霍曼：關注用戶體驗不斷開拓進取
——專訪霍曼中國副總裁劉新昌

文/本刊記者 孫昊

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霍曼：關注用戶體驗不斷開拓進取
——專訪霍曼中國副總裁劉新昌

文/本刊記者 孫昊

“良好的聲譽要靠努力獲得”（A good reputation must be earned）是霍曼集團創始人奧古斯特·霍曼先生為之后的霍曼集團掌門人們留下的忠告。幾十年過去了，霍曼集團已經成為工業門領域的龍頭企業，通過努力，霍曼也確實獲得了良好的聲望。自進入中國市場以來，霍曼的產品就作為高端工業門產品的代表而聲名大噪。在本屆R+T展會上，記者采訪了霍曼中國副總裁劉新昌先生，請他來談一談霍曼是怎樣用自己的實際行動來踐行這句格言的。

產品、服務、體驗并重

劉新昌介紹，隨著物流行業的不斷發展，物流企業對于高端倉儲設備的需求正在不斷增加。作為專注于高端工業門產品生產研發的企業，霍曼也與越來越多的倉儲物流企業建立了穩定的合作關系。“這體現了物流業在中國發展的趨勢，雖然物流業并不是利潤很豐厚的行業，但更多的用戶開始意識到，更好的設備可以為他們實現更大的價值，加大對于設備的投入是非常值得的。”劉總表示，上個世紀的70～80年代，歐美市場也曾經經歷過這樣的變化。“當時，許多現在已經發展壯大的歐美企業還處于成長期，他們當時在采購時也視控制成本為第一要務。但隨著行業整體和企業自身的發展，他們的興趣點開始逐漸從價格轉移到了設備本身的質量和功能上來。可以說，設備商所推出的產品往往會驗證‘一分錢一分貨’這句中國諺語。”通過算一筆細賬，用戶逐漸意識到高端產品雖然在購買時需要投入更多的資金，但從整體來看，卻反而可以節省更多的成本。從整體來看，高端產品故障率低，不僅降低了維護成本，還減少了設備故障造成的效率損失，從而可創造更大的價值。目前，中國市場也面臨著同樣的思想轉變。從國家層面上來看，國家對產品的質量、環保等要求不斷提高，并出臺了許多相應的國家標準；從用戶本身來看，他們的購買力也隨著企業規模的擴大而不斷增強。“為順應這一趨勢，霍曼一直希望能為用戶提供最好的使用體驗。”劉總指出，雖然在天津的工廠早已實現了產品整體的生產，但霍曼依然堅持從德國原裝進口電機、控制系統等核心部件。“這不僅提高了產品工作效率，還做到了更加安全、更加環保。可以說，我們一直在向故障率更低、能源更節省、產能浪費更少的方向努力。”

除了產品以外，服務也是用戶體驗中非常重要的環節。劉總表示，霍曼一直在完善自身服務水平，力圖為用戶提供全方位產品保障。除此之外，在保證服務質量的基礎上，霍曼還在產品維修和零部件更換這些環節上盡最大能力提供讓利優惠，讓用戶感到物超所值。“在維護方面，霍曼所采用的所有零部件都是我們自己的原廠配件，我們專業的售后服務團隊可以用最短的時間解決用戶遇到的問題，減少產品故障對生產效率的影響。”劉總指出，隨著用戶理念的轉變，服務開始逐漸從幕后走到臺前，成為衡量廠家是否優秀的重要標準之一，霍曼會盡量保證用戶花在維護方面的每一分錢都能實現其相應的價值。

作為一家有著悠久歷史的企業，霍曼在歐美市場有著豐富的成功經驗和眾多產品案例，這無疑為霍曼在中國市場的開拓進取提供了寶貴的經驗。劉總認為，對于設備商來說，用戶的體驗反饋是千金難買的。“我們知道，許多產品設計理念非常超前。但是如果你不去親自使用它，就無法直觀地體會到這些產品的過人之處。”新產品的推出，也需要參考大量的用戶體驗反饋信息來對舊型號做出改進以及增加新功能。“只有通過反饋來不斷完善自己的產品，企業才會保持旺盛的生機。”劉總認為，霍曼的用戶群體，特別是對產品極為挑剔的高端企業所提供的反饋，是一筆值得珍惜和重視的財富。而霍曼為了解中國用戶的需求，在R+T展會上所搭建的體驗館，也正是這種思路的延伸。“必須讓用戶‘看得見摸得著’，這是霍曼在產品推廣過程中所總結出來的寶貴經驗。”

