基于圖書檔案數(shù)字化融合的知識服務(wù)研究

劉子驥　宋陽

摘 要：分析了知識服務(wù)的特征及圖書檔案數(shù)字化融合開展知識服務(wù)的必要性，提出了基于館藏內(nèi)容的知識庫服務(wù)、基于數(shù)字化的虛擬參考咨詢服務(wù)、基于用戶需求的個性化服務(wù)、基于移動互聯(lián)網(wǎng)的終端服務(wù)4種服務(wù)模式。為開展好知識服務(wù)，需要建立服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)、以信息技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為支撐、構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺、建立安全控制機(jī)制等作為保障條件。

關(guān)鍵詞：圖書檔案 融合服務(wù) 知識服務(wù)

中圖分類號：G27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）07（c）-0126-03

圖書館、檔案館融合服務(wù)理論研究興起于20世紀(jì)80年代，隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，國內(nèi)外圖書館、檔案館在數(shù)字化融合方面都開展了服務(wù)實踐，實施了一批項目，為圖書檔案融合服務(wù)提供了寶貴經(jīng)驗。知識服務(wù)適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展，是協(xié)助用戶解決問題的有效手段，是用戶進(jìn)行知識創(chuàng)新的有力支撐，圖書檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)該以知識服務(wù)作為數(shù)字化融合服務(wù)的切入點，開展用戶服務(wù)工作。

1 知識服務(wù)及其特征

知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)[1]。知識是信息經(jīng)過加工之后的成果，圖書館、檔案館等傳統(tǒng)信息服務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下向知識服務(wù)轉(zhuǎn)型是其適應(yīng)信息社會的必然選擇，知識服務(wù)是信息服務(wù)的提升，在信息加工方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)功能等方面都發(fā)生了質(zhì)的飛越。圖書館、檔案館等開展知識服務(wù)主要以館藏文獻(xiàn)信息為基礎(chǔ)，按照用戶需求，通過對文獻(xiàn)信息的開發(fā)利用，實現(xiàn)知識的組織、整合及服務(wù)，在這個過程中也融入館員的隱形知識。其主要特點有4點。

1.1 圍繞用戶需求開展服務(wù)

知識服務(wù)更加注重以用戶為中心的服務(wù)理念，一切以用戶的知識需求為出發(fā)點，根據(jù)用戶工作領(lǐng)域、面臨的難題、興趣愛好等方面搜集、選擇各種信息，為用戶提供索引指南，為用戶提供經(jīng)過提煉加工和重組的新的知識產(chǎn)品。知識服務(wù)利用館員獨特的知識和能力，介入用戶解決問題的過程，協(xié)助用戶解決依靠自身無法解決的問題。圖書檔案部門通過深度融合，對豐富館藏資源進(jìn)行充分整合，通過構(gòu)建知識庫、建設(shè)專題網(wǎng)站、開展虛擬參考咨詢等方式，協(xié)助用戶快速、準(zhǔn)確地獲取知識，提升自身服務(wù)水平。

1.2 面向問題及解決方案

知識服務(wù)必須根據(jù)用戶問題，對信息資源進(jìn)行深層次開發(fā)，通過對信息的提煉和重組，最終形成適合用戶需求的知識產(chǎn)品。知識服務(wù)的最終目的是協(xié)助用戶尋求解決問題的方案，這是一個比較復(fù)雜的過程。因為用戶的問題多種多樣，同一用戶在不同時期、不同的環(huán)境中所面臨的問題也不一樣，即使同樣的問題，不同的用戶也可能需要不同的解決方案。因此，知識服務(wù)是一種個性化服務(wù)、是一種動態(tài)服務(wù)，需要不斷地對信息進(jìn)行搜集、篩選、整理，持續(xù)性地提供給用戶。

1.3 知識服務(wù)是增值的服務(wù)

知識服務(wù)根據(jù)用戶需求，圍繞問題解決，對各類信息進(jìn)行搜集、分析、篩選、重組，融入館員的隱形知識，最終以知識產(chǎn)品的形式提供給用戶，本身就是知識增值過程[2]。知識服務(wù)產(chǎn)品是復(fù)雜勞動成果，它從信息海洋中提煉出用戶最需要的部分，協(xié)助用戶解決關(guān)鍵的難題，使信息得到增值。

1.4 知識服務(wù)是創(chuàng)新服務(wù)

