保險代理人綜合金融業務勝任力模型的應用

摘要：加強對保險代理人從事綜合金融業務的勝任力素質研究，對促進保險代理人提升自身素質，提高服務水平和樹立保險行業形象意義重大。研究保險代理人開展綜合金融金融業務的勝任力。一方面可以指導保險代理人明確自己的發展目標，更好地適應金融業發展的需要；另一方面也可以幫助保險企業建立科學規范的保險代理人選拔、培訓和晉升機制，更好的留著優秀人才。

關鍵詞：保險代理人；綜合金融；勝任力

中圖分類號：F272.9 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）006-000-02

綜合金融不僅僅是保險、證券、銀行三塊業務的拼湊和堆積，而是保險代理人營銷方式的一種綜合轉變，將保險代理人以保險產品為主的銷售模式，逐步轉變為以客戶需求的綜合金融營銷模式上來[1]。在保險代理人從事綜合金融業務的培訓體系和內容設計上，可以結合勝任力模型的表達溝通，知識整合，愿景心態以及團隊精神入手，設計有針對性的課程內容，對保險代理人從事綜合金融業務進行全面的培訓，在保險代理人職業生涯規劃上，可以結合勝任力模型的成就導向、敏銳力和拓寬視野入手，引導保險代理人以從事綜合金融業務為契機，逐步促進自身超綜合金融理財顧問和理財規劃師轉變。

一、建立基于勝任力模型的綜合金融業務意愿啟動與選拔系統

從事綜合金融業務是一項具有挑戰性的工作，同時又具有一定的難度，對于保險代理人來講，必須從思想上充分認識到綜合金融業務對于自身發展的重要性，同時也必須認識到從事綜合金融的困難和挑戰，以及對自身素質的要求，才能夠做出正確的選擇。因此，在實際工作中，基于勝任力模型，可以首先應用于綜合金融意愿的啟動和選拔系統中。

本文通過文獻研究、訪談法和問卷法等研究方法，經過因素分析、信效度檢驗驗證了保保險代理人從事綜合金融業務的勝任力模型的可行性及預測性，在實施基于勝任力模型意愿啟動和選拔時，可從以下幾方面入手：

（一）基于勝任力模型的客戶管理指標

設計一套系統的客戶管理流程和工作內容，在保險代理人日常管理過程中，不斷強化其按照這樣一套客戶管理的流程來工作，逐步養成客戶管理的工作習慣，促使保險代理人認真了解和掌握客戶的金融需求，以需求引導保險代理人產品銷售的轉變，以需求來啟動保險代理人從事綜合金融的意愿。

（二）基于勝任力模型實施保險代理人從事綜合金融業務的選拔系統

將保險代理人從事綜合金融業務的12個勝任力素質設計成一系列的選拔考試題庫，文中12個勝任力項目，其需要通過問題來對應試者進行了解，設計問題主要可以結合綜合金融業務的特點，其專業能力和市場拓展能力，我們可以通過工作的實際績效來了解，而對于保險代理人個人意愿和敏銳力等方面的隱形素質的考察，我們可以通過勝任力模型，設計建立面試問題庫，舉例如下：

1.描述一次你的在壽險展業過程中，客戶對保險不感興趣，而對其他金融服務感興趣，你是如何處理的？當顧客懷疑你的專業知識是，你是怎樣消除顧客的疑慮的？（可考察保險代理人表達溝通能力，專業知識遷移等）

2.你通常是如何管理你的客戶的？詳細描述一個你的基本情況，以及他潛在的金融需求。（可考察保險代理人的客戶管理，快速反應等能力）

3.講述自己遭遇客戶拒絕的真實經歷，這些經歷對你的啟發和你真是的感受？（可考察保險代理人的愿景心態，溝通能力，專業知識技能等）

（三）基于勝任力模型的督導和面談評價機制

對于有意愿從事綜合金融業務的保險代理人，保險企業要指派專業的督導，對保險代理人進行針對性的面談，面談的督導除具有相當的技能之外，他必須能夠非常有效地利用勝任力模型建立的問題庫，探求具體細節，而不僅是泛泛而談，并要求根據勝任能力來分析保險代理人的回答，面談者不僅要發現保險代理人的優勢以及判斷他是否有恰當的綜合金融背景知識，而且要發現有可能要阻礙他們從事綜合金融業務的因素。對保險代理人從事綜合金融業務，保險企業要逐步建立起跟蹤記錄檔案，使保險企業能夠真實的掌握保險代理人在不同時期的能力和素質水平，以便挑選不同素質和能力水平的保險代理人，參加公司有針對性的培訓學習，并對保險代理人素質結構變化進行跟蹤反饋。

二、建立基于勝任力模型的工作績效評價體系

（一）基于勝任力模型過程考評引導體系

建立在勝任力模型基礎上的績效評價，更多的將公司的督導和考核，前置到保險代理人從事綜合金融業務的過程中，分析優秀的保險代理人在從事綜合金融業務過程中的所體現的勝任力特征，把這些特征梳理出來，建立系統的工作流程和體系，在日常的管理和考評中，要注重對這些關鍵的工作流程和重點進行跟蹤和督促。這樣，注重過程的考評引導體系，不僅僅可以造就水到渠成的業績成果，還可以滿足保險代理人未來發展的需要，通過不斷地督促引導，促進保險的代理人工作系統化，規范化，有利于保險代理人從事綜合金融業務的可持續發展[2]。

