品管圈模式在體檢中心提升體檢服務水平中的效果觀察

劉春暉 劉敏 諶誠

品管圈模式在體檢中心提升體檢服務水平中的效果觀察

劉春暉 劉敏 諶誠

目的 觀察品管圈模式在體檢中心對提升護理服務水平的效果。方法 在體檢中心實施品管圈模式的方法包括篩選成員組織品管圈、確定活動主題、擬定活動計劃、現狀調查、分析問題、對策擬定與實施。比較活動實施前后的體檢者對護理服務的滿意度以及不良事件與護理投訴的發生率。結果 實施品管圈模式后體檢者對護理服務各方面滿意度均明顯高于活動前，差異具有統計學意義(P＜0.05)。與活動前同期相比，活動后護理不良事件及護理投訴發生率均明顯降低，差異具有統計學意義(P＜0.05)。結論 品管圈模式是傳統安全管理模式的有力補充，在提升護理服務質量中具有重要意義。

品管圈；體檢；服務質量

隨著社會的進步與生活水平的不斷提高，人們對健康的關注程度越來越高。體檢是人們早期發現疾病的主要途徑，近年來隨著醫院體檢業務量的增長，體檢的服務質量仍存在進一步提高的空間。針對體檢工作中所集中產生的問題，對其進行研究與整改，不斷提高體檢中心的護理服務質量被提上日程。品管圈模式是指由具有相同興趣和工作相關聯的員工組成、以發現問題、解決問題及質控為目的的一種組織形式，其主要方法為確定主題、成員組織、成員培訓、擬定流程、工作反饋、原因分析、對策制定與實施[1-3]。四川省涼山彝族自治州中西醫結合醫院于2014年6月1日～2014年12月1日期間將品管圈模式應用于體檢工作中，并取得了顯著成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院體檢中心共有護理人員10名；其中主管護師1名，護師2名，護士7名。平均每年接待體檢6000余次。

1.2 方法

1.2.1 篩選成員，成立品管圈小組 采用自愿報名的方式，選出9名組成品管圈，任命圈長1名。

1.2.2 確定活動主題 采用頭腦風暴法討論影響工作成效的各種問題與不良事件，按照嚴重性、迫切性及可行性原則對不良事件做出評價，最終將排序位于首位的“減少客戶對服務的投訴”作為活動主題。

1.2.3 擬定活動計劃 活動時間為2014年6月1日～2014年12月1日，每月活動2次，每次1小時。第1個月：選定主題與擬定計劃；第2個月：調查現狀與目標設定；第3個月：分析問題原因，制定相關對策；第4個月：實施措施；第5個月：效查評價；第6個月：措施改進與效果鞏固。

1.2.4 現狀調查 將成員分為3組，每組3名，通過調查統計體檢中心存在的風險、不同崗位不良事件的發生率、每年度常見問題的護理投訴率、護理質量的滿意度等4個方面分析引起活動主題的主要原因。調查方法采用問卷調查，于活動第2個月進行，共調查900人次。

1.2.5 問題分析 收集分析客觀資料，從組織流程、外部環境、護士、體檢者等4個方面總結出引發主題的主要原因，最終確定改進重點。

1.2.6 對策擬定與實施 組員針對需改進重點擬定相應對策并付諸于實踐。（1）健全管理機制，加強風險監控。成立由護士長負責的風險管理小組，按照護理崗位與功能進行分組。各組除了在完成常規工作外，還要對所發生的護理不良事件進行統計。每周1次小組會議，討論工作中的所出現的問題及解決辦法。（2）改善體檢環境，優化體檢流程。根據體檢對象推薦合適的體檢套餐；根據科室分布合理安排體檢流程，減少體檢過程中的等候時間，為客戶營造安靜舒適的候檢環境；為保證體檢質量，合理控制體檢例數，并設立預約服務；體現人性化服務特色，為體檢者免費提供開水、報刊、健康知識宣教等。（3）加強業務培訓，提高護士業務素質。開展溝通能力培養，提高護理人員的表達能力、觀察能力和應變能力；邀請專業老師來院講授禮儀知識，規范禮儀和文明用語；定期對護理人員進行理論知識與操作技能的培訓考核，提高護士的專業水平。（4）完善溫馨提示和警示標志。提示與警示標志能對護患雙方能起到提醒作用，有效降低意外事件發生的可能性，從而減少護患糾紛的發生。如及時公布檢查項目價格調整，提醒女性月經期不宜做婦科檢查和尿檢、做前列腺或子宮附件超聲檢查需憋尿等。

