持續護理質量改進在提高門診病人滿意度中的應用

賴玉明

持續護理質量改進在提高門診病人滿意度中的應用

賴玉明

目的：探持續質量改進(CQI)措施在提高門診病人滿意度中的應用。方法：選取2015年門診就診患者500例為對照組，2016年門診就診患者（實施持續護理質量改進）500例為試驗組，進行對比研究。結果：實施CQI后，實施CQI前滿意度為84%（420/500）實施CQI后滿意度為99%(495/500)滿意度對比有統計學意義(P＜0.05)；結論：持續質量改進是一個持續不間斷的過在此過程中藥不斷發現新的題并繼續改進。有助于實現門診患者對門診護理意度的優質管理。

持續護理質量改進；滿意度；門診

持續質量改進是在保證質量基礎上發展起來的科學化、標準化的質量管理體系，持續質量改進的精髓是通過科學化的管理提升組織的整體業績、產品質量及服務質量，最大程度滿足服務對象的需求[1]。近年來，持續質量改進也在我國多家醫院相繼應用，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選取本院2015年門診就診患者500例為對照組，男性290例，女性210例，年齡18-75歲，平均年齡（45±0.3）歲，2016年門診就診患者（實施持續護理質量改進）500例為試驗組，其中男性280例，女性220例，年齡20-78歲，平均年齡（46±0.6）歲。兩組患者的基本資料差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。排除標準：（1）精神疾病及認知功能障礙者；（2）心力衰竭、呼吸衰竭患者；（3）嚴重肝、腎功能不全患者。

1.2 調查方法

采用我院統一制作的患者滿意度問卷調查表對我院門診接診的患者進行護理服務滿意度的調查。采用回顧性資料分析法，分析我院門診就診患者對門診護理滿意度存在的問題，制定相應的質量改進方案評估效果、總結歸納、發現新問題，并不斷進行CQI循環。由專人為門診患者發放調查問卷，指導其進行答卷，使其積極配合研究資料的收集，將部分拒絕參加問卷調查或不能合作的患者排出本研究。

1.3 改進方法

（1）完善預檢分診崗位責任制度。結合門診部實際工作情況，修訂完善預檢分診及專科分診護士崗位職責和考核標準，并實行首問負責制。同時，加強分診護士的專科理論知識培訓，門診部每月邀請各臨床科室醫生對分診護士進行集中授課，要求熟悉各專業常見病和多發病基礎知識的其主要臨床癥狀及體征、常規檢查及注意事項等。對不易分清就診科室的患者，及時電話咨詢相關科室醫師，在專科醫師指導下進行分診。保證執行過程分工明確，責任到人。（2）完善服務制度，成立持續護理質量改進小組。①根據本院醫院的實際情況，制定相應的規章制度，如完善預檢分診崗位責任制度，分工明確，責任到人。提高分診護士的職業素質，如主動接待、主動問候、主動幫助;早上崗、早準備、早迎接。在分診中做到儀表端莊、微笑服務、待人親切、不卑不亢、嚴謹科學等。②確定持續護理質量改進目標,結合本院門診護理工作的特點，確定提高門診預檢分診準確率、改善醫務人員服務態度、保證就醫安全、改善就醫環境、加強健康教育的目標［2］。（3）對患者進行分層管理對反復就診的慢性病患者建立基本檔案，根據基礎疾病綜合情況進行分層管理[3]，針對急危重癥及多系統疾病患者，盡快安排其接受相應診治及進入綠色通道，以減少意外事故及醫療糾紛的發生；對初診患者，護士及時提供準確的咨詢和引導，讓患者盡快專科專治，幫助其完成就診流程。（4）提高突發事件應急能力。規范應急預案及流程,定期開展急救知識及技能培訓考核，要求考核合格率達100%.定期組織進行應急培訓，由醫務處、護理部、急診科、醫院感染管理科、后勤消防安全等部門人員組成培訓團隊定期進行應急培訓及演練［4］。（5）開展多種形式的健康教育。開展候診教育、隨診教育、糖尿病及心理咨詢等門診咨詢教育，以及孕婦學校、高血壓等專題講座等多種形式的健康教育。采用口頭講解、宣傳欄、導醫臺、出售分發衛生報刊、健康教育出訪、電視屏幕顯示、多媒體觸景臺等形式針對多發病、常見病的規范化診治及健康管理進行宣教，根據現時所處的季節氣候變化進行健康宣教方向的調整，同時注意宣教的針對性、科學性及可執行性，讓患者充分了解疾病的防治知識及增加患者診治的依從性［5］。同時，門診部分科室采用電話回訪的形式持續開展了門診患者延續護理為患者提供專業的健康指導。加強宣傳與各專科協作，定期在門診組織開展各種義診活動。

1.4 統計學方法

采用SPSS18.0軟件對本研究中的數據進行統計學分析，計數數據采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

實施CQI前后門診患者對門診護理總滿意度比較，2016年門診患者對導診護理總滿意度比2015年提高了。P＜0.05差異具有統計學意義。

3 討論

門診是醫院的窗口,門診工作的質量是衡量一個醫院管理水平的標志之一,它不僅關系到醫院的社會形象,也影響到醫院在人民群眾中的聲譽。門診每一個小科室的護士,既是護理服務的執行者又是各自科室護理單元的管理者,護理質量考核除常規護理操作考核外,還強調醫護間團隊合作的精神,重視病人的權益保護和護士的道德規范,把病人對護理的評價,病人健康教育作為考核點,注重護理人員職責的落實和服務環境管理,同時把現代管理體制中的經營管理理念也作為考核標準之一,積極參與科室質量管理和成本控制[6]。綜上所述：醫院門診患者的流量較大，若護理工作人員相對不足可導致每位患者就診的時間明顯縮短、候診時間明顯延長的情況，進而降低門診患者對醫療及護理服務的滿意度。通過持續護理質量改進后，對門診患者進行問卷調查，了解其對護理服務感到不滿的根本原因，并有針對性地改進護理工作方案可顯著提高門診患者對護理工作的滿意度及醫院的綜合競爭力，改進了護理工作的質量，從而提高患者對醫院服務的整體滿意度。

（作者單位：新津縣人民醫院門診部）

[1]余修華.持續質量改進在優質護理服務質量管理中的運用[J].中國醫學工程,2011(3).166-169

[2]汪敏,劉茜,李保蘭,等.持續護理質量改進對綜合醫院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫學,2016,45(11):1579-1580.

[3]金學勤,胡乃民,黃群,等.護士分層次崗位培訓的方法與效果[J].護理管理雜志,2012,12(11):811-812.

[4]陳怡.持續護理質量改進在提高門診病人滿意度中的應用[J].醫學信息旬刊,2011(9):320-320.

[5]何利君.安全目標管理在兒科住院患兒中的應用效果[J].國際護理學雜志,2013,32(6):1234-1236.

[6]黃月梅.門診患者對護理服務滿意度的調查及實施護理工作改進方案效果的分析[J].當代醫藥論叢,2014(9).83-84