新體制下電費管理模式研究

摘要：隨著電力企業“三集五大”體制改革工作的不斷推進以及人們生活條件的改善，社會發展對于電力的服務要求越來越高，為用戶提供更優質的、方便快捷的服務是各個供電企業工作的重要內容。文章對電費管理的問題以及相對應的解決對策進行了論述，以便于更進一步完善新體制下電費管理的模式。

關鍵詞：新體制；電費管理模式；電力企業；電力服務要求；電力供應 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）28-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.28.089

在電費管理工作中電費的收繳問題是困擾著電力企業電力管理水平的一大難題，也備受廣大用戶的關注，電費收繳問題在很大程度上制約著供電企業發展，而客戶繳費難的問題會造成供電企業的服務質量下降，影響電力企業的社會形象，嚴重時還會產生極大的負面影響。

1 營銷模式下的電費管理

1.1 營銷模式下的電費管理模式

受到營銷模式的影響對電力的營銷模式提出了新的發展要求，需要利用互聯網優勢，以用戶為中心打造全方位的電力營銷模式，營銷的發展模式決定著電費管理的發展方向，電費管理需要以多維度、打破時間限制、打破空間的限制為發展的方向。三集五大改革下將原來的電費管理中心原有電費核算、賬務業務與營業廳運營、用電檢查、大客戶和城區客戶的抄表收費業務合并，成立了營業及電費室，使得電費業務更加順暢地流轉。

1.2 電費的管理現狀

1.2.1 電費管理模式落后。在部分供電企業中，大營銷的電費管理模式已經建立并逐漸得到推廣，但是根據實際情況而言，電費管理工作中還依然存在著不足，其中包括不健全的電費回收的考核機制，目前電費的考核內容主要包括兩部分：第一是資產經營的指標考核，換言之就是對供電企業的年末應收的電費余額進行考核；第二是對電費回收資金結交率進行考核。在這兩項考核中存在著一定的問題，對于資產經營的考核，沒有做到為每一位客戶建立一個相應的賬戶，在一定程度上，不能真實地反映應收的余額；其中電費的回收資金結交率考核是通過考核實際收到的資金為主，換言之就是只要用戶將錢交上即可，這樣的考核方式可以百分之百保證電費的回收率與結交率，但是卻造成壞賬與潛虧的情況出現，也為基層單位電費回收弄虛作假提供了

平臺。

1.2.2 網上營業廳的服務比重低。隨著代收網點的不斷增加，為用戶提供了更多的繳費方式，方便了用戶繳費，但是代收網點時常會發生拒收的情況，有些代理銀行不斷地減少辦理電費業務的窗口，即使提高代收費用，也只是暫時的緩解繳費問題，不能調動銀行的積極性，加之銀行網點比較擁擠，客戶在繳納電費時需要長時間排隊的情況依然存在，銀行人員的服務態度較差，造成用戶投訴的問題日漸嚴重。網絡繳費途徑已經開通，但是普及的程度低下，有些用戶還不能充分利用網絡繳費的方式。

1.2.3 傳統的電費抄收工作效率低下。供電企業的電費抄收工作主要集中在同一時段，這樣的抄收方式連帶著用戶的繳費時間也相對于集中在一段時間之內，負責抄收電費的工作人員態度不認真等都會對電費的管理造成一定的阻礙。計算機網絡的不斷應用降低了抄收工作的難度，緩解了抄收人員的工作繁重現象，且不容易發現偷電竊電現象。

2 新體制電費管理采取的對策

2.1 充分利用現代化電子技術進行電費管理

大力推廣電費的抄核收工作一體化全自動作業，提高抄核收作業的效率，并逐漸完成取消傳統抄表作業，尤其是在采集覆蓋區域，將抄表數據按例日或者按需進行推送，健全核查與核算機制，進一步完善電費系統功能，利用現代電子技術實現抄表數據自動核查，進行電費智能核算、實現電費賬單的自動推送、用短信的形式進行費用預警提示、催費，進一步深化電子技術的一體化應用，實現電子對賬和自動銷賬。

電費管理部門需要構建采集數據、核算數據、發行電費數據、通知用戶、收取電費等作為一體的賬務全自動作業模式，將正常客戶的電量電費抄核收全過程通過線上進行自動流轉，將異常客戶的電量電費情況快速進行線下處理，進一步提升全自動作業的質量和效率，尋找一條適合本地區的電費發行與結算方式，比如賬期按月、隨時結算，滿足售電市場的需要。在票據的管理模式上進行創新，同時電力企業還需要積極配合當地稅務部門推行電費的電子發票。

