用行動學習法提升梧州供電營業廳服務滿意度的探索與實踐

江炎山

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）04-000-02

摘 要 供電營業廳是最基層組織，最基本的細胞，直接面對各種各樣的客戶。營業員工為客戶提供的服務質量如何，影響到客戶對供電服務的感覺，影響到滿意度測評得分。因此，需要解決供電服務的質量以提升客戶滿意度，而以“問題為導向”解決問題的行動學習法，恰能解決供電營業廳的“短板”問題。

關鍵詞 行動學習法 服務滿意度 供電營業廳

近年來，隨著梧州供電服務質量不斷提升，客戶滿意度越來越被企業員工所重視。如何提升客戶的感受？成為了客戶的期盼，成為了梧州供電局重要的課題。

一、梧州供電營業廳客戶服務存在問題的回顧

回顧梧州電力體制改革后所走過的幾年，雖說供電營業廳客戶服務的重要性和作用越來越被供用雙方所認可，客戶滿意度也在不斷地提升，但依然存在著很多不容忽視的問題和不足：

一是營業廳硬件設施不足。例如業務繁忙的文瀾營業廳沒有票務箱，且員工主動服務意識不強，大客戶在獲取當月電費發票時必須現場打印，無形中增加了其他客戶的排隊等候時間，這容易讓人產生厭煩的情緒。

二是在辦事效率上，客戶等待時間長，辦事效率不高。營業員工業務水平不夠全面，技能知識水平欠缺，對客戶提問只能回答部分內容，且回答的內容相互不能統一，導致客戶多次無功折返。

三是在人員形象上，營業人員著裝不夠統一、標準；語言專業性、行為專業性和服務專業性不強，給人提不起精神，隨隨便便的感覺。

四是在與客戶溝通中的情感度投入不足。對于居民客戶來說，供電用電信息的需求沒得到很好的滿足。對于單位客戶的關系維護，也不算成功，商業客戶的滿意度更低。

二、行動學習法解決問題的具體措施

努力踐行“以客為尊，和諧共贏”的南網服務理念，提升服務質量，實現客戶滿意度提升是梧州供電局營業廳全體員工必須面對的問題。為此，他們積極引入行動學習法，并在行動學習中運用團體列名、頭腦風暴、魚骨圖等方法與手段，提出了提升客戶滿意度的對策與措施：

一是培育服務文化理念。提高服務的質量才是企業發展的宗旨，也才是促進雙贏的好方法。服務文化理念對于激發員工工作熱情，培養他們的團隊精神，統一戰略目標，促進廣大干部職工的自主性學習的形成，大家心往一處想，勁往一處使，才能目標同向、思想同心、行動同步。

二是強化團隊建設。針對年齡、文化和業務素質上的差異，強化全員培訓，固化組織紀律，整頓服務規范，從言、行、容、禮著手，通過供電服務禮儀示范操作，從一個真誠的微笑、一個貼心的手勢、一句親切問候開始……，這樣的方式重復練習，就可以形成習慣，進而規范化和標準化。

三是梳理完善服務流程體系。第一，要解決好各個環節之間的關系，例如班組、員工、流程等。第二，對于營業廳的服務流程要進行細分，從而對各個工作都能順利開展。例如客戶引導分流流程、業務接待流程、客戶抱怨后投訴處理流程等等。第三，要對受理的業務進行跟蹤處理，任何一項業務，不管是大還是小，都要窗口人員能夠對受理的業務進行跟蹤處理，從而給予客戶及時的回復，加強客戶滿意度，保障客戶的權益不受侵犯。

