淺談民機設計供應商如何管理客戶需求

紀長剛

摘 要：本文從實際工作出發，以民機設計供應商的視角，從項目管理的角度淺談如何構建一套通用性強，主動性高的客戶需求管理體系。其中對構建客戶需求管理體系涉及到的兩個環節，三個流程，四個工具進行了簡要的介紹。

關鍵詞：民機設計供應商；客戶需求；交付物；需求文件符合性矩陣

民機設計供應商，從事民機項目部組件設計工作的廠所，其能力不足以支持整機設計，但是在某些部組件/系統的設計方面有其專長。

如圖1所示，民機研制的過程是典型的系統工程過程，而民機設計供應商的工作就是將來自于客戶的需求作為其后續研發的依據，以后續研發工作的成果來驗證對客戶需求的滿足程度，最終協助客戶完成飛機頂層需求的實現。

本文將以民機設計供應商的視角，從項目管理的角度來談一下如何管理客戶需求。

1 概述

1.1 客戶需求管理簡介

在項目管理知識體系指南（PMBOK）中對于“需求”的定義為“是指根據特定協議或其他強制性規范，項目必須滿足的條件或能力，或者產品、服務或成果必須具備的條件或能力?！?[2]在PMBOK中還舉例說明“需求包括發起人、客戶和其他干系人的已量化且書面記錄的需要和期望” [2]。

本文討論的民機設計項目中的“客戶”指的是各大主設計廠所，而“客戶需求”來自于客戶已量化且書面記錄的需要和期望，表現形式為：項目合同、技術協議、設計要求文件、客戶建模規范以及通用/專用標準等。

客戶需求管理就是如何將接收到的客戶需求文檔/條款與完成/進行的設計工作對應起來，最終目的是實現對客戶需求的100%滿足。

1.2 民機設計供應商工作模式的簡介

民機設計供應商的工作模式主要有設計轉包和設計參與兩種。

設計轉包是指由客戶將民機項目按照既定的設計分離面劃分為不同的工作包，客戶負責管理飛機級客戶需求及各設計分包間界面，由選定的設計供應商根據客戶提供的輸入和需求完成各自工作包的研發設計工作。

設計參與是指由客戶根據工作需要邀請設計供應商派遣指定專業的設計人員參加到客戶的設計團隊中參與設計。設計參與對于供應商來講僅屬于勞務輸出，客戶負責所有的客戶需求管理工作。

2 建立設計供應商的客戶需求管理體系

2.1 需求管理體系的構建思路

民機設計供應商作為民機研制流程中承上啟下的環節，如何將客戶的需求準確地體現在產品設計中是第一要務。為了實現這一目的，可以從圖2的三個流程和兩個關鍵環節著手。

2.2 與客戶建立正式溝通渠道的環節

如圖3所示，與客戶建立正式溝通渠道環節是后續所有合作進行的基礎，是需要最先被確定的。

2.3 建立內部/外部設計評審的環節

如圖4所示，在設計過程中可能需要不止一類的設計評審：包括設計轉段評審，設計階段中期評審，設計供應商內部周期性評審等等。

2.4 建立客戶需求收集流程

如圖5所示，收集需求是為實現項目目標而識別、記錄并管理客戶需求的過程。本過程的主要作用是，為定義和管理項目范圍（包括產品范圍）奠定基礎。

2.5 建立分析、分解客戶需求并與交付物關聯的流程

如圖6所示，設計供應商需進行WBS創建和需求符合性跟蹤的工作，將客戶需求的分析、分解過程進行記錄并將其與WBS分解結果關聯。

2.6 建立設計過程中對客戶需求跟蹤及完善的流程

由于民機設計工作的復雜性，導致民機設計過程相對漫長，如果在此期間客戶的需求發生變化，則需要對之前識別、分析及分解的記錄進行跟蹤及完善。如圖9所示，如果在跟蹤及完善的過程中識別出了項目范圍的蔓延，則需要啟動相應的項目范圍變更流程，對范圍變更部分應重復上述識別、分析及分解流程。

3 總結

民機設計供應商通過對上述關鍵環節、管理流程的設立以及對相關管理工具的使用，可建立起一套通用性強，主動性高的客戶需求管理體系，可起到減少設計返工，增強設計能力，提升客戶滿意度的作用，最終實現項目成功。

在當前市場經濟的大背景下，民機設計供應商應摒棄計劃經濟時代的等、靠、要的被動思想，充分發揮主觀能動性：主動介入項目，主動了解項目，主動推動項目，獨立完成項目。一方面減少主設計廠所的管理強度，同時也能加強自身的設計參與度，展示自身能力，開拓市場，最終實現商業層面上的成功。

參考文獻

[1]王慶林.飛機構型管理[M].上海：上?？茖W技術出版社，2012.

[2]項目管理協會著：許江林等譯.項目管理知識體系指南（PMBOK指南）（第五版）[M].電子工業出版社，2013.

（作者單位：中航沈飛民用飛機有限責任公司 工程研發中心）