智慧旅游背景下的旅游體驗(yàn)提升研究

李甲嵐

摘要：智慧旅游是提升游客體驗(yàn)的一個(gè)重要手段。文章在對(duì)旅游體驗(yàn)及智慧旅游的相關(guān)概念進(jìn)行了研究的基礎(chǔ)上，分析出了影響旅游體驗(yàn)的主要因素，進(jìn)而針對(duì)影響旅游體驗(yàn)的因素，重點(diǎn)提出了智慧旅游助推旅游體驗(yàn)提升的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：旅游體驗(yàn)；智慧旅游；旅游體驗(yàn)提升

一、引言

隨著社會(huì)生產(chǎn)生活方式的變化，人們對(duì)旅游體驗(yàn)的需求也逐漸從追求單一的感官體驗(yàn)向追求精神、情感、智慧等深層次的綜合體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。以體驗(yàn)、分享經(jīng)濟(jì)、旅游+互聯(lián)網(wǎng)以及智慧旅游為主導(dǎo)的體驗(yàn)式旅游已成為當(dāng)今旅游業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。智慧旅游是一種旅游服務(wù)手段，它借助現(xiàn)代信息技術(shù)使旅游者獲得更全方位優(yōu)質(zhì)化的旅游體驗(yàn)。2014年被國(guó)家旅游局確定為“智慧旅游年”后，各地政府積極響應(yīng)，掀起了國(guó)內(nèi)智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)熱潮。毫無(wú)疑問(wèn)，智慧旅游將在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中占據(jù)日益重要的地位，而基于智慧旅游的旅游體驗(yàn)研究，對(duì)提高旅游經(jīng)營(yíng)者管理服務(wù)的效率和現(xiàn)代化水平，提升游客旅游體驗(yàn)都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、相關(guān)概念

（一）旅游體驗(yàn)與智慧旅游

我國(guó)對(duì)旅游體驗(yàn)的研究起步較晚，始于20世紀(jì)90年代。謝彥君的《基礎(chǔ)旅游學(xué)》一書(shū)認(rèn)為旅游體驗(yàn)是指旅游者在與旅游過(guò)程中的情境親密融合時(shí)，身心得到的暢爽感受。此外，張建華（2008）、伍海琳（2006）、龍江智（2009）等人也分別從旅游需求、游客心理、旅游主客體相互作用、旅游體驗(yàn)的層次角度對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了定義。本文認(rèn)為，旅游體驗(yàn)是旅游者在旅游過(guò)程中產(chǎn)生的對(duì)旅游客體及所經(jīng)歷的旅游六要素的綜合性體驗(yàn)感受。

目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為智慧旅游是指云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等智慧技術(shù)在旅游行業(yè)全方位的應(yīng)用。本文認(rèn)為借助這些技術(shù)能有效助推旅游管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和科學(xué)化，為游客提供更智能、更便捷的旅游服務(wù)，從而有效規(guī)避影響旅游體驗(yàn)的負(fù)面因素，提升旅游體驗(yàn)。

（二） 旅游體驗(yàn)的影響因素

游客在旅游過(guò)程中會(huì)受到眾多要素的影響，這些因素相互作用，使得旅游者對(duì)旅游體驗(yàn)產(chǎn)生不同的感受和評(píng)價(jià)。Chris Ryan（1997）將影響旅游體驗(yàn)的因素劃分為先導(dǎo)因素（旅游期望）、干涉因素（旅游經(jīng)驗(yàn)、行程安排、舒適和便利程度、目的地的可進(jìn)入性、住宿質(zhì)量等）、個(gè)人行為（旅游類(lèi)型、活動(dòng)類(lèi)型、旅游偏好等）和實(shí)際結(jié)果（旅游者的體驗(yàn)感受）四大因素。Richard（1998）認(rèn)為旅游者若在出發(fā)前對(duì)目的地信息有了一定程度的了解，便會(huì)有助于提升旅游體驗(yàn)。此外，耶奧約斯等（2003）、Atila Yuksel（2004）、劉揚(yáng)（2012）、陳偉（2015）等人也從不同角度對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了研究，他們分別認(rèn)為信息與通訊技術(shù)、旅游購(gòu)物體驗(yàn)、旅游設(shè)施和服務(wù)、環(huán)境因素和個(gè)人能力等內(nèi)外部因素是影響旅游體驗(yàn)的主要因素。