（二）以“客戶管理”為例的過程考評體系示范

以“客戶管理”這一指標舉例說明，我們可以在日常的內勤管理督導過程中加入客戶管理的工作流程和重點內容檢查，建立如下考評體系

說明：每項指標中，每一個客戶分值為1分，每天累計分數。每天0-7分是不合格、7分以上是合格的，7-10分是良好、10分以上是優秀。

（三）以過程考核規范保險代理人展業行為

從考核項目我們可以看出，在保險代理人從事綜合金融的過程中，加強對于過程的引導，每天按照這樣的工作流程，逐步建立起保險代理人優良的工作習慣。這就改變了銷售行業長期以成果論英雄的局面，改變了保險代理人營銷非現場管理的弱點。通過建立系統的工作流程，保險代理人每天統計和匯報自己的得分情況，讓自己清楚了解自己的工作狀態。這有利于促進保險代理人營銷過程的專業化和規范化。

三、建立基于勝任力模型的培訓的系統

（一）基于勝任力特征現狀建立不同層級的制式培訓課程

基于勝任力模型建立保險代理人從事綜合金融業務的培訓體系，就是要根據勝任力特征，結合綜合金融營銷的需求和保險代理人不同群體的素質現狀，建立不同層級的制式培訓課程，突出培訓的重點。首先，將保險代理人從事綜合金融業務的勝任力模型進行指標的細化和具象化，即把主觀描述性的勝任力特征，轉化為可以用具體數據或者行為測量的行為范式[4]。在此基礎上，設計出主題對應的各類課程，尋找在這些指標特征上做得非常優秀的保險代理人講師來進行實戰的講授，讓保險代理人能夠對照勝任力模型和具體的優秀代表，深入的查找自身的缺點，有針對性的選擇培訓課程，提高培訓的實戰性和有效性[3]。

（二）以“客戶管理”為例的培訓課程開發示范

以“客戶管理”這一勝任力指標為例，可開發如下的培訓內容：

從表中可以看出，課程僅僅圍繞客戶管理的指標進行模塊化的培訓課程設計，課程與課程之間有先后的邏輯關系，是一個標準化的銷售流程。

（三）基于勝任力模型檢驗和評價培訓效果

我們還可以關注到，根據勝任力模型建立的培訓課程，更多注重保險代理人內隱性的特質培育，這些區別于外顯性特質的能力，具備可遷移性，保證了保險代理人通過培訓，能力保持持續成長的良好局面。與此同時，在營銷培訓實踐中，應該將勝任力模型的各個指標項，打造為一個邏輯緊密的培訓鏈條，不應將培訓當作一個短期的、孤立的行為，要將其打造成一種長效機制。要持續跟蹤保險代理人在參加系統培訓后的掌握與實踐運用情況，根據對工作流程的監督和業績指標的完成情況，運用保險代理人從事綜合金融業務勝任力模型進行檢驗和評價，充分反饋，及時調整培訓的針對性，提高培訓的有效性。

四、建立基于勝任力模型的職業生涯規劃引導體系

（一）建立基于勝任力模型的素質發展目標

從保險代理人自身發展來看，綜合金融業務背景下的保險代理人發展方向，應該根據保險代理人從事綜合金融業務的勝任力模型來逐步引導保險代理人認清自身的現狀，努力的方向和未來發展的定位。保險企業可以首先在企業內部根據勝任力模型對保險代理人進行分級，滿足不同勝任力指標的保險代理人劃分為普通保險代理人、績優保險代理人、綜合金融個人客戶經理、綜合金融理財顧問、理財規劃師等，保險代理人在不同層級的素質發展目標的引導下，不斷加強自身的學習，提升自身能力和素質，促進自身綜合素質發展。

（二）建立基于勝任力模型的保險代理人綜合金融認證標準

從保險行業宏觀發展來看，可以建立起基于勝任力模型的保險代理人綜合金融業務認證標準。這樣，保險代理人可以根據自身實際，選擇不同的標準，進行學習，在工作中加以實踐，通過一定的資格考試，獲得綜合金融行銷專家資格。因此，對于有發展潛力的保險代理人，勝任力模型可以提供更具針對性的職業生涯發展規劃建議，企業可以參照勝任力模型對比保險代理人的狀況，查漏補缺，找到制約保險代理人發展的短板，根據內容的難度和保險代理人的狀況，提出有針對性的培養和開發規劃，定出合理的時間表，促進保險代理人的成長。

總的來講，勝任力模型在保險代理人綜合金融業務實踐中有廣泛的應用，從傳統意義上講，保險代理人綜合金融業務營銷技能因為個人特質的差異而變得難以傳承，因此，在保險代理人營銷技能傳承中，基本上采取師徒制，通過成體系的、可測量的勝任力模型，可以簡化保險代理人綜合金融業務的展業過程，將優秀的保險代理人綜合金融業務技能能夠得以傳承和規范，并且通過制式的培訓和系統的引導考核體系，將零散而又多樣的營銷技能系統化、規范化得以傳承。從行業整體發展來講，基于勝任力模型的保險代理人綜合金融業務能力認證的實施，將進一步促進行業形象和保險代理人服務能力的提升。

參考文獻：

[1]葛聲波.淺論我國保險代理人行為制度的缺陷和完善[J].大眾商務，2009，10.

[2]黃英君，傅黎瑤.保險代理人流失現象探究[J].中國保險，2012，8.

[3]鞏天風.金融全球化對我國金融保險業的影響和對策[J].商業經濟，2010，1.

[4]蘇潔.金融理財顧問或成未來代理人發展方向[J].中國保險，2012，07.

[5]靳芹芹.基于模糊綜合評價法的保險代理人激勵機制有效性評價——以中國人壽石河子分公司為例[J].市場研究，2013，03.

作者簡介：費長江（1983-），男，四川渠縣人，東莞理工學院城市學院保險學教師，企業管理碩士，研究方向：保險營銷學，金融管理。

基金項目：東莞理工學院城市學院2014年青年教師發展基金項目資助（項目編號2014QJY011R）。