1.3 統計學方法 采用SPSS20.0統計軟件進行分析，計數資料用例數（n）表示，計數資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗；以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 活動前后體檢者滿意度比較 實施品管圈模式后體檢者對護理服務各方面滿意度均明顯高于活動前，差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 活動前后體檢者滿意度比較[n(%)］

2.2 活動前后不良事件及護理投訴發生率比較 與活動前同期相比，活動后護理不良事件及護理投訴發生率均明顯降低，差異具有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 活動前后不良事件及護理投訴發生率比較[n(%)］

3 討論

護理風險貫穿于體檢的全過程中，一旦發生護理不良事件，便有可能給體檢者帶來無法挽回的損失。在實施品管圈模式的過程中，從4個方面入手，對存在的問題進行追蹤溯源、層層剖析，發掘出問題存在的本質原因，并針對其提高相應對策，并通過反饋進行改進；品管圈活動調動了護士的工作積極性，護士的服務意識明顯提高，責任心明顯增強，在分析風險存在現象及原因的過程中進一步強化了護理風險防范技巧最大限度地降低了護理不良事件及及護理投訴的發生，提升了護理質量[4-6]。

品管圈活動注重為體檢者營造安全舒適的就醫環境，統籌規劃的體檢流程，減少了待檢時間[7]，同時對體檢者及其家屬免費開展安全知識教育，體檢者對護理服務的滿意度明顯高于活動前。品管圈模式的活動精神是建立愉快的工作現場，相同工作背景的人利用無限的腦力資源，共同改進事業品質，提高工作成效[8-9]。在本次活動中，成員們共同查找護理風險隱患，制定并實施相關對策，營造了人人參與管理的良好氛圍，強化了個人責任意識[10]。

綜上所述，作為一種民主的管理模式，品管圈模式成為傳統安全管理模式的有力補充，在提升護理服務質量中具有重要意義。但同時應看到，品管圈模式在護理安全領域的應用尚處于摸索期，相關知識體系還不夠完善，需在實際應用過程中不斷總結與改進，逐漸使其成為提升服務質量的有效手段。

[1] 魏芳梅.追蹤管理法聯合品管圈管理對腎臟內科護理質量的影響[J].護理實踐與研究,2015,3(1):86-88.

[2] 紀艷菊,鄭雷雷.品管圈對于提升護理管理質量的效果研究[J].當代醫學,2015,21(1):17-18.

[3] 王琳,劉曉芬.品管圈在手術室護理管理工作中的應用[J].基層醫學論壇,2015,4(1):106-108.

[4] 謝秀湘,高鳳,梁倩華.品管圈活動用于門診護理人性化服務的效果評價[J].齊齊哈爾醫學院學報,2015,5(1):124-125.

[5] 趙靜,蘇歡歡,鄭蕾,等.品管圈活動對縮短門診患者輸液前等待時間的影響[J].齊魯護理雜志,2015,2(1):115-117.

[6] 李曉芳,趙生秀,李月美,等.護理品管圈培訓過程中存在問題及改進措施[J].護理研究,2014,3(1):97-98.

[7] 趙慶華,肖明朝,劉捷,等.品管圈在護理質量管理中的應用現狀[J].護理學雜志,2014,10(6):94-96.

[8] 皋文君,葉旭春,吳菁,等.品管圈活動及其在國內護理研究中的應用進展[J].解放軍護理雜志,2014,10(7):26-28，32.

[9] 姜雪蓮,白國欣,尹桂梅,等.品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的應用效果[J].護理實踐與研究,2013,14(5):70-71.

[10] 孫莉,尹安春.品管圈在持續改進護理質量管理中的實踐與探索[J].醫學與哲學(B),2013,11(8):94-97.

Objective To observe the effect of QCC in physical examination center to enhance the level of nursing service. Methods Quality control circle was applicated. The method includes screening member of organization, determine the subject, to formulate the plan of the activities, investigation, analysis issues, strategy formulation and implementation. Comparison was made of physical satisfaction with nursing service and the incidence of adverse events and complaints before and after the implementation of QCC. Results All aspects of of nursing service satisfaction were signifi cantly higher than before the implementation of quality control circle(P＜0.05). Nursing adverse events and nursing complaint incidence were obviously decreased(P＜0.05). Conclusion Quality control circle is a powerful complement to the traditional safety management mode,has important signifi cance in improving nursing service quality.

Quality Control Circle; Physical Examination; Quality of Service

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.11.061

四川 615000 四川省涼山彝族自治州中西醫結合醫院體檢中心（劉春暉 諶誠） 四川省涼山彝族自治州中西醫結合醫院護理部（劉敏）