結(jié)合前人對(duì)旅游體驗(yàn)影響因素的研究，本文認(rèn)為影響旅游體驗(yàn)的因素可概括為四個(gè)方面：（1）旅游者因素：個(gè)人性格、旅游動(dòng)機(jī)、先前的旅游經(jīng)歷、對(duì)旅游目的地的了解程度、旅游期望；（2）旅游目的地因素：旅游資源品味、旅游服務(wù)質(zhì)量水平、基礎(chǔ)設(shè)施狀況、旅游解說(shuō)、購(gòu)物、信息通訊狀況、交通通達(dá)性、旅游環(huán)境氛圍；（3）旅游利益相關(guān)者因素：旅游地居民的態(tài)度和行為、與旅游同伴的相處、旅游企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度和行為。在這些影響旅游體驗(yàn)的因素中，少部分因素如旅游者個(gè)人性格、旅游動(dòng)機(jī)、先前的旅游經(jīng)歷等很難通過(guò)外界手段進(jìn)行干預(yù)，但其他大多數(shù)影響旅游體驗(yàn)的因素，均可通過(guò)智慧旅游的建設(shè)來(lái)促使其正面作用的發(fā)揮，以提升旅游體驗(yàn)。

三、智慧旅游助推旅游體驗(yàn)提升的相關(guān)策略

（一）借助智慧旅游信息服務(wù)功能幫助游客智慧決策

準(zhǔn)確便捷的信息服務(wù)功能能彌補(bǔ)旅游者有關(guān)知識(shí)或先前旅游經(jīng)歷不足的遺憾，幫助游客在出發(fā)之前就對(duì)旅游目的地產(chǎn)生較為符合實(shí)際情況的認(rèn)識(shí)（如目的地的旅游景區(qū)狀況、餐飲和住宿質(zhì)量、旅游行程等方面），形成較為合理的旅游期望，達(dá)到縮小旅游期望和實(shí)際旅游體驗(yàn)之間差距的目的，從而有效提升旅游滿(mǎn)意度。因此，加快智慧旅游信息服務(wù)功能的建設(shè)十分必要。第一，要由政府牽頭建立統(tǒng)一的智慧旅游云計(jì)算和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，加快數(shù)據(jù)資源整合的步伐，推動(dòng)數(shù)據(jù)的開(kāi)放共享，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與相關(guān)行業(yè)的互聯(lián)互通。第二，旅游企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘出符合游客實(shí)際需求的信息。可通過(guò)對(duì)游客日常瀏覽內(nèi)容尤其是對(duì)旅游網(wǎng)站的點(diǎn)擊率來(lái)分析掌握游客的興奮點(diǎn)。同時(shí)，要對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合度分析，匹配出對(duì)旅游者有實(shí)際價(jià)值的旅游信息，從而實(shí)現(xiàn)廣告的精準(zhǔn)智能推送，幫助旅游者做出理性決策。第三，旅游目的地要建立以服務(wù)游客為核心的智慧化旅游信息管理平臺(tái)。這樣，游客只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可在一站式旅游信息管理平臺(tái)上獲得完整的旅游信息包括交通線路、住宿餐飲推薦、景區(qū)介紹等，還可以在線購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品以及在線求助、投訴，進(jìn)而消除旅游供需信息不對(duì)稱(chēng)、不完整的現(xiàn)象，使游客免于海量互聯(lián)網(wǎng)旅游信息的困擾，從而降低游客的信息搜索成本，提高決策效率，使旅游更加便利、順暢。

（二）借助智慧景區(qū)建設(shè)提升游覽體驗(yàn)