四是完善基礎設施。首先，要保證工作環境的舒適度，做到干凈、整潔，設備齊全；在現有的設備條件下，服務窗口應該采用電子化辦公，讓客戶可以清晰的了解檔案信息的具體工作步驟；其次，就是收費標注、工作流程應該在營業廳顯眼的位置懸掛，以讓客戶了解，發揮宣傳的作用。同時，為了減少大客戶排隊取發票的時間，配置了發票專用箱，讓大客戶到營業廳自取發票，無需排隊等待，同時還方便了其他客戶。此外，營業大廳還需設置便民箱，為客戶雨具等用品，以備用戶不時之需。休息區也要進行人性化的設置，為了讓客戶打發等待的時間可以放置茶水或者報刊之類的，避免過于煩悶。

五是建立完善全管理運行機制。首先運用營業現場管理工具，利用晨會的時間對前一天的工作進行歸納，并對當天的工作進行布置和安排，將最新的政策規章進行宣傳，對于新的規定、方法和要求及時傳達，同時要對員工的禮儀形態進行要求，從而以更好的面貌呈現在客戶面前；其次，執行首問負責制。就是要求首問負責人在工作中對待客戶的咨詢，要保持熱情、親切的服務態度，對待問題要給出專業、誠懇的建議，要學會把握客戶的心理，了解客戶的真正需求，為解決客戶的問題作為首要的服務宗旨。對于能力范疇內，并且是職責內的問題要及時處理，不能以任何理由推卸責任。最后，健全考核機制。為了保證員工的服務質量，可以定期對營業員工進行業績考核，例如實行月考核制度，就是每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、滿意率、服務禮儀的表現等指標作為考核的主要內容，并且每一項根據工作的重要性配以權重，最后得出員工個人的月度績效成績。另外，為了激勵員工，樹立典型，發揮榜樣的力量，還可以在月初民主選舉產生上月服務明星，更好的為客戶提供服務。

六是提升全體員工的綜合素質。要采取多種形式加強對員工的培訓，加強內部交流，促進自主學習，從而激發他們的工作熱情。同時，還應該以班組為集體進行比拼，培養團隊協作精神，讓員工可以在電力的平凡崗位上實現自我價值。

七是創新特色服務模式。組織營業員工、黨員服務隊通過“服務進社區”的平臺和“黨員義務服務”等載體，開展多種宣傳電力信息的活動，加強與居民之間的溝通和聯系，真實了解他們的需求，積極將服務送進社區，送到用戶家中。

八是加大宣傳力度，公開服務內容。要發揮現代化媒體的作用，例如95598、電視、廣播、報紙、微信和網站傳統媒體和新媒體，做好宣傳服務工作，將最新的政策和相關的信息進行公布，做到缺電不能少服務，限電不能限真情。聯系第三方進行客戶滿意度測評，這樣就可以保證客戶的真實反映，同時，通過各種活動形式征求多方面的意見和建議，對合理的建議進行采納，出現了問題要制定科學的改進措施，及時將改進的結果反饋出來，從而令客戶達到滿意。

三、運用行動學習法解決問題后取得的成果

梧州供電營業廳通過完善硬件設施、梳理業務流程、優化服務措施、強化服務理念、提升員工素質等措施，加強了員工服務行為規范，提升了營業員工的整體業務知識水平，營業廳的營業環境和等待時間得到了良好的監督，塑造了良好的客戶服務形象。

從《南方電網公司客戶滿意度研究報告》中顯示，梧州供電局營業廳服務滿意度由2011年的73分提升到2014年的85分，排名由原來的倒數第二上升到前列水平，并高于南網營業廳滿意度得分，客戶滿意度得到了提高。

2011年梧州營業廳客戶滿意度

2014年梧州營業廳客戶滿意度

四、結語

班組是企業最基層組織，是供電企業最基本的細胞，班組長需要直接面對各色各樣的問題。這些問題不解決，將會給后續的工作帶來很多不便，可能會給企業經濟效益產生負面影響。行動學習能夠提升員工的行動力，培養他們自主學習的能力，并且對他們的創新意識也有很大的幫助，因此，可以說這個方法解決了文章上述存在的問題，不僅可以提升班組的工作效率，也可以對他們的工作及性能針對性的改進，促進了企業穩定發展。

參考文獻：

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