入不足(80.7%)、醫藥體制不合理(76.1%)；患者因素中，造成醫患關系緊張的主要因素為患者自身經濟狀況較差，易對過高的醫療費用產生不滿(62.2%)。有調查顯示，2007～2010年各級衛生行政部門所屬公立醫院，財政補助收入占公立醫院總收入比重不足8%；同期藥品收入占公立醫院總收入比重已接近50%[5]。政府對醫院的投入不足，導致醫務人員的工資福利、醫院設備的購置等基本上靠醫院自己盈利解決。而醫院為了盈利，不得不把“救死扶傷，以患者為中心”的工作重點轉換到“追求經濟利益”上。由此可見，醫院由非盈利性的機構變成了盈利性機構。同時，某些醫務人員給患者小病大看，開高回扣的藥品，使得藥價虛高，導致看病貴；患者在經濟負擔重壓下，對醫療期望值過高，一旦未達到預期的醫療效果，必然會產生巨大的心理壓力，為醫患關系緊張埋下隱患。為此，各級政府應加大對醫療衛生事業資金投入比例，廣泛動員和籌措社會各方面的資金，充分吸收社會資金投入醫療機構[6]。

3.2.3以患者為中心，優化門診就診流程據表3顯示，看病程序復雜(73.4%)也是社會因素中影響醫患關系的主要原因之一。承德市屬地級市，八縣三區及周邊省市的患者習慣到本市就診，導致承德市區的主要醫院非常擁擠。一方面，患者到門診就診過程十分復雜，從排隊、掛號、候診到取藥、治療、離院，中間需要多個環節；另一方面，許多初次來醫院就診的患者由于對醫院環境的不熟悉，而盲目、無效地往返于各部門之間，這無形之中耗費了患者的時間和精力。為此，醫院應采取相應的措施優化門診就診流程，如實行掛號多樣化來提高患者就診的效率；采用導醫制解決患者對醫院環境和就診流程的陌生感，提高患者就診的醫療服務質量，緩解醫患矛盾[7]。

3.2.4運用溝通技巧，加強醫患溝通從表3可見，影響醫患關系的醫護因素中，醫護人員與患者溝通少(58.2%)、醫護人員與患者溝通時，一次溝通信息量大，患者未能理解(53.6%)是影響醫患關系的主要原因。患者患病后，由于對自己疾病信息不了解，加之內心的焦慮感，非常希望通過與醫護人員溝通來了解疾病的信息，因此醫護人員應加強與患者的溝通。良好的醫患溝通不僅能使醫護人員識別和滿足患者的需求，提高患者的滿意度，而且也有利于患者積極配合醫護人員的治療工作，促進患者的治療和康復，減少醫療糾紛的發生。因此，醫護人員除與患者進行積極、主動的溝通外，還應注意溝通技巧的使用，溝通的過程中注意語言的規范和禮貌性，以及語速、語調和眼神的交流。由于患者個體知識層次不同，對醫學知識的了解程度也不同，醫護人員應針對不同的患者使用不同的溝通技巧，盡可能地使用口頭語言，深入淺出地告訴患者有關疾病的信息[8]。

3.2.5提高醫護人員的技術水平，避免出現醫療差錯從表3可見，個別醫護人員的工作出現醫療缺陷(如誤診、漏診、漏治等)也是醫護因素中影響醫患關系的主要原因之一。醫護人員應該認識到，患者到醫院最主要的目的是看病，他們渴望得到及時的治療，如果醫護人員技術不夠嫻熟，出現漏診或醫療事故，對患者無疑是雪上加霜，不利于良好醫患關系的維護。如果醫護人員具有嫻熟的業務技術水平，一方面，很容易贏得患者的尊重和信任，從而降低醫療糾紛的發生；另一方面，也會促進患者疾病的康復，進而增加醫護人員工作的熱情，從而增加醫院的凝聚力，有利于醫院的長遠發展。因此，醫護人員應具備扎實的知識基礎，熟悉臨床各科常見疾病的特點，在平時的工作中，采取各種措施增強自己的理論和實踐技術，增強解決實際問題的能力。工作中一旦出現差錯，應及時查找原因，并制訂針對性的解決措施，保證患者的安全，提高醫療服務質量。

3.2.6加強健康教育，提高患者對醫護人員的理解、尊重和信任患者對醫護人員的理解、尊重和信任不僅會影響患者對衛生服務的利用、遵醫行為、健康結局、醫療總費用，還會影響醫者的醫療行為，對構建和諧醫患關系起著重要的作用[9]。從表3可見，患者因素中，造成醫患關系緊張的主要因素有患者對醫護人員的工作缺乏基本的理解和尊重(62.7%)、患者對醫護人員缺乏信任(61.7%)。這可能與以下因素有關：(1)作為患方，患者及家屬自身保護意識不斷增強，但由于對自己所患疾病以及醫療行業缺乏了解，忽視了醫療行業本身的高風險性，因此不能充分理解醫護人員。(2)由于大眾媒體對醫患關系過多的負面報道，使患者對醫護人員將信將疑，導致患者擔心到醫院看病“被宰”，對檢查和治療抱有不信任的態度。為此，應加強基本醫療健康知識的教育和引導，使患者尊重醫學科學的客觀規律，理智地處理問題。媒體應加強正向、公正的報道，依據事實說話。

承德市醫患關系總體狀況尚可，但仍有很大的提升空間。在對醫患關系的影響因素分析中，醫療衛生體制、醫患溝通、患者對醫護人員的理解、尊重和信任等與國內學者對大城市的研究有共同之處[1-3]；但承德市作為一個地級市，醫護人員的醫療技術、患者自身的經濟狀況也是影響該市醫患關系的重要因素。因此，政府應推進醫療衛生體制的改革；醫護人員應注意與患者溝通時的技巧并提高自身的技術水平；患者應加強醫療健康教育知識的學習，理解、尊重和信任醫護人員。

參考文獻

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doi:·衛生管理·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.09.039

* 基金項目：承德市社會科學發展研究課題(20141005)。

作者簡介：王永峰(1989-)，碩士在讀，初級護師，主要從事精神科護理。△通迅作者，E-maill：leihui20023@163.com。

[中圖分類號]R197.3

[文獻標識碼]B

[文章編號]1671-8348(2016)09-1277-03

(收稿日期：2015-07-22修回日期：2015-12-06)