知識服務(wù)的創(chuàng)新性表現(xiàn)在2個方面，一是用戶在解決問題過程中，利用圖書情報機(jī)構(gòu)提供的知識產(chǎn)品，結(jié)合自身的專業(yè)知識，可以啟發(fā)思維，有利于創(chuàng)造出新的知識；二是圖書情報檔案機(jī)構(gòu)通過對知識信息的收集、分析、加工、序化、綜合等工作，使無序的信息變得有序，使固化的知識得以活化，工作人員在這一過程中也融入了個人的智慧和能力，這也是知識創(chuàng)新過程。

2 圖書檔案數(shù)字化融合開展知識服務(wù)的必要性

2.1 有利于實現(xiàn)圖書檔案機(jī)構(gòu)的資源整合和優(yōu)勢互補(bǔ)

檔案是國家機(jī)構(gòu)、社會組織和個人在社會活動中直接形成的有價值的各種形式的歷史記錄，檔案具有社會性、歷史性、確定性、原始性等特征，檔案的本質(zhì)特征是原始記錄性。圖書則以文字、圖像、代碼等形式，用印刷、手寫等記錄或描述知識、信息，起到儲存和傳播知識的作用。歷史上，圖書檔案本屬同一機(jī)構(gòu)管理，后來才逐步分離。隨著信息社會的到來，信息資源整合共享已成為滿足用戶需求的重要途徑，信息資源整合成為必然趨勢，圖書、檔案在分離的基礎(chǔ)上又開始出現(xiàn)融合之勢。

2.2 有利于提升圖書檔案機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，用戶獲取知識信息方便快捷，通過搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等方式，用戶可以獲得他們所需的大部分信息，從而對圖書館、檔案館的依賴性下降。但是，網(wǎng)上知識信息也存在信息分散、權(quán)威性不高、缺乏深度信息等問題，用戶往往花費很多時間進(jìn)行檢索，卻未必能解決問題。圖書、檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升服務(wù)檔次，圍繞問題開展知識服務(wù)，為用戶提供他們憑借自身能力無法獲取的知識信息。圖書、檔案機(jī)構(gòu)通過充分融合，將人力資源、館藏資源整合在一起，及時、主動、準(zhǔn)確地分析用戶需求，提供紙本資源、電子資源等多種形式的知識信息，開展參考咨詢、移動服務(wù)等形式的服務(wù)，必將極大提高自身競爭優(yōu)勢。

2.3 有利于顯性知識的共享和轉(zhuǎn)移

知識服務(wù)不只是為用戶提供知識產(chǎn)品，它還強(qiáng)調(diào)與用戶之間的知識互補(bǔ)以及組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。圖書檔案機(jī)構(gòu)數(shù)字化融合開展知識服務(wù)過程中，機(jī)構(gòu)或個人的顯性知識、隱形知識存在于知識提取、分析、序化、應(yīng)用的各個環(huán)節(jié)，并且根據(jù)用戶的要求提供個性化、動態(tài)的和連續(xù)的服務(wù)，而不是傳統(tǒng)信息服務(wù)基于固定過程或內(nèi)容的服務(wù)。在這個過程中，個人的隱形知識外顯，融入機(jī)構(gòu)內(nèi)部知識資源，機(jī)構(gòu)知識資源轉(zhuǎn)移到用戶，對知識的共享和轉(zhuǎn)移起到促進(jìn)作用。

2.4 有利于促進(jìn)知識創(chuàng)新

知識服務(wù)通過對知識信息的析取、整合、集成、創(chuàng)新而形成知識產(chǎn)品，不是簡單的信息羅列，體現(xiàn)了知識服務(wù)的核心能力，對用戶的知識創(chuàng)新起到重要支撐作用，是發(fā)展知識經(jīng)濟(jì)和提高知識創(chuàng)新水平的有效途徑。發(fā)展知識經(jīng)濟(jì)離不開知識創(chuàng)新和知識服務(wù)，知識服務(wù)水平高低對知識創(chuàng)新有重要影響，知識服務(wù)水平越高的國家或地區(qū)，知識創(chuàng)新能力就越高。

3 圖書檔案數(shù)字化融合知識服務(wù)模式

3.1 基于館藏內(nèi)容的知識庫服務(wù)