2.2 電力企業要加大線下管理的力度

在營銷的管理思路下，供電企業需要進行精細化管理、集約化發展，在進行電費的管理工作時，盡力爭取政府以及相關部門的支持，減少外部干預電費管理，進行內部優化，企業各個部門需要積極地配合電費管理工作，加強部門領導與人力資源部之間的配合，優化業務界面、進行系統建設，積極創新電費的管理模式，引進先進的管理模式，再造業務流程，構建一型五化的營銷運營模式，其中一型指的是客戶導向型，五化指的是業務集約化、專業化管理、機構扁平化、協同化服務、實時化管控。

建立健全電費的回收預警機制，對于企業內部的管理，最主要的是做好銷售電量和銷售收入以及電量的均價統計與分析工作，加強對電費收繳的實時監管力度。對于用戶的管理，可以采取評級用戶信譽的辦法，對用戶的用電情況進行監管，密切關注用電風險高的用戶，降低發生逾期賬款的幾率，減少竊電情況的發生，減少供電企業的經濟損失。供電企業需要加強與用戶之間的溝通，在用戶中推廣預付電費機制，同時還可以與政府部門合作，加強對用戶規范用電的教育，普及用電的相關法律法規，減少不合法用電情況的發生，為電費的及時回收提供保證。

2.3 推行互聯網+的電費管理模式

在電費的管理上積極推行互聯網+的管理模式，企業可以大力地推廣電力應用，同時不斷提升產品的競爭力，企業可以與軟件開發公司相互合作及時將掌上電力普通版本、企業版本、電力電網版本進行完善與優化，在軟件中增添異地購電交費以及電量電費的日查詢功能等，不斷地優化軟件技術方案，將使用操作程序進行簡化，以客戶為導向改進客戶體驗服務，在普通版本中也需要具備電源客戶購電費以及補貼付款等信息的通知功能，為大客戶提供增值服務的平臺，豐富軟件功能，來吸引大客戶的使用。積極探索增加公司合同能源管理等有償服務功能。其中掌上電力電網版的研發，需要在保障網絡和信息安全的前提下，為客戶提供電費信息查詢、電費業務辦理以及用電處理等作業，可以與移動作業終端（PDA）相互補充，來提高電費管理的現場服務效率與水平。

拓展用戶的繳費渠道，積極推廣網上營業廳服務，這樣的繳費方式不僅可以降低綜合服務成本，還可以提高服務的質量，降低人工工作效率低下以及服務態度不佳等問題，不斷優化網上營業廳服務質量，利用先進的運營辦法以及網絡電子信息技術作為支撐，同時建設企業電費管理運營團隊，建立健全運營績效的管理機制，使負責人員做到及時與客戶進行溝通，響應客戶需求，在進行推廣時可以借鑒網絡營銷中積分互換等營銷策略，利用注冊有禮和交費積分以及購電兌獎等獎勵方式，來引導大量的用戶在網上營業廳進行繳費，特別是掌上電力等公司渠道，建立客戶交費以及履約信用評價機制，對于信譽度高的客戶給予一定的獎勵。

2.4 調整負責電費的班組職能

將線下的電費抄核收業務組進行轉型，將原有抄表班與采集運維班組進行整合，將現場復核電費異常與催收電費等職能根據需要進行調整，進一步提升現場作業效率，同時增加對于低壓客戶的用電檢查、做好反竊電工作、表計裝拆、采集現場的運維、現場電費的補抄、電費周期核抄、電費的催收工作、現場停復電等現場作業，強化電費的管理工作。

對于負責電費核算人員的管理，明確設立電費會計崗位，并實行崗位責任制以及獎勵機制，提高會計人員的會計水平，根據企業內部的實際情況，構建在電費管理部門分設收款整理部門、收費整理部門、現金整理部門，將電費的核算工作具體劃分，充分結合營財一體化機構對原賬務班組的人員進行調整，增加業財融合等工作內容，推進營銷運營和售電側市場的雙核心結算收費模式，對于核算班組需要增加量價費監測分析和同期線損統計分析以及遠程費控運行的監控等業務職能。

3 結語

隨著城市化進程的加快，電力用戶的不斷增加對電力公司的管理工作提出了一定的要求，尤其是對電費的管理工作造成了巨大的挑戰，電力公司面臨著繁重的電費管理工作。文中對營銷模式下的電費管理模式做了簡單論述，針對這種電費管理模式應用中存在的問題，提出了相應的改進管理模式的對策。

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作者簡介：曹帆（1978-），女，湖南郴州人，國網湖南省電力公司郴州供電分公司經濟師，研究方向：電力企業優質服務與電費電價。

（責任編輯：周 瓊）