喝出一枚別針

◎唐華山

喝出一枚別針

◎唐華山

20世紀90年代，美國可口可樂公司總部接到了一位婦女的投訴電話。在電話里，這位婦女怒氣沖沖地說：“我在喝可口可樂時從瓶子里喝出了一枚別針！如果你們不能給我一個令人信服的解釋，我將去聯邦法院起訴你們，并向媒體公布這件事！”

可口可樂公司的管理層對此事非常重視，特別成立了一支調查組，連夜奔赴出事地點——位于科羅拉多州的一個名為布瑞英克的小鎮。

調查組根據那位婦女提供的線索找到零售可樂的小店，又順藤摸瓜找到了批發商，最后確定這瓶內有別針的可樂是位于科羅拉多州喬治城的可口可樂分廠制造的。

調查組帶著那位婦女對這家分廠進行了突擊檢查，結果發現這家工廠生產條件極佳，干凈衛生，員工工作也極為負責，根本不可能把別針放進可樂里。

問題出在哪里呢？想要立即查出原因是不可能的了。調查組向那位婦女道歉，并真誠地說：“請您相信，我們將會進一步加強管理，保證類似的事絕不會再發生。對您所受的驚嚇，我們將賠償您一萬美元的精神損失費。如果您對我們還有什么不滿意的地方，請盡管說，我們一定竭力改正。”

那位婦女見可口可樂公司如此真誠，怒意全消。（摘自《每天一堂管理課》人民郵電出版社 圖/插畫集）