圖書檔案機(jī)構(gòu)合作的動機(jī)在于文獻(xiàn)資料分別保存在不同的機(jī)構(gòu)，造成信息分散，不利于用戶的使用。用戶如果要獲得某方面比較全面的知識，要耗費很大的精力和時間，他們希望有一種整合各機(jī)構(gòu)館藏內(nèi)容的服務(wù)方式。知識庫按專業(yè)或?qū)ｎ}組織、提供相關(guān)的文獻(xiàn)檢索、全文傳遞、數(shù)據(jù)庫鏈接等服務(wù)，采用實體資源與虛擬資源共存的方式來滿足讀者的專業(yè)化、個性化需求。基于館藏內(nèi)容的知識庫服務(wù)的效果取決于2方面，一是館藏內(nèi)容整合的知識化，二是服務(wù)提供的知識化。圖書檔案資源通過整合，成為單一資源系統(tǒng)，提高了資源的系統(tǒng)性、全面性和知識性。構(gòu)建知識庫的關(guān)鍵在于按照一定的信息組織方式將分散保存在不同機(jī)構(gòu)館藏系統(tǒng)中的知識單元進(jìn)行序化和重組。用戶通過知識庫系統(tǒng)自主檢索和利用，當(dāng)知識庫不能滿足用戶需求時，則需借助館員的人工參考咨詢服務(wù)，用戶通過知識庫獲取的信息是經(jīng)過整合、提煉的知識集合，不再是簡單的信息條目。

3.2 基于數(shù)字化的虛擬參考咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書情報機(jī)構(gòu)主要借助網(wǎng)絡(luò)開展虛擬參考咨詢服務(wù)，參考咨詢可以作為圖書檔案機(jī)構(gòu)開展知識服務(wù)的重要切入點。虛擬參考咨詢可以分為交互式參考咨詢、異步式參考咨詢、專家式參考咨詢、合作式參考咨詢等形式[3]。交互式參考咨詢是館員與用戶互動，實時回答用戶提出的問題；異步式參考咨詢主要基于電子郵件方式，通過電子郵件回答用戶問題，是一種比較常用的參考咨詢方式；專家式參考咨詢是將用戶問題提交相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥话闶菍I(yè)性較強(qiáng)的問題，由專家回答問題，然后反饋給用戶；合作式參考咨詢是由多個圖書情報機(jī)構(gòu)聯(lián)合形成的分布式虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它以眾多機(jī)構(gòu)的館藏資源和專家資源為依托，通過數(shù)字參考系統(tǒng)，分工合作，共同為用戶解決問題。

3.3 基于用戶需求的個性化服務(wù)

在信息時代，用戶需求呈現(xiàn)多樣化趨勢，不同用戶、同一用戶在不同階段對知識信息的內(nèi)容、形式等要求也不盡相同，為用戶提供個性化服務(wù)也早已成為圖書、檔案界的共識。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個性化服務(wù)是指借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)挖掘用戶行為、發(fā)現(xiàn)用戶興趣、預(yù)測用戶需求，為用戶主動推送所需知識信息的服務(wù)。用戶可以根據(jù)自身需求在系統(tǒng)中定制相關(guān)領(lǐng)域的知識、信息，用戶定制內(nèi)容經(jīng)自動或人工整理后，通過用戶頁面或電子郵件等方式推送給用戶。個性化服務(wù)系統(tǒng)具有很好的交互性界面，通過用戶注冊獲取用戶工作領(lǐng)域、興趣愛好等信息，系統(tǒng)利用用戶基本信息、用戶瀏覽記錄、檢索記錄等信息構(gòu)建用戶模型，最終形成用戶興趣數(shù)據(jù)庫，并且不斷更新和補(bǔ)充，系統(tǒng)會根據(jù)用戶興趣定期向用戶推送信息。

3.4 基于移動互聯(lián)網(wǎng)的終端服務(wù)

根據(jù)工信部的統(tǒng)計，截止2015年我國手機(jī)用戶已超過13億，手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)超過9億。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，不僅改變著用戶行為，也為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。移動互聯(lián)網(wǎng)具有終端移動性、服務(wù)便利性、業(yè)務(wù)即時性等特點，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶信息獲取呈現(xiàn)泛在化、碎片化特征，人們將大量時間花費在淺閱讀和碎片化閱讀上。國內(nèi)外部分圖書館、檔案館根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)需求，已經(jīng)推出面向讀者移動終端的APP，開展移動圖書館、移動閱讀等服務(wù)。圖書檔案部門開展移動服務(wù)要充分發(fā)揮資源優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢，構(gòu)建基于移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)模式，為用戶提供資源檢索、館藏資源瀏覽、智能推送、在線參考咨詢等服務(wù)，移動終端服務(wù)將成為圖書檔案等信息機(jī)構(gòu)開展知識服務(wù)的重要手段。

