手術室采用優質護理服務后患者的綜合評價分析

吳捷娣

手術室采用優質護理服務后患者的綜合評價分析

吳捷娣

目的 探討手術室采用優質護理服務后患者綜合評價。方法 對108例患者進行護理服務質量調查，統計患者對手術室護理的期望，并對所有患者進行針對性的優質護理，對比護理前后患者的滿意度。結果 患者對優質護理服務的感知值為3.66，期望值為4.24，得出患者的護理服務質量為92.6（r=0.735，P＜0.05）。患者護理前的滿意度為74.1%，顯著低于經過手術室優質護理后的患者滿意度95.4%（χ2=18.921，P＜0.05）。結論 手術室優質護理服務與患者期望存在相關性，在手術室護理中采用優質護理服務能明顯提高患者的護理滿意度，值得推廣應用。

手術室；優質護理服務；滿意度

手術室是救治患者的重要場所，也是醫院的重要組成部分。隨著人們物質生活水平提高，在醫院接受治療時，人們對治療過程舒適度也越來越重視。優質護理服務是醫療改革中形成的一種新型護理模式，其制定過程主要從護理人員極度出發，對患者的需求考慮較少。因此，此次研究中對108例手術室患者進行問卷調查，探討手術室優質護理與患者期望相關性，為臨床手術室優質護理提供更多參考。現將具體研究內容進行報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2014年1月～2015年5月于景德鎮市中醫院手術室進行手術的108例患者作為研究對象，其中男

69例，女39例，年齡24～71歲，平均年齡（51.2±4.3）歲。所有患者均需進行手術治療，均無嚴重的精神疾病，能與人正常溝通；均自愿配合研究。

1.2 調查方法 對患者使用servqual量表進行護理服務質量調查，其中包括移情性、可靠性、響應性、保證性、有形性五項[1]。根據護理質量調查結果對患者進行針對性的優質護理服務，護理結束后對患者的護理滿意度進行調查統計。

1.3 優質護理服務對策 護理人員需注重優質護理服務的服務態度建設，加強與患者的溝通交流，及時了解患者需求，積極幫助患者解決問題，緩解患者不良情緒[2]。護理人員術前向患者及家屬講解疾病的相關知識及手術治療的原理，對手術程序進行詳細說明，告知患者手術預期效果及相關注意事項[3]。術中加強對患者的陪伴，對于意識清醒患者需要及時告知患者手術操作步驟，并密切關注患者生命體征，詢問患者身體感受，讓患者消除恐懼[4]。術后護理人員需要將患者送回病房，及時打掃病房，為患者提供安靜舒適的術后恢復環境，及時向家屬介紹手術后注意事項，定期對患者進行探訪并監督患者的日常用藥和飲食。另外護理人員還需加強對患者的心理護理，使患者保持心情舒暢，積極配合術后恢復治療。

1.4 觀察指標 根據調查結果統計患者的護理感受（P）和護理服務期望（E），并根據兩者差值算出護理質量（SQ），服務質量總值：SQ={SQ-[min(P)-max(E)]}/{0-[min(P)-max(E)]}× 100。根據患者護理前后的護理服務質量調查，統計患者的護理滿意度。理想：SQ＞0；滿意：SQ=0；不滿意：SQ＜0[5]。護理滿意度=理想率+滿意率。

1.5 統計學方法 所有數據結果錄入到SPSS 18.0軟件中進行分析處理，確保錄入過程客觀真實，以95%為可信區對數據進行處理，計數資料用例數（n）表示，計數資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

經調查結果顯示，患者對優質護理服務的感知值為3.66，期望值為4.24，得出患者的護理服務質量為92.6，具有相關性，（r=0.735，P＜0.05）。患者護理前的滿意度為74.1%，經過手術室優質護理后，患者的滿意度為95.4%，護理后患者的滿意度明顯提升，差異有統計學意義（χ2=18.921，P＜0.05）。見表1、表2。

表1 患者對手術室優質護理服務的服務質量評價綜合統計

表2 患者護理前后滿意度綜合比較[n（%）]

3 討論

Servqual理論是20世紀80年代末美國市場營銷學家帕拉休拉曼等人根據全面質量管理理論在服務行業中提出的新型服務質量評價體系，通過患者的期望和感知對服務質量進行評價，以便醫護人員及時了解服務質量，進行服務改進[6]。此次研究中患者感知值為3.66，期望值為4.24，得出患者的護理服務質量為92.6，經檢驗r=0.735，說明手術室優質護理服務與患者期望存在相關性。

隨著現代醫療改革的實施，護理不再局限醫藥護理，手術室優質護理服務就是一種全新的護理模式。與常規手術室護理相比，優質護理更加全面，且持續過程更長，涵蓋患者手術治療全過程，這也對護理人員提出更高的要求，更加考驗護理人員的專業素養及工作耐心。在傳統常規護理模式中，患者只能自主了解疾病相關知識，且對手術過程了解不夠全面，甚至處于未知狀態。因患病帶來的心理壓力及對手術過程未知，極易導致患者產生多種不良情緒，影響手術進行，給手術過程帶來極大風險。而優質護理服務更加體現患者為中心的護理理念，在常規手術室護理的基礎上對患者進行全方面護理，護理過程中患者有更多機會表達主觀感受，增強疾病相關知識知曉率，有效緩解患者不良情緒[7-8]。因此此次研究中患者經過護理后滿意度95.4%，顯著高于護理前滿意度74.1%，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，手術室優質護理與患者期望存在相關性，在日常護理中需及時對患者進行調查，了解患者需求，對患者進行針對性優質護理服務，提高患者滿意度，改善醫患關系。

[1] 楊玲.手術室優質護理服務與患者期望相關性的調查[J].當代醫學, 2012,18（2）：11-12.

[2] 辛霞,王明旭,張琳娟,等.手術患者的需求研究與護理對策[J].中國醫學倫理學,2012,25（5）：608-610.

[3] 姜映華.手術室優質護理服務與患者期望的相關性研究[J].中醫藥管理雜志,2014,22（8）：1338-1339.

[4] 鄧香君.優質護理服務與患者期望相關性的調查[J].中國現代藥物應用,2011,5（10）：133-135.

[5] 張淑玲.優質護理服務與患者期望相關性調查分析[A]//中華護理學會.中華護理學會第9屆全國造口、傷口、失禁護理學術交流會議、中華護理學會全國外科護理學術交流會議、中華護理學會全國神經內、外科護理學術交流會議論文匯編[C].中華護理學會,2012：5.

[6] 諶永毅.腫瘤住院患者護理服務滿意度模型構建與實證研究[D].中南大學,2013：4.

[7] 龐紅橋.手術室優質護理服務的現狀淺析[J].現代醫藥衛生, 2014,30（23）：3676.

[8] 儲春紅.優質護理服務在基層醫院手術室的應用及體會[J].現代醫藥衛生,2015,31（10）：1594-1595.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.34.092

江西 333000 景德鎮市中醫院（吳捷娣）