校園快遞服務滿意度影響因素分析

張小華　梁凱豪　陳偉龍　王海娣

摘 要：隨著電商時代的到來，校園快遞服務迅速發展，分析校園快遞服務滿意度影響因素，對快遞公司提高服務滿意度，搶占市場份額具有重大意義。采取網絡問卷調查方法，對廣州高校大學生進行調查，獲取樣本數據。將校園快遞業務類型劃分為取件、寄件、上門收寄件和售后服務四種業務類型，從響應性、可靠性、時效性、便利性、移情性五大方面選取指標，構建影響廣州大學生校園快遞服務滿意度指標體系，采用逐步回歸、主成分回歸和灰色關聯分析相結合的方法，對指標進行篩選，最終篩選出影響校園快遞滿意度的關鍵指標因素，最后針對如何提升顧客滿意度提出策略建議。

關鍵詞：校園快遞；滿意度分析；逐步回歸

中圖分類號：F259.27 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）21-0047-02

一、調研背景

電子商務時代，網絡消費不斷增加，龐大的校園網購市場，也帶動校園快遞的快速發展。隨著校園快遞業務多元化，快遞公司紛紛在高校周邊設立代理點，方便為師生提供快遞服務。然而，校園快遞業高速發展的同時，仍存在一些亟待解決的問題。

區別于一般快遞市場，大學校園快遞市場是一個發展潛力大、各方面還不完善、有著“需求數量大、使用頻率高”等特點的大市場。顧客滿意有利于忠實客戶的積累和催生新顧客的購買沖動，了解大學校園快遞發展現狀，分析大學生快遞服務滿意度的影響因素，有利于為改善快遞業經營發展提出合理建議。

國內對快遞服務滿意度的研究集中在綜合測評、形成機制等方面。以實證研究為主，研究對象一般為以某一個網購平臺為例，或者以某一快遞公司為例，進行客戶滿意度研究。研究方法一般為，構建滿意度評價指標體系，實證分析得到快遞服務顧客滿意度的綜合評價值；或者通過問卷調查方法，獲取樣本數據，分析影響顧客滿意度的顯著影響因素，并提出相應的滿意度提升建議。

二、調查研究

采用問卷調查方法，以廣州市范圍內所有高校大學生為調查總體，采取問卷調查方式獲取樣本數據，共回收有效問卷496份。問卷結果顯示四種業務類型的問卷數據顯示的克隆巴赫α系數均大于 0.7，說明本文的測量量表具有較好的內部一致性。數據顯示，高校快遞使用人群，性別、年齡、快遞使用頻率的變異度不大，廣州大學生對校園快遞服務整體滿意度在一般滿意水平及以上的已經占據樣本的64%。

（一）指標選取

本文將快遞服務分為取件、寄件、上門收寄件和售后服務四種業務類型，從便利性（方便程度）、可靠性（安全可靠性）、響應性（響應速度）、時效性（處理效率）、移情性（服務態度）五大方面，共選取23個指標。

取件業務選取指標：V11（取件的時間段合理）、V12（包裹的完好程度）、V13（身份安全確認）、V14（及時收到取件通知信息）、V15（簽收快遞等待時間）、V16（服務態度）。

寄件業務選取指標：V21（寄快遞的容易程度）、V22（包裹包裝的完好程度）、V23（個人信息保密性）、V24（寄件問題的回應快慢）、V25（物流信息更新及時）、V26（整個寄件流程的效率）、V27（服務態度）。

上門收寄件選取指標：V31（上門服務便利程度）、V32（快遞不損壞、丟失）、V33（上門收寄件速度快慢）、V34（寄件到發件等待時間）、V35（服務態度）。

售后服務選取指標：V41（獲得售后服務的便利程度）、V42（售后保障和承諾）、V43（上門處理問題響應速度）、V44（解決售后問題的快慢）、V45（服務態度）。

（二）四種業務類型滿意度的影響因素分析

使用逐步回歸、主成分分析和灰色關聯分析三種方法結合，篩選出各個服務類型中對滿意度影響顯著的因素。

逐步回歸分析原理為，先建立所有自變量參加的回歸方程，然后對因變量影響不顯著的自變量剔除，最后剩下具有高顯著水平的自變量及其回歸系數組成的回歸方程為最優回歸方程。文章使用逐步回歸分析，選取回歸方程中，殘差平方和較小的指標為主要影響因素，并以“+”標記在下表中。

主成分分析是一種通過降維技術把多個變量化為少數幾個主成分（即綜合變量）的多元統計方法，這些主成分能夠反映原始變量的大部分信息，通常表示為原始變量的線性組合，各主成分間線性無關使用主成分分析，選取累計方差貢獻率85%以上的主成分因素作為主要影響因素，并以“+”標記在下表中。

灰色關聯度是灰色數學中的一種方法，用來研究事物相互關聯相互作用的復雜因素的影響作用，確定影響事物的本質因素，使各種影響因素之間的灰色關系清晰化。文章使用灰色關聯分析四種業務類型滿意度與各影響因素的貼近程度的關聯度大小，將關聯系數0.72以上的變量作為關鍵影響因素，并以“+”標記在下表中。

三種分析方法的分析結果（見下表）。

選取同時被兩個或以上分析方法提取的因素作為各項服務中滿意度的主要影響因素。影響取件服務的因素有V11、V12、V13、V14、V16；影響寄件服務的因素有V21、V22、V23、V26、V27；影響上門收寄件服務的因素有V31、V32、V35；影響售后服務的因素有V43、V44。

三、四種類型快遞服務的滿意度現狀及其影響因素分析

取件、寄件、上門收寄件、售后四種服務類型滿意度評分調查顯示，上門收寄件服務的滿意度評分4.22最高，而取件服務的滿意度評分3.96最低，寄件服務與售后服務的滿意度評分接近，都在4.1分左右，各項服務水平與十分滿意有一定差距，各項業務都存在不同程度的提升空間。

針對提煉得到的主要影響因素，對四種業務類型分別進行滿意度分析。

數據顯示，取件業務中，V13（可靠性）滿意人數比例最低僅73.2%，存在取件人身份確認不規范的問題；寄件服務中，V21（便利性）滿意人數比例最低達83.3%，存在有效服務時間短等問題；上門收寄件服務中，V31（便利性）的滿意人數比例最低達80.7%，存在網點數量少和布局規劃不合理問題；售后服務中，V43（時效性）、V44（響應性）的滿意人數比例接近，都是80%，存在服務人員工作態度差和工作效率低等問題。四種服務類型中，上門收寄件服務滿意程度最高，而改善空間最大的是取件服務。

四、基于關鍵影響因素的快遞服務改進建議

取件方面：著重解決身份難以確認問題，制定獎懲機制，降低出錯率，提升服務質量。規范交付制度，非本人收件時，務必致電本人確認代取人身份并同意代取方可交付。應用短信驗證交付方式：交付時要求輸入快遞公司所發送的待送貨物驗證碼。規范服務語言，加強溝通技巧的培訓，通過基于星級評定的品牌打造推動快遞業向服務競爭轉型。

寄件方面：著重解決便利性問題，增加網點數量，縮短服務半徑。應用智能人工自助收寄柜，打破時間限制。

上門收寄服務方面，著重解決便利性問題，結合上門距離，以及時間約束，完善上門服務網點布局規劃。

售后服務方面，著重提高服務質量，服務網絡化，在保證響應速度的情況下采用多程線上反饋系統，即時跟蹤客戶反饋問題。加強員工監督管理力度，提高解決問題的效率。

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[責任編輯 劉嬌嬌]