通過(guò)智慧景區(qū)的建設(shè)可實(shí)現(xiàn)智慧管理、智慧服務(wù)兩大功能。第一，在智慧管理方面，旅游景區(qū)要采用先進(jìn)的RFID技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等智能手段開(kāi)發(fā)出景區(qū)管理的app，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的智慧響應(yīng)。首先，要使景區(qū)的一線工作人員可借助手機(jī)app隨時(shí)進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行工作，如統(tǒng)計(jì)人數(shù)、查詢(xún)景區(qū)實(shí)況和實(shí)時(shí)上報(bào)復(fù)雜問(wèn)題等。其次，管理者要能從調(diào)度臺(tái)或手機(jī)app看到景區(qū)實(shí)時(shí)街景。這樣，在某條游覽線上游客增多出現(xiàn)擁堵時(shí)，負(fù)責(zé)人便可根據(jù)景區(qū)承載力和客流量快速作出合理的緊急預(yù)案，從而有效避免"廬山堵"、"華山鬧"、"敦煌駱駝累死"、"鼓浪嶼成垃圾島"等現(xiàn)象。最后，游客在手機(jī)驗(yàn)票或通過(guò)手機(jī)、PDA及智能手環(huán)等終端設(shè)備使用信息查詢(xún)功能后，游客位置服務(wù)系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)地記錄游客蹤跡，實(shí)現(xiàn)景區(qū)對(duì)游客安全的實(shí)時(shí)管理。第二，在智慧服務(wù)方面，要確保游客在游覽過(guò)程中體會(huì)到高科技的設(shè)施設(shè)備給他們帶來(lái)的便利和超值體驗(yàn)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)在整個(gè)智慧景區(qū)建設(shè)中扮演終端體驗(yàn)的角色。例如，在進(jìn)入景區(qū)之前，游客可通過(guò)景區(qū)虛擬旅游技術(shù)對(duì)景區(qū)的全景和景點(diǎn)實(shí)況進(jìn)行感官體驗(yàn)，為即將到來(lái)的旅游活動(dòng)進(jìn)行預(yù)熱。在進(jìn)入景區(qū)時(shí)，游客可通過(guò)由射頻識(shí)別技術(shù)支撐的智能門(mén)禁系統(tǒng)快速進(jìn)入景區(qū)，并在景區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)“一票通”，解決重復(fù)購(gòu)票和排隊(duì)等問(wèn)題。在景區(qū)內(nèi)游覽時(shí)，游客可通過(guò)智能導(dǎo)覽系統(tǒng)獲得便捷、詳細(xì)的景區(qū)游覽信息，包括游覽路線的智能導(dǎo)航、景點(diǎn)的智能講解、針對(duì)游客位置信息進(jìn)行的個(gè)性化主動(dòng)推送服務(wù)等貼心的實(shí)時(shí)服務(wù)。在游覽結(jié)束后，游客還可通過(guò)景區(qū)app實(shí)時(shí)記錄的游覽路線、景區(qū)圖片、實(shí)時(shí)心情等相關(guān)信息回顧和評(píng)價(jià)游覽過(guò)程，方便游客在社交平臺(tái)上分享真實(shí)完整的旅游體驗(yàn)。

（三）借助智慧旅游公共服務(wù)體系改善旅游六要素水平

智慧旅游公用服務(wù)體系以游客的滿(mǎn)意度為中心，圍繞游客旅游的全過(guò)程、全要素展開(kāi)，力爭(zhēng)為游客提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)。

1. 食體驗(yàn)。一方面要由政府主導(dǎo)，運(yùn)用RFID和視頻監(jiān)控技術(shù)將旅游餐飲服務(wù)體系與食品安全監(jiān)管體系有效對(duì)接，建立信息化監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)食材生產(chǎn)、運(yùn)輸、烹飪的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控溯源，營(yíng)造一個(gè)安全衛(wèi)生的餐飲環(huán)境。另一方面，要鼓勵(lì)旅游餐飲企業(yè)使用電子菜譜系統(tǒng)、在線點(diǎn)餐系統(tǒng)、智能排號(hào)叫號(hào)系統(tǒng)及在線支付系統(tǒng)，來(lái)降低餐廳的人、財(cái)、物的損耗，同時(shí)增強(qiáng)游客的點(diǎn)餐樂(lè)趣。