推廣智能，關注冷鏈

目前，中國市場已經不再是新興市場，而是已過渡到了平穩發展期。隨著市場形勢的變化，更多的用戶希望霍曼能夠提供更加多元化的產品銷售和服務體系。因此，劉總表示，霍曼在不久的將來會陸續將已經在歐美市場大放異彩的更高端的產品引入中國市場。“這是為了豐富我們的產品類型，使我們的產品體系更加多樣化、智能化。”為做到這一點，霍曼將會在產品中融入更多高技術要素。“過去的幾年中，我們已經把這一想法變成了現實，并在與一些歐美企業的合作中成功地進行了實踐。因此我相信這一思路在中國市場也會取得成功。”劉總指出，霍曼推出這一思潮，也是為了在中國冷鏈物流越來越炙手可熱的趨勢下搶占先機。“為迎接這一趨勢，我們一直在改進我們的冷庫門產品。我相信，中國市場必將在未來與世界同步。因此，我們更要抓緊在中國市場推廣成套標準化產品解決方案的理念，從思想上先人一步，以國際標準要求自己。”

談到冷鏈物流，劉總表示，近兩年中國冷鏈行業發展迅速，并且很受關注，許多設備商也開始大力推廣可以應用于冷庫的產品。具體到霍曼來說，最近20年內成功的冷庫門案例帶給了劉新昌和他的團隊充足的信心。“我們在近兩年才開始在中國推出這些產品，最早的用戶都是一些外資或是港資企業。從去年開始，越來越多的中國本土企業開始使用，目前他們已經成為我們主要的合作企業群體。”劉總認為，隨著用戶的增多，他們對于冷庫設備的要求也會變得越來越高。而霍曼優秀的產品可以很好地滿足他們的需求。冷庫門和傳統工業門有很大區別，首先是厚度。劉總介紹，歐美市場對于冷庫門的保溫值有著很嚴格的要求，為滿足這些要求，霍曼冷庫門的門板厚度達到了100mm。“冷鏈物流對門的速度、軌道形式以及其他的一些數據都有著硬性要求，霍曼從來不敢打折扣。”除此之外，霍曼為了提高產品效率，還采用了一些特殊的設計，比如應用于部件的加熱系統，可以保證部件在最合適的溫度下進行工作，不會因為冷庫內部的環境造成對工作效率的影響。“2016年霍曼也接到了很多大的冷鏈物流項目訂單，我們也在不斷完善一些細節，比如提供更多的用戶可選尺寸、盡量縮短產品交付周期，甚至于提供更加實惠的價格。這些都是我們計劃在近期提供給用戶的。從中可以看到，霍曼一直在不斷完善自己的產品解決方案。

劉總認為，在未來，中國的冷庫會更加專業化、規范化、國際化。之前要求泛泛的冷庫將會不復存在，新的庫房會細化產品分類，并具體體現在冷庫的設計和設備的選用上。因此，即將出臺設備領域的細化標準也是可以預期的。通過細分市場，會有越來越多更專業的、與國際接軌的項目和經典案例出現在中國市場。“歐美的冷鏈發展歷程為中國提供了寶貴的經驗，我們可以借鑒他們發展的模式和思路，快速縮小差距，從而最終與國際站在同一水平線上。在這一背景下，我們廠家有著大量的工作要做。”霍曼首先要做的，就是不斷推出新的產品和解決方案，為用戶提供更加多樣化的選擇。其次，霍曼希望能與用戶發展長期的合作關系，不僅僅做一個簡單的供貨商，而是希望能夠成為冷鏈物流，甚至整個倉儲物流領域的一個支點，一個必不可少的環節。劉總指出，要做到這一點，單單賣產品是遠遠不夠的，而是要為用戶量身定制產品解決方案。“為此我們將會與用戶更多的交流，特別是在技術和服務領域，我們更希望能夠了解用戶需要的是什么，從而與用戶共同發展。霍曼愿意帶動更多的同類企業一起圍繞冷鏈及其他領域進行研討，從而改進、提高、優化各自的產品，形成一個大家在市場細分的基礎上共同發展的良性競爭行業環境。”C