4 圖書檔案數(shù)字化融合知識服務(wù)保障

4.1 建立服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

圖書館、檔案館開展數(shù)字化融合服務(wù)是一項全新的工作，是對傳統(tǒng)服務(wù)模式的重大變革，必須建立一套服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)是圖書檔案融合開展知識服務(wù)指南和準(zhǔn)則，它對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)評價等做出明確規(guī)定，確保服務(wù)活動有章可循、有規(guī)可依。由于國內(nèi)外開展這項工作的圖書檔案機(jī)構(gòu)較少，可供借鑒的經(jīng)驗不多，各圖書檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，在實踐中不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)，最終形成比較完善的服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 以信息技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為支撐

圖書檔案數(shù)字化融合服務(wù)的高效開展必須以信息技術(shù)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為支撐。實際上，正是由于信息技術(shù)的快速發(fā)展及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，圖書檔案才有可能實現(xiàn)真正融合，才能加速兩者融合。信息技術(shù)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對圖書檔案數(shù)字化融合的支撐作用表現(xiàn)在紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化技術(shù)、資源存儲技術(shù)、元數(shù)據(jù)技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一開放協(xié)議、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫跨庫檢索技術(shù)等方面。紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化是一項基礎(chǔ)性工作，對檔案資源尤為重要，部分珍貴資源數(shù)字化之后，既可以使這部分資源得到利用，又能對原件起到了很好保護(hù)作用。在數(shù)字化過程中，要處理好原件保護(hù)、掃描清晰度、圖片格式的技術(shù)問題，制訂一定的操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。資源存儲技術(shù)是數(shù)字化服務(wù)的保障，要按照有關(guān)存儲標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房或采用云存儲方式，確保系統(tǒng)正常運行。元數(shù)據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及統(tǒng)一開放協(xié)議為圖書檔案數(shù)字資源實現(xiàn)互操作和無縫鏈接提供轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)，圖書館、檔案館在獨立運行過程中，形成了不同的文獻(xiàn)著錄標(biāo)準(zhǔn)和特色鮮明的異構(gòu)數(shù)字資源，如果沒有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)，這兩種資源就無法實現(xiàn)真正融合，在服務(wù)上就會受到很大限制[4]。跨庫檢索技術(shù)為用戶實現(xiàn)一站式檢索提供支持。

4.3 構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺

圖書檔案數(shù)字化融合服務(wù)應(yīng)該基于統(tǒng)一的服務(wù)平臺，為用戶提供高度集成的信息服務(wù)系統(tǒng)和一站式服務(wù)。集成性是服務(wù)平臺的重要特征，平臺對各類數(shù)字資源進(jìn)行了集成，為用戶提供資源導(dǎo)航、跨庫檢索、知識檢索等功能，用戶無需考慮知識來源。平臺還對各種服務(wù)模式進(jìn)行集成，為用戶提供智能化、專業(yè)化、個性化服務(wù)。構(gòu)建服務(wù)平臺要堅持用戶中心的服務(wù)理念，平臺功能應(yīng)包括信息發(fā)布、知識信息檢索、信息服務(wù)、互動反饋等模塊。信息發(fā)布模塊主要向用戶介紹平臺基本功能、館藏資源、使用方法、服務(wù)指南、最新動態(tài)等；知識信息檢索模塊為用戶提供多種途徑的知識信息檢索，提供分類導(dǎo)航，部分用戶通過檢索即可滿足需求；信息服務(wù)模塊集成了參考咨詢服務(wù)、移動服務(wù)、推送服務(wù)等服務(wù)模式，用戶可根據(jù)具體情況選擇使用；互動反饋模塊主要是收集用戶反饋意見，幫助用戶解決技術(shù)問題，以便更好地改善服務(wù)。

4.4 建立安全控制機(jī)制

高校圖書館、檔案館由于都隸屬于學(xué)校，在開展數(shù)字化融合服務(wù)過程中，其安全風(fēng)險主要來自于信息安全風(fēng)險和知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險。信息安全風(fēng)險主要是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)存在的安全隱患導(dǎo)致的風(fēng)險以及保密檔案的泄密風(fēng)險等，知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險主要是知識信息在傳播過程中可能產(chǎn)生的侵權(quán)行為。針對以上風(fēng)險，服務(wù)部門應(yīng)統(tǒng)籌考慮，制訂安全控制策略，保證知識服務(wù)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

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