2. 住體驗(yàn)。要加快智慧酒店的建設(shè)，使酒店的查詢(xún)、預(yù)訂、入住、消費(fèi)和退房各環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)智能化。如在辦理入住時(shí)，只要掃描身份證就可快速辦理；在住店過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙的"一卡通"消費(fèi)和智能管家服務(wù)；在退房時(shí)，只要按下房間的退房鍵，便會(huì)有服務(wù)員進(jìn)行快速查房，最新賬單也會(huì)自動(dòng)地到前臺(tái)，在客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)退房手續(xù)已處理完畢，無(wú)需客人再等待。

3. 行體驗(yàn)。交通通達(dá)性對(duì)旅游目的地至關(guān)重要，智慧交通服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)是智慧旅游乃至智慧城市建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。該系統(tǒng)應(yīng)包括對(duì)車(chē)流量、停車(chē)場(chǎng)、游客容量等動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布的信息子系統(tǒng)；對(duì)交通擁堵、交通事故、游客擁擠等進(jìn)行快速處理的應(yīng)急處理子系統(tǒng)；以及由游客位置服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)和智能推薦路線服務(wù)等功能為一體的在線服務(wù)子系統(tǒng)。

4. 游體驗(yàn)。隨著上述智慧景區(qū)建設(shè)工作的不斷推進(jìn)，游客的游覽過(guò)程定會(huì)更加高效和舒適。

5. 購(gòu)體驗(yàn)。游客的購(gòu)物需求主要體現(xiàn)在對(duì)商品的地方性、獨(dú)特性以及便利性的要求。智慧化旅游商店的微信、支付寶及applepay在線支付服務(wù)、旅游商品在店郵寄到家服務(wù)、游客掃商品二維碼在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)等服務(wù)都能幫助旅游者既快速便捷地買(mǎi)到稱(chēng)心如意的旅游商品，又不用擔(dān)心旅途攜帶不便或丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

6. 娛體驗(yàn)。新奇的智能設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用可以幫助旅游者獲得新鮮的體驗(yàn)。如可運(yùn)用數(shù)字虛擬技術(shù)建立虛擬旅游平臺(tái)，向游客展現(xiàn)該地不同季節(jié)的美景和沿線其他景區(qū)的景觀，以彌補(bǔ)游客因各種原因產(chǎn)生的旅游遺憾，提高重游率。

（四）借助大數(shù)據(jù)技術(shù)提供定制化的旅游服務(wù)

這里的定制化旅游服務(wù)是指借助大數(shù)據(jù)技術(shù)分析整合海量旅游信息得出游客需求的共性及規(guī)律后，針對(duì)細(xì)分的客群組合推出的“共同定制化”的產(chǎn)品及服務(wù)。為此，旅游企業(yè)要通過(guò)對(duì)旅游數(shù)據(jù)的聚類(lèi)性分析，準(zhǔn)確把握某一類(lèi)旅游消費(fèi)者消費(fèi)趨勢(shì)的變化，從而為群體性的“私人定制”打下基礎(chǔ)。同時(shí)，要建立游客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，掌握各類(lèi)細(xì)分客群的個(gè)性化信息，挖掘游客對(duì)旅游線路和目的地的實(shí)際感知評(píng)價(jià)，對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的旅游偏好進(jìn)行綜合性的分析，進(jìn)而根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)預(yù)先準(zhǔn)備和及時(shí)調(diào)整自身的產(chǎn)品及服務(wù)，有針對(duì)的設(shè)計(jì)組合旅游產(chǎn)品，使旅游者在最短的時(shí)間得到最超乎平常的旅游體驗(yàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

智慧旅游的意義在于為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足游客高標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代化的體驗(yàn)需求。只要政府和旅游企業(yè)牢固樹(shù)立以服務(wù)游客為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念，善于運(yùn)用智慧化手段來(lái)提高旅游服務(wù)管理的效率和質(zhì)量，必將有效助推旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)造力的提升，促進(jìn)旅游“互聯(lián)互通”作用的發(fā)揮，為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更廣闊的天地。

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（作者單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理學(xué)院）